文/方旋

一、背景介紹

    隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的不斷涌現(xiàn)，團(tuán)購(gòu)的概念逐漸深入人心并且成為消費(fèi)者最青睞的購(gòu)物方式之一。零售企業(yè)除了要滿足顧客線上的團(tuán)購(gòu)需求之外，還必須滿足顧客線下的團(tuán)購(gòu)需求，即，需要滿足顧客在門店團(tuán)購(gòu)商品的需求。顧客在門店團(tuán)購(gòu)的需求目前正呈現(xiàn)個(gè)性化的趨勢(shì)，如，客戶希望自己既可以刷卡消費(fèi)又可以付現(xiàn)金，團(tuán)購(gòu)越多獲得折扣越多，甚至希望零售商能夠?qū)⒇浳锼突丶业纫幌盗幸�求。而在以前的門店團(tuán)購(gòu)過程中，很多零售企業(yè)只能滿足單一的支付方式或配送方式，在這種情況下只會(huì)降低門店的顧客體驗(yàn)。因此，本文探討如何讓團(tuán)購(gòu)顧客在門店有一個(gè)良好的顧客體驗(yàn)。

二、團(tuán)購(gòu)個(gè)性化需求帶來的流程再造

    目前，大多數(shù)企業(yè)多選擇在總部開展團(tuán)購(gòu)工作，包括團(tuán)購(gòu)訂單的處理、送貨、和后期的團(tuán)購(gòu)款的回收以及財(cái)務(wù)的對(duì)賬。這樣的團(tuán)購(gòu)模式雖然能夠很好地管控財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，但在客戶響應(yīng)和滿足客戶需求方面卻是比較滯后的，所以需要對(duì)原有流程進(jìn)行改造。

針對(duì)目前單一的總部團(tuán)購(gòu)模式，有必要對(duì)總體團(tuán)購(gòu)流程進(jìn)行改造，即，在單一總部團(tuán)購(gòu)模式的基礎(chǔ)上增加門店團(tuán)購(gòu)流程。當(dāng)然，在增加門店團(tuán)購(gòu)流程的同時(shí)，也有必要對(duì)原有的總部團(tuán)購(gòu)流程做出相應(yīng)的微調(diào)，因?yàn)樵陂T店滿足客戶團(tuán)購(gòu)需求的同時(shí)，后續(xù)的款項(xiàng)回收和送貨還是可能會(huì)有總部參與。

總部團(tuán)購(gòu)和門店團(tuán)購(gòu)最主要的區(qū)別，就是在系統(tǒng)中的單據(jù)提起方是誰(shuí)，是總部還是門店。以此為邊界，能夠把復(fù)雜的團(tuán)購(gòu)問題進(jìn)行相應(yīng)的解耦。以常見的流程為例，總部團(tuán)購(gòu)與門店團(tuán)購(gòu)的主要流程對(duì)比如下圖所示：

                               圖1

總部團(tuán)購(gòu)和門店團(tuán)購(gòu)的區(qū)別主要集中在以下幾個(gè)方面：

1.         在訂單處理方面，總部團(tuán)購(gòu)的訂單發(fā)起者是總部的團(tuán)購(gòu)專員，而門店的團(tuán)購(gòu)發(fā)起者是門店的店員。流程改造后，門店能夠發(fā)起團(tuán)購(gòu)訂單，然后和總部發(fā)起的訂單一并由總部進(jìn)行處理。通過此種方式，門店能夠及時(shí)處理來自門店客戶的團(tuán)購(gòu)需求，可根據(jù)客戶的送貨要求在訂單上做出相應(yīng)的選擇，借此提升顧客體驗(yàn)。

2.         在運(yùn)費(fèi)歸集方面，在原有團(tuán)購(gòu)模式下運(yùn)費(fèi)一般是由總部的配送中心承擔(dān)，而在增加門店團(tuán)購(gòu)流程后，大家對(duì)費(fèi)用由誰(shuí)來承擔(dān)也各有說法。爭(zhēng)議點(diǎn)主要在于團(tuán)購(gòu)的貨物是由總部配送中心配送而團(tuán)購(gòu)款卻是門店收的，因此很難界定運(yùn)費(fèi)到底應(yīng)該歸到門店還是歸到配送中心，因此，我們需要將它按不同的情況劃分開來。如果門店店員有團(tuán)購(gòu)提成獎(jiǎng)勵(lì)，因店員團(tuán)購(gòu)提成額部分來源于團(tuán)購(gòu)款，所以團(tuán)購(gòu)運(yùn)費(fèi)應(yīng)該由總部配送中心和門店按比例分?jǐn)偅蝗绻�門店店員無團(tuán)購(gòu)提成獎(jiǎng)勵(lì)，那么門店只是團(tuán)購(gòu)的間接接單方，屬于客戶和總部的橋梁角色，所以團(tuán)購(gòu)運(yùn)費(fèi)應(yīng)該由配送中心承擔(dān)。

