1.1員工服務標準：

　　1.1.1收銀員：

　　上班時、要淡妝；長發盤、精神好；小丁子、站姿美；顧客來、微笑迎；文明語、禮在先；普通話、  我最行；用現金、一卡通；掃碼時、雙手動；看客顯，報單價；會員卡、早提醒；刷卡前、查余額；  唱著收、唱著付；雙手接、雙手遞；裝袋時、講規范；說再見、請再來；視顧客、如親人；同樣待、  禮周到；遇困難、熱情助；客不解、耐心講；離臺時、要提示；學制度、練技能；不違紀、風氣好；  收銀區、衛生潔；線路順、物品全；人人爭、當先進！

　　注解：

　　（1）上班時要淡妝上崗；長發束扎并盤起；標準丁字步站姿迎送賓。

　　（2）顧客來臨，微笑迎客，普通話、文明用語服務到位；并詢問顧客結算方式。

　　（3）掃碼時要雙手并用，一手遞一手接，全面提高掃碼速度。同時要選擇性對貴重、大件、打折商品進行單品報價。

　�。�4）結算時，及時提醒顧客是否使用會員卡；一卡通結算時要先查詢余額并告知顧客進行核實。

　�。�5）唱收唱付、雙手遞接顧客錢與物；裝袋時要協助顧客輕拿輕放、重不壓輕，依據顧客意見進行分類分裝。

　�。�6）送賓時要有送客聲，表示感謝并歡迎下次光臨。

　�。�7）對待顧客要如同親朋好友，禮貌周到、一視同仁。顧客有異議或提出問題時要耐心做好解釋，不得怠慢，換位思考幫助顧客。

　�。�8）因事暫時離開收銀臺時必須結算完當前全部顧客，并放置“暫停結算牌”進行提示。

　�。�9）重視收銀制度、手冊學習，強練技能和服務，善于溝通和交流，取長補短，不違反在崗紀律，形成良好的工作氛圍。

　�。�10）隨時保持收銀區域環境衛生，線路理順到位，收銀物品提前準備齊全、歸類放置整齊，人人爭當先進！

1.1.2服務員：

　　上班時、要淡妝；顧客來、微笑迎；文明語、禮在先；普通話、我最行；言行美、手足輕；工作時、  帶自信；廣播時、聲音甜；音樂播、重效果；存取包、看包牌；雙手接、雙手遞；開發票、要規范；  發贈品、雙手遞；客咨詢、快速解；客投訴、耐心來；客抱怨、換位想；有不足、及時改；突發事、  靈活應；特殊事、顯素養；老孕童、重點助；人人夸，我最美！

　　注解：

　　（1）上班時要淡妝上崗；微笑迎送賓，普通話、文明用語服務到位。

　�。�2）工作時要充滿自信，使用標準、甜美的普通話進行播音，要求吐字清晰、語速適中。

　�。�3）根據時間段播放背景音樂，注重背景音樂效果，不以個人喜好播放。

　�。�4）存包服務時，要做到雙手遞接服務，提醒顧客保管好存包牌。

　�。�5）開具發票時要嚴格按照財務制度進行規范開具，不得弄虛作假。

　�。�6）發放贈品時要使用服務用語，做好雙手遞接及登記服務。

　�。�7）顧客咨詢問題時，要使用服務用語，做好咨詢、解釋和引導工作，不能敷衍了事。

　�。�8）顧客投訴、抱怨時要耐心聽取、換位思考，迅速處理，在不違反公司規定的原則下盡量讓顧客滿意，不的推諉、拖延。顧客對我們工作提出不足時要及時反饋主管或店長，改進不足。

