黃靜

前篇我講了自己十年網(wǎng)購從迷戀到冷靜的歷程，從看熱鬧到深度參與，基本上趕了一波網(wǎng)購的發(fā)展史，對此算是深有體會。在前篇大概分析了線上的優(yōu)劣勢，也可以看出，線下實體零售其實也有很多可挖掘的機會。比如說：

1.互聯(lián)網(wǎng)零售技術(shù)的運用。

暴熱的新零售話題，其實核心就是零售新技術(shù)，以數(shù)字支付、移動掃碼、智能識別、精準(zhǔn)推送等為代表，互聯(lián)網(wǎng)零售新技術(shù)的確有力的提升了零售的經(jīng)營效率，能更好的滿足顧客需求。傳統(tǒng)實體零售已經(jīng)布局全國的銷售門店是寶貴的競爭資源，只是如何盤活，如何與線上對接，這是關(guān)鍵，這需要大力的引進和借用零售新技術(shù)手段。不管愿不愿意，當(dāng)下的時代，不擁抱互聯(lián)網(wǎng)，就會錯失與這個時代結(jié)合的很多機會點，零售新技術(shù)的加持，能為線下實體插上騰飛的翅膀，這也是二次發(fā)展的機會。

2.顧客服務(wù)要做到更細更深、直至極致。

直面顧客，這是實體零售企業(yè)與虛擬線上平臺最本質(zhì)的不同，也是實體零售企業(yè)最大機會點，值得不斷深挖，只要顧客滿意了、舒服了、開心了，自然愿意買單。就目前的服務(wù)水平來看，顧客在實體店遠遠沒有得到細致入微的服務(wù)，更不用說做到極致！很多門店連個廁所的衛(wèi)生都搞不好，還提什么給顧客服務(wù)？其實，服務(wù)的空間是多么深廣啊，如何給顧客更多更超值更舒心的服務(wù)，賣場要投入時間精力和費用去做研究。把客人照顧好了，生意機會自然就有了。

商家都在說賣貨掙不到錢，在商品高度同質(zhì)化的今天，這是必然的，只有服務(wù)才能創(chuàng)造附加值，提升利潤。洋有COSTCO，土有胖東來，都沒有簡單依賴商品。如今都在談回歸零售本質(zhì)，零售的本質(zhì)不僅僅是販賣商品，更是給顧客在購買商品的時候提供超值的服務(wù)，創(chuàng)造愉悅的感受，可惜我們很多的實體店還僅僅在賣！商！品！（更甚者，連商品都沒賣好）。零售就是做細節(jié)，細節(jié)就是服務(wù)的潤物無聲，在這個方面，國內(nèi)的零售企業(yè)要跟日本零售好好學(xué)習(xí)，不僅學(xué)到形，更要學(xué)到神！

3.用專業(yè)贏得信任。

雖然，網(wǎng)上的東西的確很多，但就是因為太多了，太多選擇等于沒有選擇了呀。問店家吧，都會說他們家如何如何好，基本不會耐心詢問你的個人情況，給你做分析和推薦，反正就是好，現(xiàn)在買有優(yōu)惠，趕緊下單最好；不問吧，自己也不是行家，的確也不可能搞懂那么多商品，結(jié)果看暈了看煩了，不知道買什么，干脆不買了。

而實體店的東西都是經(jīng)過精挑細選的，已經(jīng)幫顧客在海量選擇中做了一定的過濾，顧客只需要做最終選擇即可。這里要說明的是，門店對客層的定位很重要，不可能企圖所有的人都是你的目標(biāo)客人，要搞清楚自己的主要客人是哪些？然后針對性的制定這個客層的商品結(jié)構(gòu)和價格組合，讓你的客人真正得到他想要的東西。用你的專業(yè)贏得顧客的信任，讓他的購買更便捷更安心，這就是在為顧客創(chuàng)造價值，贏得人心。浮躁的時代，靠譜最重要，這不就是機會嘛。

4.購物體驗愉悅性的提升。

購物不僅僅是為了買東西，購物的過程也應(yīng)該是一個愉快的過程，這期間，產(chǎn)品、試吃試用等營銷活動、人員服務(wù)、賣場環(huán)境、漂亮的陳列等等都是提高購物感受和購物體驗的愉快過程，怎么把客人的購物過程注入更多愉快的成分，變買東西為享受，這值得深挖。不要單純與網(wǎng)上拼比價格，因為成本的差異，也因為實體店的服務(wù)是附加值，要把附加值不斷增值，讓顧客感覺到超值的性價比，這才是重要的。愉悅的感受來自人類天然的五覺：嗅覺、聽覺、視覺、觸覺、味覺，這幾個方面，電商的硬傷決定了無法面面俱到，但實體店可以啊，機會是要用心挖掘的。這幾年來，購物、餐飲、娛樂的結(jié)合發(fā)展，已經(jīng)探索了一條發(fā)展的路子，只不過各種細節(jié)有待進一步深入。

5.品質(zhì)和安全性的提升。

科技信息時代，帶來便利的同時，也衍生了大量形形色色的騙局，網(wǎng)絡(luò)世界也是個不安全的世界，所以，實體店如果在商品品質(zhì)、購物安全性、顧客安全、信息安全等方面做得更扎實，也是發(fā)展的機會點。畢竟，馬斯洛需求中安全需求是最基本的，也是最重要的，沒人愿意在茫茫的網(wǎng)絡(luò)商品海洋里耗時耗力買到爛貨，不愿意被騙子騙走支付寶的錢，更不愿意個人信息的泄漏遭受騷擾和安全隱患。還是看的見、摸得著、拿得走、信得過最現(xiàn)實。

線上零售確實對線下實體造成了沖擊，但這并不意味著實體零售就無路可走。從世界范圍看，零售那么發(fā)達的歐美日本，實體零售一樣活得有聲有色，重要的是如何揚長避短挖掘機會。誰也無法阻擋時代的洪流，順應(yīng)趨勢，創(chuàng)造價值，才是生存之道。