3.         在付款方式方面，門店團(tuán)購(gòu)必須照顧到顧客的多元支付需求，就像顧客去門店團(tuán)購(gòu)，顧客會(huì)因?yàn)椴幌霂�太多現(xiàn)金而需要刷卡消費(fèi)，所以在客戶到門店選擇團(tuán)購(gòu)的時(shí)候應(yīng)能夠根據(jù)自己的意愿選擇哪種支付方式。具體的支付方式可能包括現(xiàn)金、銀聯(lián)、儲(chǔ)值卡等。在增加門店團(tuán)購(gòu)支付模式的過程中，還需要考慮團(tuán)購(gòu)款回收和對(duì)賬的問題。

4.         在客戶收貨方式方面，為了滿足顧客需求也需要對(duì)團(tuán)購(gòu)流程改造，即在門店團(tuán)購(gòu)過程中，客戶可以選擇是門店自提還是物流配送，由店員在相應(yīng)訂單中做好標(biāo)記傳送到總部。由總部配送中心根據(jù)具體的團(tuán)購(gòu)訂單詳情進(jìn)行發(fā)貨。如果是門店自提則配送中心將團(tuán)購(gòu)貨物送至門店，等待客戶付尾款取貨；如果是物流配送則配送中心送貨員直接將貨物送至客戶家中，并收取尾款。

三、團(tuán)購(gòu)多元支付模式下的財(cái)務(wù)管控

由于門店團(tuán)購(gòu)比總部團(tuán)購(gòu)更具有突發(fā)性，比如，顧客到門店購(gòu)物很可能會(huì)因?yàn)榭粗心硞�(gè)商品團(tuán)購(gòu)有很大優(yōu)惠而選擇團(tuán)購(gòu)，而此時(shí)顧客帶的現(xiàn)金往往是不夠的，在這種情況下顧客肯定會(huì)要求可以刷卡或用儲(chǔ)值卡，即會(huì)引發(fā)多元支付的需求，所以在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，零售企業(yè)必須充分考慮門店團(tuán)購(gòu)時(shí)多元支付的可行性、多元支付推進(jìn)的程度以及由此帶來的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

    目前，門店團(tuán)購(gòu)多元支付的模式對(duì)大部分的零售企業(yè)是可行的。但也有一些小型的零售企業(yè)，在資金和技術(shù)方面不是很充裕并且客單數(shù)也不高，如果貿(mào)然啟用多元支付不僅在技術(shù)上會(huì)因?yàn)樽陨硇畔⒓夹g(shù)水平不夠而難以實(shí)現(xiàn)，即便是實(shí)現(xiàn)了也會(huì)因?yàn)樵谛畔⒓夹g(shù)方面投入太多人力和財(cái)力，占用太多企業(yè)流動(dòng)資金來滿足小量需求的團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，導(dǎo)致企業(yè)面臨較大資金風(fēng)險(xiǎn)。而一些中型零售企業(yè)則可以根據(jù)自身能承受的情況以及信息技術(shù)供應(yīng)商的成熟程度，有選擇性地開展團(tuán)購(gòu)多元支付模式。

    團(tuán)購(gòu)多元支付模式下，零售企業(yè)面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要有以下幾個(gè)方面：

1.         門店團(tuán)購(gòu)款

目前，很多零售企業(yè)的團(tuán)購(gòu)都會(huì)考慮到顧客的需求，只需顧客繳納一定的定金就可以發(fā)貨，這部分定金相對(duì)于整個(gè)團(tuán)購(gòu)款是比較少的，所以顧客通常會(huì)選擇現(xiàn)金支付定金。在這種情況下，門店中的現(xiàn)金除了營(yíng)業(yè)款外還有大量的團(tuán)購(gòu)款，門店在途資金也隨之?dāng)U大，加之門店人員素質(zhì)參差不齊，因此會(huì)給資金管理帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)。

2.         尾款追繳

當(dāng)顧客在門店完成團(tuán)購(gòu)定金支付后，總部通過相關(guān)的審核會(huì)進(jìn)行發(fā)貨至門店，由顧客到門店提取貨物或直接送至顧客家中，那么在這之后零售企業(yè)需要追回團(tuán)購(gòu)的尾款，在這個(gè)過程中很可能會(huì)因?yàn)榭蛻粑粗灵T店取貨導(dǎo)致門店的貨物積壓或款項(xiàng)遲遲不能回收，使企業(yè)資金占用過大，給企業(yè)現(xiàn)金流帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)。

