消費者個性化需求和無縫購物體驗成為2016年零售商成功的關(guān)鍵，五大戰(zhàn)略領(lǐng)域亟待關(guān)注
聯(lián)商網(wǎng)消息：2016年2月25日，曼哈頓軟件公司預(yù)測2016年以客戶為中心的零售業(yè)務(wù)、快速涌現(xiàn)的個性化購物以及無處不在的移動商務(wù)將給零售業(yè)帶來重大挑戰(zhàn)，同時這些改變也將帶動大量創(chuàng)新發(fā)展，促使零售商們做出2016年的應(yīng)對策略。
盡管中國的國內(nèi)生產(chǎn)總值增長率跌降至25年來最低水平，但中國的消費支出額依然保持增長趨勢，這在阿里巴巴近期呈上升趨勢的財報中得到印證，其第三季度中國商品成交總額同比增長23％，達到9640億人民幣。強勢增長的零售額，以及不斷深化的電商發(fā)展與中國正在下滑的經(jīng)濟大背景形成強烈對比。作為國內(nèi)生產(chǎn)總值的組成部分，消費支出額的比重在不斷增大，電子商務(wù)的強勁表現(xiàn)將有望在2016年幫助推動中國經(jīng)濟持續(xù)增長，類似阿里巴巴這樣的零售商也將有所收獲。
然而，消費支出的增長也讓零售商倍感壓力，他們需要竭力滿足消費者的各種需求和不斷提高的期望值。尤其是面對千禧一代、多種渠道的需求性無縫體驗以及更多更順暢的定購與物流選擇，零售商必須做出適合消費者和企業(yè)自身發(fā)展的明智選擇。
曼哈頓軟件中國區(qū)業(yè)務(wù)拓展部總經(jīng)理肖旭表示：“日益增長的消費需求、更加個性化的購物體驗需求以及不斷增加的移動商務(wù)運用將促使零售商在2016年做出許多根本性的變革。就此，我們?yōu)榱闶凵檀_定了五大值得關(guān)注的重點領(lǐng)域，幫助其滿足客戶需求的同時推動業(yè)務(wù)增長與盈利提升�！�
需要關(guān)注的五大關(guān)鍵領(lǐng)域：
1.提供個性化、無障礙的購物體驗
2.重新定義門店員工的作用
3.關(guān)注千禧一代的影響力
4.利用移動商務(wù)，讓以客戶為中心的零售獲得成功
5.加快送貨速度，靈活處理退貨
1、提供個性化、無障礙的購物體驗
缺乏個性化的購物體驗早已過時。零售商已認識到客戶的期望在不斷提高，依托于數(shù)字信息對個性化的成功實現(xiàn)，零售商們正在將焦點轉(zhuǎn)向店內(nèi)體驗，提供有差異的個性化服務(wù)。但是2016年的體驗又會是怎樣的呢？從超市個性化的食譜設(shè)置和個性化的原料清單，到直觀的受客戶啟發(fā)的時尚建議，零售商擁有絕佳機會來轉(zhuǎn)變店內(nèi)體驗。
根據(jù)曼哈頓和IDC共同進行的研究報告顯示，61％的中國消費者認為更加個性化的購物體驗與全渠道的購物體驗同樣重要。因此當購物者來到零售點時，零售商們可以為他們提供專門的折扣，基于過往購物記錄推薦產(chǎn)品，甚至可以提供與消費者最近購買物品風(fēng)格相匹配的建議。
個性化購物體驗重新回到零售商的視野中�，F(xiàn)在零售商應(yīng)重新定義門店的作用，利用技術(shù)創(chuàng)新推動服務(wù)的改進，提高營業(yè)利潤率;同時引導(dǎo)文化變革，通過員工加強品牌價值，利用所有渠道為客戶提供個性化的服務(wù)體驗。
2、重新定義門店員工的作用
無論是折扣零售商還是奢侈品牌，零售商都開始意識到門店員工對整體購物體驗和業(yè)績的重要性。隨著消費者之間聯(lián)系增多，門店員工必須具備良好的知識儲備、綜合技能和服務(wù)意愿，盡可能地為購物者提供最好的體驗。
但是，似乎門店員工并不具有提供良好客戶服務(wù)的知識和技能。事實上，71％的顧客認為他們比門店員工更清楚零售商的產(chǎn)品和服務(wù)。零售商可以通過培訓(xùn)員工來解決這一問題，但是員工需要的不僅僅只是產(chǎn)品信息，為提供良好的客戶服務(wù)，他們需要了解所有門店、倉庫和配送中心的庫存水平，這樣他們才可以出售整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的可用庫存，而非只是個別門店的庫存。對企業(yè)庫存的實時可見以及多種送貨選擇(例如隔天在店內(nèi)取貨或是從另一家門店直接送貨上門)，這些都將有助于保持客戶的忠誠度。
我們預(yù)測許多零售商將開始效仿蘋果公司作為零售商的經(jīng)驗，改變自身結(jié)構(gòu)，從而使得門店員工從始至終在顧客購買過程中起到根本性的作用。為什么是像蘋果這樣的公司？因為它們在員工和技術(shù)上都進行投資，以確保顧客不僅有極佳的購物體驗，同時也能購買到他們想要購買甚至更多的產(chǎn)品。然而，這樣的文化變革除非有自上而下的支持，否則是無法得到推動。企業(yè)管理層應(yīng)相信，對員工和客戶體驗計劃的投資將可以收到預(yù)期的回報。
