便利店不僅要注重便利服務、商品的精細化管理，更重要的是經營品牌，讓顧客對品牌產生信心與依賴。

　　1939年，羅森在美國俄亥俄州開出第一家店。2013年羅森營業額為1216億元，利潤是43億元，店鋪數為11337家，其中92%是加盟店。羅森門店基本在100-150平方米，其中主要是食品、飲料和日用品，還有復印服務。一年下來，羅森的客人有31億，我們全部的員工有15萬人，在一個店中大概有3000種商品。羅森主要提供便利店業務，但不光是運營一家店鋪，同時背后還要考慮物流、便當工廠整體結構等。

　　在便利性上，羅森可以在24小時365天不停止工作，這是理所應當的，就在我們每個人生活的附近。同時又售賣生活必需品，這是我們提供的便捷服務。羅森根據區域客群組成特點，針對家庭主婦、中產階級、年長者、幼兒等設置了不同種類的便利門店。比如羅森100、快樂羅森等。除了會根據顧客特點匹配不同定位的門店，羅森還將便利做到一些細枝末節的地方，與郵局、地鐵、車站等合作。

　　在戰略布局上，羅森會先選擇一二線城市。現在除了廣州尚未進入，北京、大連、上海、重慶都已經有了羅森門店。今后羅森將考慮進行授權或者采用加盟的方式來進行羅森便利店業務拓展。目前，羅森主要是以各個地區具體的負責人以及加盟店的店主展開一系列業務。為了保證門店整體品質，羅森在IT、物流、專用工廠方面會進行全方位的管理。

　　后備保障做足之后品牌形象也不可忽視。2010年，羅森在上海做過一份《你最愿意去的便利店》問卷調查，當時羅森排名第五名，在最不愿意去的便利店票選中，羅森卻是第一名。從那個時候開始，羅森決定要努力，客戶反映羅森的便當是非常好吃的，但是其他都較為落后。

　　中國客戶喜歡有品質的東西，這方面實際上是羅森非常有自信的，因此必須要進行強化。羅森注重商品品質，要讓客戶絕對安心。首先食品安全方面，羅森連續三年獲得中國食品健康七星獎。在這其中，羅森非常注重食品安全監管流程，同時兼顧軟件、硬件兩部分，主要為商品競爭力以及和顧客交流，經營中只有一層一層疊加上來的細致與安全才能達成消費者滿意的目標。在硬件部分，便利店需要照顧整體門店形象，在高端客群聚集的地方，羅森設置了一些高端的品牌形象店。所謂的軟件部分，即必須要做人員培訓。人員培訓主要傳遞企業理念。羅森會在店鋪當中進行業務員培訓、員工培訓。

　　此外，羅森自己內部會匿名到店鋪進行調查，根據各個地區不同需求來設置商品，并保證商品不出現斷貨情況。羅森為了籠絡更多消費者，還注重聽取員工聲音，改善服務品質、進行新品開發以及商品廣告宣傳。

　　在中國，羅森根據中國消費者特點制訂了有針對性的優惠活動以及店鋪重新裝修等。經過一番努力，羅森品牌形象從第五位提升到了第二位。便利店不僅要注重便利服務、商品的精細化管理，更重要的是經營品牌，讓顧客對品牌產生信心與依賴。在信賴感培養中，有四個信賴是必須的。首先，要找到最了解當地市場的管理者與服務者。在上海，羅森總經理聘請了上海本地人。第二，通過安全、品質、特色的食品和便捷服務，增強消費者好感。第三，招納一批加盟店店主，讓店主認同羅森品牌。第四，非常重要的就是與供應商建立可靠的合作關系。這四個信賴全部疊加且能做好，就能為品牌提升奠定良好的基礎。
　　（北京商報 整理自世界零售大會中國峰會作者發言，作者系羅森中國區總裁）