3.         財(cái)務(wù)對(duì)賬

無論是定金收繳還是尾款回收，零售企業(yè)都需要對(duì)資金的流向和細(xì)節(jié)了如指掌，因此必須保證企業(yè)的財(cái)務(wù)對(duì)賬能夠很好地覆蓋到團(tuán)購(gòu)，能夠有效稽核相關(guān)的團(tuán)購(gòu)款。但在多元支付的模式下，團(tuán)購(gòu)款勢(shì)必會(huì)混到營(yíng)業(yè)款賬戶中，這使得營(yíng)業(yè)款的核對(duì)變的復(fù)雜的多，團(tuán)購(gòu)款的金額通常都比較多，如果無法核對(duì)或核對(duì)不準(zhǔn)確，都會(huì)影響企業(yè)的內(nèi)部資金管理，給財(cái)務(wù)管控帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)以上風(fēng)險(xiǎn)，建議通過以下方式進(jìn)行管控：

1.         加強(qiáng)門店人員培訓(xùn)

    要求門店人員按規(guī)定時(shí)間繳存團(tuán)購(gòu)款，并定期對(duì)門店人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高門店人員素質(zhì)和技能，避免過多的團(tuán)購(gòu)款滯留門店，減少人為因素帶來的資金風(fēng)險(xiǎn)。

2.         規(guī)范客戶收貨和尾款管理

    當(dāng)顧客在門店進(jìn)行團(tuán)購(gòu)的時(shí)候可告知顧客尾款的回收時(shí)間和方式，比如門店自提的時(shí)候，顧客必須按時(shí)準(zhǔn)備好尾款來提貨，來門店提貨時(shí)候必須把尾款全部繳清，如超過提貨期可要求顧客繳納一定額度的貨物保管費(fèi)，以此方式來減少庫(kù)存積壓帶來的費(fèi)用增長(zhǎng)；如果是送貨至顧客家中，可根據(jù)團(tuán)購(gòu)金額大小來設(shè)定相應(yīng)的賬期管理，盡量要求貨到付清尾款，回收資金減少風(fēng)險(xiǎn)。

3.         通過信息系統(tǒng)進(jìn)行財(cái)務(wù)核對(duì)

    運(yùn)用信息化手段，來管控門店團(tuán)購(gòu)款的定金和尾款回收，通過零售系統(tǒng)的單據(jù)來收集團(tuán)購(gòu)相關(guān)的款項(xiàng)信息并在系統(tǒng)中進(jìn)行對(duì)賬，及時(shí)獲知應(yīng)收和預(yù)付款信息，在減少財(cái)務(wù)核對(duì)工作量的同時(shí)有效管控由門店到總部各部門的企業(yè)內(nèi)部資金流。

四、團(tuán)購(gòu)解決方案案例分析

某食品有限公司是一家致力于休閑食品研發(fā)、加工分裝、零售服務(wù)的專業(yè)品牌連鎖運(yùn)營(yíng)公司。從開第一家店至今，已擁有門店數(shù)800余家，涉及全國(guó)各地。目前公司只有總部團(tuán)購(gòu)還沒有門店團(tuán)購(gòu)，為了滿足門店的客戶團(tuán)購(gòu)需要，公司高層希望客戶能夠在其門店進(jìn)行團(tuán)購(gòu)，顧客有可能在門店提貨也有可能在家里等待送貨。公司正努力通過信息化手段滿足以上要求，但存在如下幾點(diǎn)問題：

        1.         如何通過信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)門店團(tuán)購(gòu)回款的追蹤；

        2.         在對(duì)賬的時(shí)候能看到團(tuán)購(gòu)實(shí)收多少金額，多少金額長(zhǎng)短款；

        3.         團(tuán)購(gòu)的回款如何與門店的現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款和POS款區(qū)分開；

 4.  需要為門店團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)制定專門的從海鼎HDPOS系統(tǒng)到用友NC之間的憑證轉(zhuǎn)換規(guī)則，覆蓋從銷售到回款，減少后期調(diào)賬的次數(shù)，提高核對(duì)效率。

     針對(duì)以上問題，首先需要對(duì)公司的團(tuán)購(gòu)流程進(jìn)行梳理，結(jié)合公司實(shí)際情況和已有的團(tuán)購(gòu)流程，可構(gòu)建出新的門店團(tuán)購(gòu)流程如下圖所示：  

圖2

    建議改造后的公司門店團(tuán)購(gòu)流程主要涉及到以下流程：

       1、門店提交團(tuán)購(gòu)訂單

顧客到門店進(jìn)行團(tuán)購(gòu)，店員在前臺(tái)零售系統(tǒng)HDJPOS中填寫門店團(tuán)購(gòu)單。如下圖所示，門店人員可以根據(jù)客戶的具體需求來選擇提貨方式和定金，滿足客戶的個(gè)性化需求。其中提貨方式包括“門店自提”和“宅配”，無論選擇哪種方式，后臺(tái)零售系統(tǒng)HDPOS都能將相應(yīng)的選擇結(jié)果反饋到總部，總部的配送中心可以根據(jù)選擇的提貨方式進(jìn)行相應(yīng)的配送。為了有效控制門店的團(tuán)購(gòu)行為，通過系統(tǒng)單據(jù)實(shí)現(xiàn)總部的集權(quán)化管理，門店人員將不能自行修改定金比例，收取的團(tuán)購(gòu)定金也必須大于系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算出來的最低定金。