3、關(guān)注千禧一代的影響力
千禧一代(出生于20世紀80年代至21世紀初期間)與數(shù)字世界相連接，這意味著他們把手機看成是家庭的延伸，他們總是在不停尋找網(wǎng)絡(luò)連接。即時的與網(wǎng)絡(luò)世界進行互動的渴望和能力驅(qū)使他們成為一代要求較高、交易頻繁的購物者，零售商需要努力才能滿足他們的需求。
我們認為在2016年千禧一代對零售體驗的喜好會獨領(lǐng)風(fēng)潮，幫助零售商推出全新戰(zhàn)略和舉措。千禧一代中的40％表示完全不會采用現(xiàn)金支付方式，其中的91％傾向于選擇使用自助結(jié)賬，從這可以明確看出，18歲至34歲這一人群采用不同于傳統(tǒng)零售模式的方式進行購物。他們總能夠迅速適應(yīng)新技術(shù)，與此同時他們也期望零售商能快速轉(zhuǎn)變。
4、利用移動商務(wù)，讓以客戶為中心的零售獲得成功
近年來中國通訊基礎(chǔ)設(shè)施方面的投資，使消費者們獲得快速的互聯(lián)網(wǎng)和移動網(wǎng)絡(luò)連接。根據(jù)工業(yè)和信息技術(shù)部的最新數(shù)據(jù)顯示，中國移動手機用戶已超過13億(截止至2015年年底)，目前全國平均每人都有一部手機。 其中29.6％是4G用戶。這有助于解釋阿里巴巴這樣的零售商報告中的收入增長，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將成為中國經(jīng)濟持續(xù)增長的關(guān)鍵推動力。
目前，通過手機消費購物的人群相比只在門店內(nèi)購物的消費者，花費多達66％。由此可見創(chuàng)建成功的移動網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)對于許多零售商而言已不再停留于構(gòu)想。然而，由于如今的手機不止在瀏覽和購物方面起著重要作用，在支付貨款方面也扮演著重要角色，該領(lǐng)域?qū)⒕哂谐跸胂蟮凝嫶鬂摿Α?
比如，就信標技術(shù)的使用而言，我們預(yù)測2016年零售商們將越來越多使用這類技術(shù)以增加店內(nèi)體驗。這些設(shè)備可直接通過藍牙與智能手機通信。這也就意味著當消費者路過商店時，門店可以通過價格和折扣吸引他們進入店內(nèi)。
此外，不僅消費者可以使用移動手機，門店員工也可通過移動技術(shù)來優(yōu)化消費者的購物體驗。通過基于平板電腦的移動銷售解決方案，門店員工可通過數(shù)字化、物理化渠道提供個性化的銷售和統(tǒng)一的服務(wù)體驗。門店員工可自動訪問在線產(chǎn)品目錄，該目錄包括購物者跨渠道的購物歷史、愿望清單、在線購物車和退貨歷史。這項功能可簡便有效地提供整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的可用庫存信息，極大提高員工追加銷售和交叉銷售的能力。
由于現(xiàn)代零售點解決方案正從記錄性的定點系統(tǒng)(獲取訂單)過渡到參與性的移動系統(tǒng)(為客戶參與提供便利)，門店員工可以接受客戶以快速支付(“on the go”)的方式支付單筆交易中所有訂單款項，該支付方式具體包括信用卡、現(xiàn)金和支票，或者是蘋果手機支付和帶有近距離無線通訊技術(shù)的手機支付。進一步來說，無論從哪種渠道發(fā)起訂單，客戶如何選擇付款，如今先進的移動銷售點解決方案都可以最大限度降低摩擦沖突，幫助門店員工有能力處理最復(fù)雜的退貨情況。
5、加快送貨速度，靈活處理退貨
不論在線還是店內(nèi)購物，價格對消費者來說依舊是一個重要的考慮因素，同時也是商家用來吸引購物者的一大方法。這并不讓人意外，但是除了價格因素，還有哪些因素會影響消費者對購物場所和購物方式的選擇？快速送貨和靈活退貨同樣也很重要�？焖俳回浳涣锌蛻羧荔w驗期望列表的首位，占80.4％。同時，越來越多的中國在線消費者希望能當天送達。簡便的退貨流程也在列表中占有較高比例，52.2％的消費者表達了對隨時隨地退貨的強烈愿望。
這些數(shù)據(jù)傳達的訊息很明確：倘若零售商之間沒有價格上的競爭，那么他們會在發(fā)貨速度、退貨政策以及購物流程簡便化方面一爭高下。為此，中國的許多零售商正在建立更多的實體店。根據(jù)報道，蘇寧和迪卡儂兩家零售商為了抓住線上線下的O2O零售商機已經(jīng)新增了多家實體店。
專注于以上這些變革不僅能夠加強客戶關(guān)系，而且能夠提高客戶忠誠度、增加企業(yè)收入同時實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。運用正確的措施和技術(shù)，零售商可有望在2016年取得巨大的成功。
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