文/趙向陽

在新媒體營銷浪潮下，微信這種基于移動互聯(lián)網(wǎng)的即時溝通工具，自誕生之日起就被打上“營銷”的標簽。如何利用微信開展品牌傳播，成為企業(yè)家和品牌研究者津津樂道的話題。然而，位于安徽合肥市的樂城超市卻將微信用于公司管理。樂城超市總經(jīng)理王衛(wèi)表示，由于微信具有及時性、便捷性以及文字、圖片、視頻傳輸?shù)亩嗝襟w屬性，其輔助公司管理的“內(nèi)向型”價值不可低估。

眾所周知，零售業(yè)作為勞動密集型行業(yè)，層級眾多，由于“漏斗效應”，總經(jīng)理的指令到了基層很難徹底貫徹執(zhí)行；零售注重現(xiàn)場管理，而現(xiàn)場出現(xiàn)的問題總是稍縱即逝，等事后再來反思、檢討，已經(jīng)不復存在當時的語境；零售管理管的就是細節(jié)，但一些細節(jié)問題往往很難有暢通的渠道直接反應到總經(jīng)理層面；零售企業(yè)部門眾多，部門之間的協(xié)調(diào)與溝通往往被看不見的“玻璃門”重重阻礙。

樂城超市利用微信的及時性、公開性以及平臺作用，每個部門建立自己的管理微信群，公司管理層建立跨部門的協(xié)作微信群，甚至每一個正在進展的項目都有自己的微信群。總經(jīng)理參加每一個微信群參與討論，上下協(xié)同，極大提高了公司的執(zhí)行力。

退貨引發(fā)的“高層總動員”

2月26日晚8點，樂城超市客服課長吳金蓮在“客訴匯報”微信群發(fā)消息稱：日本某品牌刨絲刀因為刨不出絲而退貨，這是該品牌第二次出現(xiàn)退貨現(xiàn)象。據(jù)了解，該品牌的刨絲刀歷來在業(yè)界口碑不錯，也深受消費者喜愛，出現(xiàn)這樣的問題實不應該。

兩小時后，看到此微信的樂城超市營運總監(jiān)沈華烽作出指示：請采購部門對刨絲刀測試一下，看是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是消費者使用不當造成的。樂城超市總經(jīng)理王衛(wèi)隨后補充：把顧客退掉的刨絲刀拿來測試。

由于自己所管理的部門直接被“點名”，樂城超市采購總監(jiān)魏娟立即在微信群里作出回應：明天即辦！

2月27日，樂城超市客服課長吳金蓮在“客訴匯報”微信群就退貨問題處理結(jié)果進行匯報：昨天退貨的刨絲刀，今天魏總（采購總監(jiān)）親自進行測試了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)刨絲刀使用很費勁，不太好用。最后，采購總監(jiān)下令，將該產(chǎn)品進行下架處理。

“一個很平常退貨事件，引起了部門總監(jiān)乃至總經(jīng)理的重視。這在以前是不可能做到的”。樂城超市企劃總監(jiān)李奇告訴筆者。

李奇告訴筆者，一家超市經(jīng)營上萬種商品，顧客退換貨以及投訴的事件時有發(fā)生。這對門店而言是很正常的事情。在“客訴匯報”微信群開通之前，類似的事件基本上在門店層面就已經(jīng)解決了。

“在以前，門店發(fā)生顧客投訴。客服反饋到店長，店長就會按照標準流程讓采購人員去核查。采購人員最后找來供應商，供應商也許會找一個理由搪塞過去了。此事不會第一時間上報到高層，并且進行如此深刻的反思和調(diào)整”。李奇表示。

對于超市而言，任何一件顧客投訴事件不是孤立的，它背后牽扯到運營和管理的深層問題。如果對于每一件顧客投訴不進行深究，草率處理，最終導致消費者對超市滿意度的降低，直接影響超市未來的生存和發(fā)展。

