作為一家主打杭幫菜的區(qū)域餐飲企業(yè)，外婆家打破了味蕾的地域割據(jù)，成功實(shí)現(xiàn)了全國擴(kuò)張，成為“開到哪兒火到哪兒”的流行餐廳。同行一直好奇外婆家是怎么做的，但在創(chuàng)始人吳國平的眼里，理念比行動(dòng)更重要。
去年，吳國平宣布退休，由80后裘曉華接任總裁。3月31日，在第14屆中國餐飲業(yè)連鎖發(fā)展戰(zhàn)略研討會(huì)上，吳國平透露了他退休的真實(shí)原因：讓外婆家各業(yè)務(wù)線更加獨(dú)立，通過內(nèi)部競爭來提高企業(yè)的社會(huì)競爭力，因?yàn)椤盎钏人浪匾�。外婆家還有哪些經(jīng)營理念?來看吳國平的口述。
我們所做的一切，都是思想指導(dǎo)行為，動(dòng)機(jī)決定行為。動(dòng)機(jī)出了問題，我們的行動(dòng)再對(duì)，也無法達(dá)到預(yù)定的目的。所以企業(yè)需要運(yùn)用理念來指導(dǎo)行動(dòng)，我總結(jié)了九個(gè)理念。
第一，環(huán)境創(chuàng)造人。一個(gè)人的行為其實(shí)就是你周圍的五個(gè)人影響的。首先老婆最重要，老婆給你影響最大，然后就是朋友。
上次西貝(莜面村)的賈總問我：你怎么好像都是在跟設(shè)計(jì)師玩。我說是的，為什么跟設(shè)計(jì)師玩?設(shè)計(jì)師行業(yè)早就建立了合伙制，他幾乎沒有成本，一臺(tái)電腦就可以干活了。杭州已經(jīng)有好幾家擁有600多個(gè)設(shè)計(jì)師的公司，營業(yè)額都做到了七八億元。它是怎么凝聚設(shè)計(jì)師的?這個(gè)行業(yè)的難度怎么跟我們餐飲比?所以我要跟他們玩，看他們怎么管理設(shè)計(jì)師。
我還跟做美發(fā)美容的學(xué)，跟杭州著名美發(fā)店里的人都非常熟。為什么跟他們玩?還是為了企業(yè)的管理。他們說廚師特別好管，店里走一個(gè)廚師，你的客人不會(huì)被帶走，可是美發(fā)店里走一個(gè)理發(fā)師，客人也帶走了。所以我可以向他們學(xué)到如何管理理發(fā)師。
我也跟做服裝的玩，服裝的創(chuàng)新能力是菜品無法企及的，一年四季服裝的款式都在更新。周邊的人脈決定你的方向，所以你要走什么路，首先要改變周邊的環(huán)境，把你周圍的人脈梳理一下。
第二，活水會(huì)比死水好。我們都是改革開放走過來的，三十六年的發(fā)展源于制度，制度產(chǎn)生競爭。但是我們餐飲人是怎么做的?我剛剛做餐飲的時(shí)候，廚師長想方設(shè)法把前廳搞定，他不要競爭，最好自己第一，其他人都不要競爭。然后前廳經(jīng)理想著把老板搞定，他也不想競爭。一個(gè)企業(yè)在市場上，不可能避免競爭，所以人都要競爭。那么如何凈化企業(yè)內(nèi)部的生態(tài)?答案是競爭。
我去年退休，退休是為了更多的業(yè)務(wù)線能夠獨(dú)立。我們的五年計(jì)劃里，每條線必須完全獨(dú)立操作，就是分成N個(gè)外婆家和N個(gè)吳國平，通過內(nèi)部競爭才能提高企業(yè)的社會(huì)競爭力。
第三，市場比關(guān)系更重要。我這個(gè)人不愿意打交道，這也幫了我。我記得在杭州起步的時(shí)候，外婆家與旁邊一家店是同一個(gè)業(yè)主。業(yè)主租給我的價(jià)格大概是其他人的兩倍，因?yàn)槠渌曛髋c業(yè)主的關(guān)系好。我說這不是壞事，是好事。因?yàn)樗屛蚁鹊绞袌鲋杏斡尽?