　�。�9）遇到突發事、特殊事要靈活應對、不卑不亢、冷靜處理，顯示高素質形象。

　　（10）顧客有困難時，要主動介紹我們的便民項目，提供服務（尋人、藥品、雨傘等），特別主要幫扶老人、孩子和孕婦，做到人人夸贊！

　1.1.3理貨員、促銷員：

　　顧客來了、先問好；主動服務、意識強；微笑迎客、印象好；眼疾手快、心意到；

　　活動商品、勤宣傳；耐心向導、我最先；尋找商品、領到前；商品知識、熟記憶；

　　顧問服務、我最專；尊重顧客、選擇權；顧客要求、放心間；情緒顧客、莫要慌；

　　認真聆聽、解疑惑；老幼孕童、用心助；眼觀六路、主動幫；商品質量、勤檢查；

　　到期過期、均沒有；顧客退貨、換位待；顧客投訴、靈活應；通道寬敞、便選購；

　　商品潔凈、亮眼前；下次光臨、定要說；

　　笑臉迎，熱情接，耐心解，不抱怨，要聆聽，態度好，眼要快，手要急，嘴要甜，

　　腿要勤，人人夸，我最行！

　　注解：

　　（1）小店（即無單獨出入口）以顧客掀門簾為基準，全員使用文明用語“歡迎光臨”，由門口處往里延伸。

　�。�2）其它門店顧客臨近員工三米左右或與顧客相迎、走進分管貨區、為顧客介紹商品時一律要求提供有聲服務，主動與顧客打招呼。

　�。�3）當員工發現顧客需要幫助時要主動為顧客提供服務，不得等到顧客主動提出時才提供服務。

　�。�4）與顧客打招呼、為顧客提供服務時要微笑迎客，眼疾手快迅速為顧客服務。

　�。�5）活動商品員工要做好宣傳，但不得強買強賣，尊重顧客選擇權。

　�。�6）全面推行首問負責制和導購服務，即顧客詢問商品時，所有員工不得一指了事，要將顧客引導至商品所在區域，能為顧客提供推介服務的要負責到底，無法提供的要找本部組同事做好后續服務。

　�。�7）要熟悉各類商品知識，為顧客提供專家、顧問式服務；要對隨時發現需要幫助的顧客主動上前提供服務，不得熟視無睹。如顧客購買兩件以上商品時，要主動為顧客提供購物車、籃。當顧客購買大件商品或數量較多時，主動幫其搬到收銀臺外或顧客車上。

　�。�8）顧客提出的特殊要求要銘記在心，然后有針對性的為顧客介紹商品，對待情緒顧客、投訴、退貨顧客要耐心聆聽，根據工作分工快速答復到位。

　�。�9）重視商品質量管理，無過期到期商品在售，確保消費者放心安全消費。

　�。�10）日常上貨時不得堵塞通道，要隨時將紙箱歸攏放到統一指定位置，對暫時無法全部上架商品要歸位到邊角處或倉庫內，不得阻礙顧客購物。

　�。�11）分管貨架、商品、地面、設備等環境衛生要保持干凈整潔，為顧客提供清潔服務。

　　1.1.4管理者：（主管及以上人員）

　　普通話、帶頭講；文明語、不離口；高峰時、忙賣場；遇難題、主動解；做服務，成樣本；對員工，重指導；善傾聽，多表揚；勤溝通、多關愛；對責任，敢擔當；執行力、我最強；不怕苦、不怕累；經營棒、管理強；雙手抓、齊步走；敢創新，業績揚；不服輸、爭第一！

　　1.1.5入口：

　　站姿美、精神好；顧客來、有迎聲；普通話、要標準；聲音亮、微笑甜；購物籃、雙手遞；老孕童、主動扶；吃東西、要制止；遇詢問、耐心解；新老客、同對待；客少時、找活忙；重衛生、強紀律；入口進、出口出；任何人、要遵守；樹形象，入口先；盡責任、人人夸！

