店長2013年4月刊目錄
封二跨頁（第1跨頁）：奇盛（原）
廣告插頁（第2頁）：百年科技（原）
店長目錄 04-07Contents
目錄1 ·······04
內頁廣告（5）：先達
廣告插頁（6）：海信
目錄2·······07
卷首語 Preface
換一種思路求創新···03
資訊圓桌 08-19 Vision
[新聞眼]
數語···08 談資···08新店···09 形勢···09
動向···10 聲音···10 海外···11 對話···11
[眼界]
用氣味和燈光提升銷量……12
[圈點]
明心見性與零售的明天……13-14
[專欄]
過招“不專業”的邪派高手……15
公司視窗16-21Company
[開講]
國外超市為什么能夠百家齊放……16-17
[訪談]
標識的藝術，是讓顧客滿意的服務……18-19
——訪杭州奇盛展示標識系統有限公司CEO 程輝
[體察]
人人樂，希望你好起來！……20-21
——局外人內心表白，也是告別！
內頁廣告（22）：辰智
店總之道23-31 Manager
[面對面]
東城記：女將出馬，一個頂仨……23-24
——訪山東全福元商業集團 全福元商廈店長張霞
[系列]
發現客戶，推動下一站零售業革命……25-27
[解惑]
零售人問零售人 ……28-29
內頁廣告（30）：零售商大會
特別策劃 31-42 Feature
封面……32
開篇……33
題目一……33
題目二……33
題目三……33
內頁廣告（43）：拍檔
經營管理44-66 Practice
探索百貨店該怎樣經營定位……44-46
三星VS蘋果對零售業的創新啟示……47
賞圖：等離子概念鞋店……48-49
讓顧客愛上店鋪（八）……50-51
完全商品陳列115例（八）……52-53
悅讀……54
本刊薦書……55
內頁廣告（56-57）：培訓
[專欄]
終端管理：整合運用零售碎片信息，改進購物體驗……58-59
品類管理：明天的客戶在想什么……60
連鎖店改造：零售創新與模式復制……61
成長規劃：振興中國傳統零售業之道與術……62-64
店長道場：店長，不在店里……65
微博營銷：改變或是被改變……66
內頁廣告（67） 店師傅
內頁廣告（68） 聯商招聘封三廣告：法圣龍
封底廣告：天際線設計（原）
封面推薦：
P03換一種思路求創新
P15過招“不專業”的邪派高手
P20人人樂，希望你好起來！
P32 特別策劃
P48等離子概念鞋店
P65 店長，不在店里
廣告名錄：
奇盛百年科技辰智先達
拍檔海信法圣龍零售商大會
天際線設計聯商網大會
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換一種思路求創新
文/周勇
日前去了兩家連鎖店，感覺像一個規范而缺乏彈性的“塑料機構”。
一家是大型綜合超市，用會員積分換禮品，必須出示身份證。我說，報身份證號碼不行嗎？服務員說，公司這樣規定的，我也沒辦法。乘高鐵如果忘帶身份證，到鐵路警署，只要能報出身份證號碼尚可獲取一張取票憑證到窗口取票，難道連鎖公司的服務規則比鐵路公安還嚴格？！為什么不可以給服務人員一點授權，讓他們根據顧客的特殊需求提供一些便利服務呢！
另一家是上海宜家。買了一個“馬爾姆4屜柜”，安裝以后發現，板材沒有封閉，內層裸露在外，氣味刺鼻難聞，通風處放置一周，仍未消除異味，便向該公司官網投訴�？头磻杆伲揉]件后電話，話術溫和，看似規范，但對質量問題始終保持緘默。當我表示要向有關部門投訴后，才答應上門辦理退貨。真可謂是“蠟燭”，不點不亮！但仍然不肯退款，一再強調上門服務只退購物卡，如要退款可到店面辦理手續。不管商家是否有意所為，我作為顧客，只感受到：商家步步為營，對質量問題漠不關心，對商品退調設置層層障礙，這是一種以自身利益為核心的服務思路。
古人曰：先義后利，不言利而利自生！這些商家如果有丁點古人的經商道義，也不至于我用文字來表達對此類服務的不滿。實際上大部分顧客嫌麻煩而不愿意與他們啰嗦。是什么使他們變得：表面溫情，實則傲慢。
在創新轉型的大背景下，如果商家仍然不把顧客放在眼里，道貌岸然，自以為是，藐視顧客，漠視問題，后果一定會越來越嚴重。
我以為，當下我國零售業最大的創新就是要換腦子，變思路，轉視角。從顧客的視角看問題，用顧客的感受變思路，把規范服務提升到溫馨服務，用適當授權激活每一位服務人員的熱情，去感化顧客，拉近與顧客的距離。這是服務創新的“不二法門”。
有了這個基本點，我們才可以談具體的創新之道。如合肥樂城超市打造未來超市、歐尚大賣場的自助導購產品、沃爾瑪的移動客戶端，都是用技術創新，提高顧客體驗；再如信譽樓的誠信服務、興隆大家庭的功夫營銷、上海羅森柯南主題便利店、快客高端便利店，是用服務營造快樂；廣州的天天洗衣、祐驛站的020模式、蘇寧的云商等，是用跨界營銷提升業績；勝佳超市空月餅盒換雞蛋、無錫歐尚超市用一元硬幣讓顧客自助實現購物車歸位、胖東來周二閉店，是從營銷和管理的角度拉近店&客距離；再例如，美國飲料零售商BevMo!發起軟木塞回收綠色行動，實現廢舊軟木塞的第二次生命，從再生能源的使用、“零廢棄”概念與銷售對環境友善的產品等角度，提出零售商綠色創新途徑。零售商們最終還需要憑借有效的管理接上地氣，為創新活動提供正能量。
創新源于顧客，創新服務顧客。這是零售創新的核心。技術、服務、營銷、環保與管理，則是零售創新的途徑或支點。