在微信開通以前，王衛(wèi)一般要求客服部門每天將當日的消費者投訴情況打印出來進行上報。但這樣做的問題在于，反饋不夠及時，等總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題所在，已經(jīng)時過境遷，很難及時做出相應指示。

筆者了解到，樂城超市“客訴匯報”微信群由客服課長進行發(fā)起和維護，及時發(fā)布顧客投訴信息。該微信群由客服課長、門店店長、相關部門總監(jiān)、副總經(jīng)理以及總經(jīng)理參加。一旦客服課長將顧客投訴發(fā)布到微信群，相關部門的負責人立即會進行核查，并及時處理。

“這其實解決了一個很微妙的問題。一旦將顧客投訴反映到微信群，上有總經(jīng)理在監(jiān)督，旁有其他同事在‘圍觀’，你無法坐視不理，必須給出穩(wěn)妥的解決方案。這樣保證了管理和執(zhí)行的高效”，李奇表示。

減少“溝通漏斗”

管理學有一個著名的理論叫做“漏斗效應”。總經(jīng)理將指令傳達給部門總監(jiān)，由于考慮問題的角度、思維方式、理解能力方面的差異，這個過程大約有20%左右的信息衰減，部門總監(jiān)理解到的也許只有80%的信息，他向下傳達也會有20%的信息衰減，等到最后到達具體執(zhí)行者，如同漏斗一樣，他的理解也許與老總的初衷相去甚遠。

反之，問題向上匯報的時候也存在這樣的“溝通漏斗”。基層發(fā)現(xiàn)的問題經(jīng)過部門的衰減，等到老總級別的時候往往就聽不到任何聲音。

對此，身為總經(jīng)理的王衛(wèi)往往有一種于無聲處聽驚雷的感覺。“如果我在一段時間內(nèi)聽不到任何企業(yè)運行中發(fā)現(xiàn)的問題，我就會坐立不安。因為做超市的，難免會出現(xiàn)各種問題。一旦遇到這種狀況，就說明我們的溝通渠道不夠通暢”。王衛(wèi)告訴筆者。

對此，王衛(wèi)要求每一個部門成立部門會議微信群；管理層成立“總監(jiān)會議群”；包括總部所有人員在內(nèi)的“管理團退微信群”；以及用于培訓的“干部培訓教室”等共16個微信群。身為總經(jīng)理的王衛(wèi)會參加每一個微信群。

對于部門會議群，王衛(wèi)要求部門成員每天晚上向部門總監(jiān)匯報兩項內(nèi)容，其一是今天做了哪些事、其二是明天計劃做什么事。以此類推，在“總監(jiān)會議群”，部門總監(jiān)要向總經(jīng)理王衛(wèi)匯報兩項內(nèi)容：“今天做了哪些事”、“明天計劃做什么事”。“他們知道自己的匯報內(nèi)容總經(jīng)理在看，因此他們匯報會非常認真。管理不是告訴員工應該做什么，而是將他們驅(qū)趕到進入狀態(tài)。利用微信就能達到這樣的效果”王衛(wèi)表示。

在王衛(wèi)看來，微信群具有平臺型、大家參與的特點，因此可以減少指令傳遞的層級，從而消除“漏斗效應”。

有一次，王衛(wèi)巡店時發(fā)現(xiàn)，一些袋裝的休閑食品采用掛鉤來陳列比當前的平板貨架陳列更能凸顯商品飽滿度。于是他將這個照片用手機拍下來，發(fā)布在“總監(jiān)會議群”并下達指令：“換成掛鉤”。

其實這一工作需要多部門協(xié)作，但由于有了微信群的平臺，部門負責人就知道自己應該干什么。比如，工程部的就會去計算尺寸并重新改造貨架，財務部的也會準備相應的費用等。