我們杭州做商務(wù)餐飲的幾家企業(yè)也非常優(yōu)秀，但它們的發(fā)展局限于杭州，都是圍繞自己的人脈去做。我覺得關(guān)系如果沒有理清，就會(huì)阻礙企業(yè)的正常發(fā)展，沒有真正地進(jìn)入市場。市場是最公平的、最合理的，是按照人性基本要求發(fā)展的，市場一定尊重人性，所以我覺得與其找關(guān)系，不如把這個(gè)工夫花在自己的事業(yè)上面。
第四，創(chuàng)新創(chuàng)造未來。當(dāng)年美國摩根的創(chuàng)始人與杭州企業(yè)家胡雪巖同時(shí)開辦金融機(jī)構(gòu)，為什么摩根現(xiàn)在還在，胡雪巖的企業(yè)卻沒有了?雖然這離不開社會(huì)背景，但最重要的就是人一定要更換。比如我們從做餐飲這天開始就擔(dān)心企業(yè)會(huì)死掉，餐飲企業(yè)是有周期的，原來說五年，后來說十年。西貝到今天27歲了，上海的小南國28歲了，外婆家17歲，都還沒有死掉。為什么沒有死？這取決于人，如果人不更新，思想一定會(huì)老化，這是企業(yè)最大的危機(jī)。我現(xiàn)在最擔(dān)心的是企業(yè)的領(lǐng)頭羊，我們的班子成員全是60后。那我一定要改，讓年輕人擔(dān)任重要職位。
前段時(shí)間，外婆家做了十幾年來的第一次改版，把麻婆豆腐改成了西施豆腐，這是在尋根，但是根必須要有創(chuàng)新的能力。我最反對(duì)因循守舊，創(chuàng)新一定是創(chuàng)造未來。這里有兩個(gè)國家——日本和美國可以進(jìn)行對(duì)比。日本今天為什么沒有世界級(jí)的餐飲企業(yè)?它是師傅帶徒弟，師傅說了徒弟就得聽，沒人挑戰(zhàn)權(quán)威，面臨的就是死亡。而美國的麥當(dāng)勞、必勝客，都在不斷地創(chuàng)新，是真正的世界級(jí)的規(guī)�；髽I(yè)。
第五，傻蛋創(chuàng)造客人。我經(jīng)常跟同事說，你根本沒有我們的顧客了解我們。我們的同事在外婆家吃飯，在外面學(xué)習(xí)都是我買單的，他能有什么體會(huì)!所以現(xiàn)在我要求他們自己買單，這樣就會(huì)有對(duì)比。如果不把客人利益放在第一位，我們就沒有信心。只有讓顧客幸福、讓同事幸福，我們投資人才幸福。
第六，留客比拉客更重要。前段時(shí)間我在公司里發(fā)脾氣了。這些年來，如果企業(yè)的營業(yè)額有波動(dòng)，我從來沒有怪過營運(yùn)，而是自己把這件事情承擔(dān)下來。但是他們理解嗎?如果生意有波動(dòng)，他們總是去找大眾點(diǎn)評(píng)做團(tuán)購。我說你們引客，最多能達(dá)到百分之二十幾、百分之三十幾，引客進(jìn)來，又沒有很好地留客，那我們是不是白做了?這就像吃毒藥一樣。企業(yè)要做長線，做品牌，留客的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過引客。
第七，客人比老板更重要。我有時(shí)候到店里面去，我們的同事搞不清誰是老板，他們以為我是老板，我說我不是老板，出錢的客人才是老板。我到每個(gè)店，他們服務(wù)很好，如果他們以服務(wù)我的態(tài)度去服務(wù)真正的老板，意義就不一樣了。
第八，選材比培訓(xùn)更重要。我原先跟我們的質(zhì)量部門是有爭議的，他們認(rèn)為一切靠培訓(xùn)，我卻認(rèn)為選材比培訓(xùn)更重要。很多人認(rèn)為培訓(xùn)是可以改變?nèi)说�，我覺得這個(gè)世界上每個(gè)人都不一樣，把人才選對(duì)了比培訓(xùn)更重要，還能少花一點(diǎn)錢。
第九，改變自己比改變別人更重要。如果老板天天打高爾夫，他的員工不會(huì)太上進(jìn)。如果老板天天在一線做，員工也會(huì)跟著做。老板若把眼前的利益看得很重，那么員工跟隨你也是很困難的。員工到我們企業(yè)來，不光是為了賺點(diǎn)工資，很多情況下他是來學(xué)習(xí)的。老板必須要有好的思想給他，就像王品牛排一樣，老板是在幫助大家創(chuàng)業(yè)，這種無私的精神使企業(yè)在臺(tái)灣受到尊重，我覺得非常非常了不起。
以上就是我跟大家分享的理念。在企業(yè)里面，犯錯(cuò)是正常的，只要你的思想是對(duì)的;你的思想錯(cuò)了，行動(dòng)沒有用，遲早會(huì)犯錯(cuò)的。
�。▉碓矗篿黑馬 作者：婁月 口述：外婆家創(chuàng)始人 吳國平）
