電商圈激戰(zhàn)正酣，如何“差異化”競(jìng)爭(zhēng)？1號(hào)店董事長(zhǎng)于剛的答案是“顧客體驗(yàn)”。“未來(lái)的B2C平臺(tái)會(huì)長(zhǎng)得越來(lái)越像，電商最終的比拼會(huì)落到顧客體驗(yàn)上，只要做好顧客體驗(yàn)，一切增長(zhǎng)都將成為水到渠成。” 1號(hào)店董事長(zhǎng)于剛在接受媒體采訪時(shí)表示。
　　
　　提到“顧客體驗(yàn)”，人們首先想到的是服務(wù)、配送兩個(gè)環(huán)節(jié)，在這些基本環(huán)節(jié)上，1號(hào)店一直在嘗試不斷優(yōu)化顧客體驗(yàn)。

　　對(duì)于很多有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的顧客而言，驗(yàn)貨問(wèn)題讓人頭疼不已。即便在快遞新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施以后，“先驗(yàn)貨再簽收”這一規(guī)定能夠全面執(zhí)行？還是一個(gè)問(wèn)號(hào)。然而，驗(yàn)貨服務(wù)卻是1號(hào)店的特色，也是貨品送到顧客手中必須要執(zhí)行的一個(gè)環(huán)節(jié)。1號(hào)店每個(gè)配送員被要求商品送到顧客手中的時(shí)，必須先開(kāi)箱與顧客核對(duì)商品數(shù)量和包裝完好程度，無(wú)誤之后方能簽收。這種做法對(duì)于急于看到商品的顧客，尤其是對(duì)有損壞的商品不能及時(shí)處理的情況有顧慮的顧客，是一種很大的滿(mǎn)足和鼓勵(lì)。據(jù)透露，1號(hào)店一直奉行先驗(yàn)貨后簽收這一規(guī)定，“并且，無(wú)論是在貨品分揀、送貨時(shí)長(zhǎng)還是驗(yàn)收環(huán)節(jié)等各個(gè)方面，1號(hào)店早已滿(mǎn)足新國(guó)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，而且我們對(duì)自己的要求更高”。

　　當(dāng)然，在配送環(huán)節(jié)，想要做好顧客體驗(yàn)并非一個(gè)開(kāi)箱驗(yàn)貨服務(wù)就能達(dá)到。1號(hào)店倡導(dǎo)的是提供超預(yù)期的配送體驗(yàn)。比如說(shuō)，1號(hào)店配送員上門(mén)送貨時(shí)，有些顧客不在家，所以配送員經(jīng)常會(huì)面對(duì)超區(qū)域配送的情況，但他們要做到的，不僅是完成超區(qū)域配送，還要在面對(duì)顧客的時(shí)候面帶微笑。為了給自己養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，1號(hào)店曾有配送員每天早上咬著筷子練習(xí)微笑。此外，在高樓林立的城市中，倘若沒(méi)有電梯，一般的快遞都只是把商品送到1樓要求顧客自行下來(lái)簽收。而在1號(hào)店，不管大樓有沒(méi)有電梯，配送員都會(huì)把商品送到顧客家門(mén)口或辦公室門(mén)口。就曾有一個(gè)配送員徒步爬了30層樓將商品送到顧客家中。毫不夸張，正是這種超預(yù)期的顧客體驗(yàn)，為1號(hào)店帶來(lái)了讓業(yè)界咋舌的快速成長(zhǎng)。

　　實(shí)際上，1號(hào)店為顧客體驗(yàn)所做的努力不是單純這兩個(gè)基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，還通過(guò)很多方面去做強(qiáng)化。

　　據(jù)了解，從去年年初開(kāi)始，為了讓公司的每個(gè)員工都意識(shí)到他們做的所有事情都直接地影響到顧客體驗(yàn)，1號(hào)店做出一個(gè)重要舉措，就是把顧客體驗(yàn)指標(biāo)和薪資掛鉤。通過(guò)把和經(jīng)營(yíng)品類(lèi)的豐富度和采購(gòu)部門(mén)掛鉤，把產(chǎn)品價(jià)格是否具有高性?xún)r(jià)比和的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)掛鉤，把貨物能否準(zhǔn)確、及時(shí)的送達(dá)客戶(hù)和配送部門(mén)掛鉤，把顧客的購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程是否便捷、順暢，界面是否友好和系統(tǒng)支持部門(mén)掛鉤等等，從而把“顧客體驗(yàn)”具體化、可視化。

　　“我們做的最好的一個(gè)決策是什么，就是把我們所有員工的薪資提升、獎(jiǎng)金都和顧客體驗(yàn)指標(biāo)KPI掛鉤起來(lái)”，于剛告訴東方財(cái)經(jīng)記者，“去年年初的時(shí)候我們顧客體驗(yàn)指標(biāo)是84.4，到年底的時(shí)候我們已經(jīng)改進(jìn)到了超過(guò)了89％，到現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了91％。”

　　而在品類(lèi)擴(kuò)張方面，1號(hào)店也充分考慮了顧客的需求。由于電子商務(wù)本身不受地域、時(shí)間和貨架限制的特征，當(dāng)一個(gè)企業(yè)成長(zhǎng)到一定階段之后，就具備了相當(dāng)規(guī)模的顧客群體。那么，要滿(mǎn)足這些顧客多方面的購(gòu)物需求，必然要升級(jí)服務(wù)和產(chǎn)品種類(lèi)。據(jù)透露，1號(hào)店今年SKU將從25萬(wàn)擴(kuò)充至70萬(wàn)。在1號(hào)店看來(lái)，最好的顧客體驗(yàn)還有很重要的一點(diǎn)就是“有顧客想要的商品”。

　　2012年伊始，電商之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而無(wú)論市場(chǎng)環(huán)境如何變化，從顧客的角度出發(fā)，把他們的利益放在首位，進(jìn)而贏得顧客的滿(mǎn)意和信賴(lài)，才是競(jìng)爭(zhēng)發(fā)力的關(guān)鍵。1號(hào)店2008年?duì)I收400多萬(wàn)，去年的營(yíng)收是20多個(gè)億，三年的復(fù)合的年增長(zhǎng)率是192倍。這一令行業(yè)瞠目的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)正是其董事長(zhǎng)于剛在差異化顧客體驗(yàn)上下功夫這一策略的最有力的印證。