一件將近六千元的皮衣，顧客穿了一年多，后來(lái)發(fā)現(xiàn)皮質(zhì)發(fā)硬，希望“賠錢(qián)公司”能幫忙處理。雖然衣服已經(jīng)買(mǎi)了一年多，并且顧客的購(gòu)物小票已經(jīng)遺失，但是“賠錢(qián)公司”依然積極與廠(chǎng)家聯(lián)系，幫助顧客把衣服送到廠(chǎng)家進(jìn)行護(hù)理和保養(yǎng)，并多次與品牌商協(xié)調(diào)溝通，給予顧客一千元補(bǔ)償，“賠錢(qián)公司”的這種做法不僅挽回了商場(chǎng)的信譽(yù)，也留住了顧客的心。
類(lèi)似的賠償，已經(jīng)多達(dá)500多萬(wàn)元，接待的賠償顧客，也已近2萬(wàn)人，而這家“賠錢(qián)公司”已經(jīng)創(chuàng)辦了18年，創(chuàng)辦這家“賠錢(qián)公司”的便是湖南友誼阿波羅控股股份有限公司的掌門(mén)人——胡子敬。
賠了18年
為何明知賠錢(qián)，卻依然樂(lè)此不疲；為何明明虧損，卻依然堅(jiān)持做下去？胡子敬道出了其中的淵源。
上世紀(jì)九十年代初，長(zhǎng)沙零售商業(yè)上演了“五虎鬧長(zhǎng)沙”的激烈商戰(zhàn)。當(dāng)時(shí)的商家只要把商品賣(mài)出去就萬(wàn)事大吉，對(duì)售后遠(yuǎn)沒(méi)有現(xiàn)在重視，既沒(méi)有專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)管理，也缺乏服務(wù)意識(shí)。消費(fèi)者如果要退換貨都是直接找柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員，容易引起糾紛，影響商家信譽(yù)。1994年，時(shí)任友誼商店總經(jīng)理的胡子敬決定，成立專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)售后服務(wù)理賠，并取名“賠錢(qián)公司”，以示企業(yè)真心實(shí)意服務(wù)顧客的決心。
“賠錢(qián)公司”成立之后，專(zhuān)門(mén)作出了一項(xiàng)規(guī)定，“可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，可賠可不賠的以賠為主，責(zé)任不明確的以商店負(fù)責(zé)為主”。圍繞這一宗旨和原則，胡子敬的“賠錢(qián)公司”把“賠你沒(méi)商量”的服務(wù)口號(hào)落到了實(shí)處。
結(jié)果，“賠錢(qián)公司”僅成立當(dāng)年，就接待投訴3000多人次，賠償40多萬(wàn)元。這讓企業(yè)不少員工心生疑問(wèn)“這樣賠受得了嗎？”因?yàn)椋?dāng)年友誼商店一年的利潤(rùn)也才幾百萬(wàn)元。可胡子敬卻“一錘定音”：再難也要賠償下去。
在胡子敬看來(lái)，賠再多的錢(qián)也是值得的，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展要提高效益，不是把商品賣(mài)出去就行了，而更重要的是誠(chéng)信與責(zé)任。
“賠錢(qián)公司”的出現(xiàn)也產(chǎn)生了巨大的社會(huì)影響力。1994年湖南首次評(píng)選年度十大新聞，友誼商店首創(chuàng)的“賠錢(qián)公司”位列其一。
在胡子敬看來(lái)，公司的聲譽(yù)、影響遠(yuǎn)比表面上的經(jīng)濟(jì)損失更為重要。“‘賠錢(qián)公司’表面上賠了錢(qián)，實(shí)際上卻幫企業(yè)賺了錢(qián)。”他認(rèn)為，“賠錢(qián)公司”為企業(yè)贏得了良好的口碑，“光顧”過(guò)“賠錢(qián)公司”的消費(fèi)者，還會(huì)成為友阿更加忠實(shí)的顧客。
每年，友阿集團(tuán)會(huì)從這些消費(fèi)者中聘請(qǐng)20名為“神秘顧客”，不定時(shí)暗訪(fǎng)友阿各門(mén)店，向營(yíng)運(yùn)監(jiān)管中心交心得、提意見(jiàn)。友阿旗下20多個(gè)門(mén)店的環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、營(yíng)運(yùn)操作，事無(wú)巨細(xì)，皆在“神秘顧客”監(jiān)管范圍之內(nèi)。
事實(shí)也和他預(yù)料的差不多。隨著“賠錢(qián)公司”管理的進(jìn)一步規(guī)范，對(duì)商品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量管理的不斷改進(jìn)，賠錢(qián)公司的生意也越來(lái)越冷清，從1994年接待投訴3000多人次下降到2011年的200多人次，理賠金額也從剛開(kāi)始的40多萬(wàn)元下降到了2011年的16萬(wàn)多元。
對(duì)此，胡子敬有他自己的理解。他認(rèn)為，賠錢(qián)公司雖然一直在賠錢(qián)，但是賠出了企業(yè)的信譽(yù)，賠出了企業(yè)與顧客的感情，也賠出了經(jīng)濟(jì)效益。這一舉措換來(lái)了企業(yè)的美譽(yù)和信譽(yù)，換來(lái)了消費(fèi)者100%的滿(mǎn)意度，換來(lái)了大量的“回頭客”，從而會(huì)給公司換來(lái)豐厚的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
