開店做生意難免遇到形形色色的顧客，我們做的是服務，為了顧客有時還真得放下自己的身段，揣摩顧客的心理，最終讓顧客心甘情愿掏腰包。今天就自己做生意幾年來的經(jīng)驗，看看遭遇強勢顧客，筆者的應對辦法。
這天來了一位大媽，看起來特別精神，說話也是特別火爆。給我的感覺就是這位大媽不好打發(fā)。
“老板，幫我拿一個電風扇，要質(zhì)量好的哈。我和你們房東可是老交情。”
“好的好的，我這就給您拿，你先坐著喝口水扇扇風涼快一下。”話說完我就趕緊去幫大媽拿風扇。
“大媽，我?guī)湍阍囈幌拢纯催@質(zhì)量，效果怎么樣好不好？”
“我管你質(zhì)量好不好，反正有問題我直接就找你。”大媽聲音挺洪亮的。
“這風扇怎么頭這么低？是不是歪的哦？”
“大媽，這個是可以調(diào)高的，您喜歡高點，我?guī)湍{(diào)一調(diào)。”我?guī)痛髬屨{(diào)到適當?shù)母叨取?/span>
“多少錢一個？”
“68元，您都說是房東的老相識，我給您65元好了。”
“啥65元哦，給你50元，幾元錢和你討價還價懶得費口舌。”大媽氣勢逼人。
“大媽，本來我們就是薄利多銷，給您優(yōu)惠幾元已經(jīng)是很大的讓步了，您總得讓我們賺一碗稀飯錢吧？”
“我不管那么多，50元我就拿一個。”大媽倒是干脆利落，一錘定音，覺得她說了就算。
“大媽，您以為我們賣一個風扇可以賺多少錢啊？您這不是要我做虧本生意嗎？”
“啥虧本不虧本的，我知道你們的利潤，50元不會讓你虧。”大媽一副很內(nèi)行的樣子。
“實在不好意思，這電扇少了65還真不能賣。”“你這個人做生意真是不開竅，薄利多銷嘛，榆木腦袋，不知道變通……”話音剛落，大媽氣沖沖跑了出去，留下說不出話來的我站在原地發(fā)呆。
心里想，今天也真夠郁悶的，本來就沒利潤的東西不但生意沒做成反而被顧客系落了一番。唉，生意難做啊。
不一會，見大媽拉著房東匆匆朝店子這邊走來。“小徐，她是我姐妹，看在我的面子上，讓一個給她。”房東開始發(fā)話。
對這樣的人我真是覺得一分錢也不能少，不過總得給房東一點薄面，得罪了房東以后不好相處。
“杜姨，就是看在您的面子上給大媽便宜了3元錢，再降價，我可真的做不出來。50元錢我進價都不夠，怎么可能賣啊？”
“這樣吧，再便宜2元錢，你也別再講價了，小徐做生意很耿直的，賣得出來的東西她一定會賣的，讓人家虧本肯定是不可能的。”也許是杜姨的話起到了作用，大媽最終還是決定拿一個電扇。不過，卻要求不用這個樣品扇，要我給她拿沒有拆包裝的。這個要求倒是難倒了我，因為這幾天電扇特別暢銷，風扇已經(jīng)賣斷貨了，就算進貨也只能明天去了。直接說沒有了，這位大媽肯定又會刁難一番。
“大媽，您看這兩天天氣這么熱，風扇非常暢銷，非常不湊巧，現(xiàn)在只剩下這一個了，就算有，我老公不在家我也不會安裝。您剛才也試過了，電扇絕對沒有質(zhì)量問題，就這個怎么樣？”
“人家選剩下的，你還不少價錢，唉，和你做生意硬是惱火。”大媽的話噎得我無語。
“大媽，電器化的東西不敢保證百分之一百沒質(zhì)量問題，雖然只剩下一個了，不像其他東西挑剩下的都是次品。這電扇您看過沒問題的。真有問題，我也給您保修包換，您放心好了。”
“真的嗎？那你給我一個憑據(jù)。”等我把收據(jù)開給大媽，大媽還是不放心。