“總經(jīng)理通過微信下達指令并非越級指揮，而是基于微信群這樣的信息共享機制，讓執(zhí)行者更清楚了解總經(jīng)理的意圖。至于指令的具體執(zhí)行，一旦交代下去，自然會有部門負責人按照流程負責落實”。王衛(wèi)表示。

當然，微信群的開通并不僅僅起到監(jiān)督作用，對于員工有好的創(chuàng)意，王衛(wèi)也會第一時間作出反饋。比如，樂城企劃總監(jiān)李奇在門店拍到地上鋪設了帶有箭頭的地貼，起到了引導客流的作用。王衛(wèi)立即在微信群里面打上“大拇指”的表情，表示贊許。

“微信具有多媒體屬性，‘有圖有真相’，這對與現(xiàn)場管理和督導起到了很好的作用”。王衛(wèi)表示。

跨部門協(xié)作

4月27日晚，由于第二天要開展新一檔期的促銷，樂城超市企劃總監(jiān)李奇決定針對第二天的促銷進行一些調(diào)整。以往的話，促銷兌換的贈品一般放在二樓的客服中心。很多消費者買完東西之后，往往到一樓的前臺去打聽是否有促銷活動。

“做促銷的目的在于讓消費者在購物之前就明白，購買哪些商品可以享受優(yōu)惠政策，把獎品放到三樓客服中心，對消費者來說很不方便”，李奇表示，于是他計劃將次日促銷的贈品放在一樓服務臺，并且安排人員進行發(fā)放贈品。

事實上，這一促銷要涉及到很多部門，尤其是李奇部門人員比較少，需要其他部門派人來支持。“這要放在以前，我得逐一給相關部門的一把手打電話，反復溝通，即便這樣，對方也不一定配合。因為大家都很忙，憑什么我來安排人員為你工作？”李奇表示。

但是有了微信平臺之后，李奇將他的安排發(fā)布到微信群，比如，第二天安排XX部門XX來協(xié)助工作。上午XX值班，下午XX值班。如果有問題，請?zhí)崆罢f明。

“這樣一來，大家都自覺多了。各相關部門很自覺派人過來支援工作。”李奇表示，“正是由于微信的平臺型作用。大家把道理擺在臺面上，所以溝通起來自然方便多了。”

王衛(wèi)認為，微信的出現(xiàn)，使得信息傳遞更加通暢，也能打破部門之間的溝通鴻溝。“比如，商品的價簽與實際售價不相符。這在去年媒體上進行大量曝光，很多人質(zhì)疑這是超市在進行‘價格欺詐’。其實這是由于管理不當造成的，而且問題往往涉及到很多部門。因此，一旦出現(xiàn)價簽標錯的問題反應到微信群，各部門負責人一定會首先從自己部門找原因。營運部門的考慮是否員工把價簽貼錯了，信息部門的自查，是否系統(tǒng)出現(xiàn)了問題等”。王衛(wèi)表示。

微信管理的內(nèi)核是什么？王衛(wèi)認為，總經(jīng)理參加每個部門的微信會議群，或者在微信群傳達指示并不是要通過微信親力親為、事必躬親，不然這樣會把總經(jīng)理忙死。更多是一種“威懾作用”，是一種無聲勝有聲的力量。每個員工都知道總經(jīng)理參加自己部門的會議群，有可能會看到自己的發(fā)言，工作匯報都非常賣力（但實際上總經(jīng)理并不一定對員工的發(fā)言每條都看，更不會直接干預部門會議）。因此，微信的出現(xiàn)并不是讓總經(jīng)理變得更忙了，而是解決問題更加有效率了。

在王衛(wèi)看來，微信不僅用于內(nèi)部溝通，甚至可以引用到與合作伙伴的溝通。“比如，我們要引進IT系統(tǒng)的時候就會將IT廠商的負責人邀請進入群，一起探討；在重大決策、財務匯報的時候就會將股東和投資人邀請進微信群，這樣他們就可以通過看群聊天記錄就知道來龍去脈，不需要進行單獨匯報。”王衛(wèi)表示。