　　注解：

　　（1）有單獨出入口的門店，必須設有迎賓員，迎賓員站姿規范，精神飽滿。

　　（2）當顧客臨近入口時要使用普通話聲音洪亮、甜美的向顧客表示歡迎，并講“歡迎光臨，請使用購物籃（車）”等迎賓語，并將購物籃雙手遞給顧客；老人、孩子、孕婦要主動向前幫扶。

　�。�3）無單獨出入口的門店，收銀員擔當迎賓職責，標準一致。

　　（4）遇到顧客吃東西的要禮貌制止，或提醒顧客吃完后再進入賣場。遇到咨詢的顧客，無論新老顧客一視同仁，耐心解釋、引導。

　�。�5）非高峰期或顧客較少時，要主動找工作忙，打掃入口處區域環境衛生、清潔、購物籃（車）衛生；不得違反在崗紀律，出現離崗、串崗、閑聊天等行為。

　　（6）嚴格按照任何人入口進、出口處原則，包括所有顧客、員工、管理者，對不理解的顧客要耐心做好解釋。

　　（7）入口處是顧客進入門店的第一印象，入口迎賓員要重視自身服務形象，全面盡好責任，給所有顧客留下最重要、最好的第一印象。

　　1.1.6稱重處：

　　顧客來、微笑迎；文明語、禮在先；普通話、我最行；稱重時、要報價；雙手接、雙手遞；不混裝、細心講；公市斤、講清楚；巧封口、我最行；稱完后、放籃內；易碎品、要提醒；說再見、請再來；勤練習，熟生巧；不空崗、不脫崗；笑容美、人人愛。

　　注解：

　　（1）發現顧客臨近稱重處，要微笑相迎，并用普通話主動跟顧客打招呼：“歡迎光臨”。

　�。�2）稱重時要雙手接過顧客商品，并進行唱稱服務，即向顧客核實所購商品并進行單品報價，同時核實稱重商品是否存在混裝現象，若有混裝要耐心解釋。

　　（3）顧客詢問公市斤時要耐心向顧客解釋；封口時要講求技巧，既做好防損又便于顧客拿取。

　　稱重完畢，雙手將稱重商品放到購物籃內，同時對易碎商品要友情提示顧客“請拿好”。

　�。�4）稱重完畢要向顧客道別“慢走，再來；歡迎下次光臨”之類的道別語。

　　（5）重視稱重技能訓練，熟悉商品編號，確�？焖贉蚀_為顧客提供稱重服務。

　　（6）稱重處必須準備充足的購物籃，對于未用購物籃的顧客在稱重完畢后主動為顧客提供購物籃。

　　（7）無專職稱重員的門店，要合理安排好兼職稱重員，不得出現空崗、脫崗現象。

　1.2服務公約

　　3.3.1禮貌服務；   3.3.2微笑服務；        3.3.3普通話服務；    3.3.4有聲服務；           3.3.5站立服務；   3.3.6主動服務；        3.3.7導購服務；    3.3.8首問負責制；              　　3.3.9清潔服務；   3.3.10商品保證服務；   3.3.11滿意服務；    3.3.12全程服務；          3.3.13規范服務。

　　1.3員工行為準則

　　工作牌、左前胸；工作裝、合規定；女員工、化淡妝；長頭發、要束扎；戴首飾、不夸張；不濃妝、不染甲；長指甲、要剪掉；男員工、短頭發；無鬢角、胡子渣；不光腳、穿背心；所有人、守規定；不遲到、不早退；有事情、先請假；不曠工、聽安排；不離崗、不串崗；不倚靠、不趴靠；不聊天、不聚堆；不抱手、不插手；朋友來、不違紀；交接班、要清楚；私人物、集中放；開手機、在振動；來電話、婉拒接；重質量、守品質；無到期、無過期；吃東西、定杜絕；有偷盜、及時報；不弄虛、不造假；不謀私、不敷衍；責任心、高度有；寬容心、顯素養；上進心、進步快；同事間、手足情；友誼深、互幫助；多珍惜，要感恩！