“大媽，店里就我說了算。您和杜姨不是姐妹嗎？不放心我難道還不相信杜姨？”我開始給她施加壓力。
“那倒也是，我就認杜姐了。”大媽最終還是付了錢離開了。大媽走后，杜姨才悄悄告訴我，她這人很不好打發(fā)的，斤斤計較不說還特別強勢。我最害怕與這樣的人打交道，好在還算順利。本來以為這件事就算告一段落，沒想到下午發(fā)生的事讓我更加無語。
“小徐，你看看你賣的啥子歪貨？太假了。”大媽人還沒進門已經(jīng)在門口嚷嚷起來。
“怎么啦？”
“你說我整爛了？明明就是你的質(zhì)量有問題還說我給你整爛了？”大媽忽然發(fā)起火來。把手里的風扇重重地丟在地上。
“大媽，我沒說過整爛了啊，我問您怎么了？我看看怎么回事？”
“你賣的假貨，質(zhì)量有問題，這個風扇調(diào)頭的按鈕拿回去才發(fā)現(xiàn)是壞的。給我換一個新的。”聽完大媽的話，看到那個新鮮的傷痕，我明白是怎么回事了。大媽操作失誤，把按鈕弄斷了，現(xiàn)在反而反咬我一口說我的電風扇有問題，之前只是覺得大媽難纏，現(xiàn)在才覺得大媽不但難纏、強勢，人品還不怎么樣。
“大媽，不管是不是質(zhì)量問題，我都答應給您換了。不過，現(xiàn)在家里沒貨，您也是知道的，您明天來拿怎么樣？”
“我不相信家里會沒有。”
“要不我把庫房門打開您去找找看？我騙您干嘛？”“開始都沒問題，怎么會壞了？”公公的這句話引起了大媽的不滿，也許是大媽看到我比較軟弱，咄咄逼人地胡攪蠻纏起來。邊說還邊提高音量往外走。一副要讓我臭名遠揚的樣子。
“老板賣歪貨，還反而說我搞壞的，這人怎么做生意啊？”
“不管質(zhì)量好與壞，我答應給您換了，您還要怎樣啊？”
“要換馬上就換，其他免談。”面對大媽的不講理，我覺得和她做生意自己不但沒法獲利，反而會惹一肚子氣。估計還沒到3個月保修期之前，她可能還會多次找茬，這樣的生意不如不做。
“大媽，這個按鈕是怎么回事我想您比我清楚，本來人為的原因損壞的我們是完全不負責任的，但是我做生意有我自己的原則，只要自己可以為顧客解決的事，我都為顧客解決。這點問題我還是可以為您解決的，批發(fā)電風扇的是我的表哥，相信換個風扇不是太難，但是您不能因為自己損壞一個按鈕反而損毀我的名譽。您要換新的？您也看到了的，我確實只剩下著一個，沒法幫您換。這樣吧，我退您的錢。這個電扇我自己處理，您還滿意吧？”
“這…….這……..”這回輪到大媽無語了。在她的眼里我肯定是不會答應換新的給她的，所以想先在氣勢上壓倒我，沒想到我會這樣處理。
“錢就不用退了，等明天來換一個新的。真沒想到你做生意這么實在。不好意思哈。”
“沒事的，我做人做生意就這樣。哪怕就是吃點虧也要盡量滿足別人的要求。”我的話讓大媽更加不好意思，一個勁說不好意思。最終，大媽第二天還是來換了一個風扇，滿意離開，而且再也沒來找我的麻煩。相反，還時不時帶兩個姐妹來店里消費。
對待這樣強勢的顧客，我們完全沒有必要和她針鋒相對。那樣只會激怒對方，做出一些過激行為，放低身段給他們一個臺階下，會讓他們心里愧疚。顧客可以無理，我們不可以無理。可以暗示顧客犯下的錯誤，但是不可以指責顧客。必要時候?qū)幵缸约撼蕴澮膊荒茏岊櫩统蕴潯Ｈ硕际怯懈星榈模揖筒幌嘈庞梦覀兊恼嫘膿Q不來顧客的尊重！
雨做的云- 該帖于 2013/7/11 10:52:00 被修改過