賺的是市場(chǎng)
自1994年創(chuàng)辦以來(lái)，“賠錢(qián)公司”已經(jīng)走過(guò)了18載。在這期間，為了提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者利益，友阿集團(tuán)一直在創(chuàng)新。
為了加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，倡導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)，公司董事長(zhǎng)胡子敬在1998年3月15日創(chuàng)辦顧客學(xué)校，以“引導(dǎo)消費(fèi)者、幫助消費(fèi)者、服務(wù)消費(fèi)者”為辦學(xué)宗旨，每月定期、定點(diǎn)、定主題開(kāi)課，向顧客講解商品知識(shí)，讓顧客辨別商品真?zhèn)危鲞M(jìn)健康科學(xué)消費(fèi)和維權(quán)意識(shí)等。至今已辦班100多期，顧客有1萬(wàn)多人次參加了學(xué)習(xí)。
商品質(zhì)量和誠(chéng)信服務(wù)也一直是友阿關(guān)注的焦點(diǎn)，2002年3月，公司又成立了長(zhǎng)沙第一家質(zhì)量跟蹤站——“友誼阿波羅質(zhì)量跟蹤站”。任何一種商品在友阿公司的商場(chǎng)上柜，都要經(jīng)過(guò)理貨區(qū)進(jìn)貨關(guān)、入庫(kù)上柜關(guān)、營(yíng)業(yè)員舉報(bào)關(guān)、廠(chǎng)商聯(lián)保質(zhì)量關(guān)、質(zhì)監(jiān)站檢查關(guān)5個(gè)關(guān)口，并由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。同時(shí)對(duì)商品實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，如果一種商品一周內(nèi)遇到三次以上的顧客投訴，這種商品就得被清退出商場(chǎng)。
2003年啟動(dòng)“放心導(dǎo)購(gòu)大行動(dòng)”，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品；2004年又啟動(dòng)了“誠(chéng)信中國(guó)結(jié)”宣言，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的各項(xiàng)合法權(quán)益等等。
通過(guò)多種服務(wù)舉措的實(shí)施與強(qiáng)化，很多消費(fèi)者成為友阿公司的忠實(shí)顧客，成為了一批穩(wěn)定的顧客群，賠錢(qián)公司的“生意”也呈逐年下降之勢(shì)，給公司積累了一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)。
18年來(lái)，賠錢(qián)公司以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為依據(jù)，以公司制定的《商品斢退制度》為準(zhǔn)繩，向廣大消費(fèi)者宣傳友阿集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)宗旨，讓消費(fèi)者進(jìn)一步看到友誼阿波羅對(duì)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的事業(yè)是永恒的，它隨著企業(yè)的發(fā)展而不斷增加新的內(nèi)容。同時(shí)，加強(qiáng)賠錢(qián)公司、顧客學(xué)校員工的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)和員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，在18年里的近2萬(wàn)人次斢退索賠事件中，沒(méi)有顧客投訴賠錢(qián)公司，相反，收到的表?yè)P(yáng)信不計(jì)其數(shù)。
“‘站在顧客的角度考慮問(wèn)題，一切以顧客滿(mǎn)意為準(zhǔn)’，友阿將永遠(yuǎn)以此為宗旨。”胡子敬充滿(mǎn)激情地表示。18年以來(lái)，“賠錢(qián)公司”在困難中挺過(guò)來(lái)了，未來(lái)友阿要打造百年老店，只要友阿在，賠錢(qián)公司這塊品牌就會(huì)堅(jiān)持下去，再多的18年，也會(huì)賠償下去。”
如今，“賠錢(qián)公司”與“顧客學(xué)校”、 “神秘顧客”、“友誼阿波羅質(zhì)量跟蹤站”、 “放心導(dǎo)購(gòu)大行動(dòng)”、 “誠(chéng)信中國(guó)結(jié)”等友阿的服務(wù)舉措一起，為企業(yè)贏得了消費(fèi)者的信賴(lài)與贊譽(yù)，帶來(lái)了豐厚的經(jīng)濟(jì)效益。
一個(gè)明顯的對(duì)比就是，與“賠錢(qián)公司”生意的日漸冷清相反，胡子敬掛帥的友誼阿波羅業(yè)績(jī)卻是蒸蒸日上，2011年公司實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售62.33億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)4.34億元。
（中國(guó)商報(bào)·超市周刊 實(shí)習(xí)記者王簫）