圖3

2、團(tuán)購(gòu)經(jīng)理審核團(tuán)購(gòu)單

門店提交顧客的團(tuán)購(gòu)訂單后，訂單會(huì)自動(dòng)傳到總部，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)變成已付完定金的批發(fā)單，由總部團(tuán)購(gòu)經(jīng)理審核。總部團(tuán)購(gòu)經(jīng)理審核后，配送中心便可根據(jù)批發(fā)單上的送貨方式選擇是配送到門店還是顧客家中。

3、尾款回收

如果是門店自提，那么尾款由門店人員收取，在前臺(tái)系統(tǒng)中調(diào)出團(tuán)購(gòu)單據(jù)，在尾款金額一欄中記錄收取的尾款信息，以此來跟蹤門店自提情況下的尾款回收。

如果是宅配，那么尾款由配送人員收取后交到團(tuán)購(gòu)部，團(tuán)購(gòu)部人員在批發(fā)單中，在尾款金額一欄記錄收取的尾款信息，以此來跟蹤門店自提情況下的尾款回收。

4、財(cái)務(wù)完成尾款確認(rèn)

    財(cái)務(wù)可以根據(jù)團(tuán)購(gòu)部提供的聯(lián)系人和聯(lián)系方式及團(tuán)購(gòu)門店在團(tuán)購(gòu)單匯總頁(yè)面找到對(duì)應(yīng)的批發(fā)單，財(cái)務(wù)核對(duì)團(tuán)購(gòu)賬戶的尾款金額無誤后，在批發(fā)單的“尾款已收到處”標(biāo)記該筆尾款確實(shí)已經(jīng)回收，并將批發(fā)單狀態(tài)改成“已完成”。

      5、財(cái)務(wù)對(duì)賬管理

    通過門店團(tuán)購(gòu)單完成對(duì)團(tuán)購(gòu)款的定金收取和尾款回收，從款項(xiàng)來源上有效地區(qū)分一個(gè)賬戶中的團(tuán)購(gòu)款和營(yíng)業(yè)款，并通過零售信息系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行對(duì)賬，減少了財(cái)務(wù)人員人工核對(duì)團(tuán)購(gòu)款的工作量，彌補(bǔ)零售企業(yè)在團(tuán)購(gòu)對(duì)賬方面的漏洞。

    通過以上方法，公司可以在信息系統(tǒng)中完成團(tuán)購(gòu)訂單管理、團(tuán)購(gòu)款的管理、以及財(cái)務(wù)對(duì)賬處理，為公司的整體信息化進(jìn)程打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，幫助公司在以信息化手段開展個(gè)性化門店團(tuán)購(gòu)的同時(shí)，盡量減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)信息的無縫聯(lián)通。

五、價(jià)值體現(xiàn)

文中主要分析零售企業(yè)在使用信息化手段滿足顧客日益增長(zhǎng)的個(gè)性化團(tuán)購(gòu)需求的同時(shí)，就如何對(duì)零售企業(yè)的團(tuán)購(gòu)流程進(jìn)行梳理再造，并對(duì)因多元支付帶來的財(cái)務(wù)問題進(jìn)行管控進(jìn)行深入探討。

最后通過一個(gè)實(shí)際的案例分析，給出建議的解決方案，對(duì)相關(guān)的團(tuán)購(gòu)信息化如何落地做了較為詳細(xì)的探討。將海鼎門店團(tuán)購(gòu)管理觀點(diǎn)導(dǎo)入到企業(yè)之后，將帶來以下幾方面的價(jià)值：

1、解決因個(gè)性化團(tuán)購(gòu)帶來的多元支付問題，給顧客帶來好的消費(fèi)體驗(yàn)，提高顧客忠誠(chéng)度。

2、解決團(tuán)購(gòu)款回收和對(duì)賬問題，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)信息的互聯(lián)互通，使企業(yè)對(duì)自身的資金往來了如指掌，助力企業(yè)良性運(yùn)作。

3、更好地滿足客戶在門店的團(tuán)購(gòu)需求，鼓勵(lì)更多門店團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)生，給企業(yè)帶來新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

4、更能給客戶留下細(xì)膩經(jīng)營(yíng)、精細(xì)化管理的良好印象。總體提升企業(yè)形象。