在提高生產(chǎn)率的同時(shí)，減少店內(nèi)工作并減輕顧客的壓力。
店內(nèi)作業(yè)的削減對于便利店業(yè)態(tài)來說是重要的主題。Lawson也從19年開始特別強(qiáng)化減輕店內(nèi)操作的措施。要點(diǎn)是不僅削減了店鋪的工作時(shí)間，還消除了顧客的壓力。我在羅森門城大崎店聽了這個(gè)故事。
lawson 最后一公里事業(yè)本部.移動(dòng)售賣.送貨事業(yè)推進(jìn)部高級經(jīng)理窪田正彥氏。白色箱子的右側(cè)是“智能”服務(wù)用的，左側(cè)是運(yùn)送服務(wù)用的。
連鎖便利店大部分是從70年代前半期到80年代前半期開始創(chuàng)業(yè)，雖然店鋪數(shù)量穩(wěn)步增加，但是涉及活用廣泛的區(qū)域的店鋪網(wǎng)的「服務(wù)」從80年代中期開始慢慢擴(kuò)充起來。從接受快遞、復(fù)印、沖洗照片、支付公共費(fèi)用、發(fā)放車票等開始，第一次順應(yīng)世界的變化引進(jìn)了商品銷售以外的服務(wù)。
另一方面、便利店的服務(wù)沒有必要擁有庫存，因?yàn)榕c來店的動(dòng)機(jī)相連，隨著業(yè)務(wù)的復(fù)雜化，員工的負(fù)擔(dān)也不斷增加。
為了解決人手不足，減輕從業(yè)人員的負(fù)擔(dān)，并且業(yè)界全體被要求準(zhǔn)備不給顧客也帶來壓力的準(zhǔn)備
利用現(xiàn)有的卡車免費(fèi)退貨服務(wù)
lawson和三菱商事，從19年4月開始在一部分都內(nèi)的店鋪開始了接受租借商品和EC (electronic commerce·電子商務(wù))商品的退貨服務(wù)“SMARI”(以下，SMARI)。
功能有兩個(gè)。其中之一就是利用現(xiàn)有物流網(wǎng)配送后的返回航班的服務(wù)，使用者把商品放入Lawson店內(nèi)的專用的箱子里，由配送車的司機(jī)回收（圖1）。截止到19年12月大約有300家店鋪導(dǎo)入了。伴隨著雙職工家庭的增加等的變化，EC市場正在擴(kuò)大。其中，提供租賃服務(wù)和免費(fèi)退貨等服務(wù)的企業(yè)在不斷增加。對于這個(gè)新的市場，羅森是活用了既有的物流網(wǎng)對利用者提供便利性。
與Lawson總公司住在同一棟大樓的Lawson大崎中庭店（東京.品川區(qū)）
截止到12月，申請此項(xiàng)服務(wù)的商家約有10家。如果是時(shí)尚優(yōu)購網(wǎng)站的【店鋪清單】的話，首先，用戶在智能手機(jī)后中執(zhí)行退貨程序，從商家取得二維碼或者條形碼，然后將其拿到智能盒子的讀取器上進(jìn)行讀取。接下來，打開專用箱的門，同時(shí)將打印的標(biāo)簽貼到退回的產(chǎn)品上，放入箱中，然后關(guān)閉門以完成操作。由于在該標(biāo)簽上不會(huì)印上住址、姓名等個(gè)人信息，所以退貨是在隱私保護(hù)下進(jìn)行的。
還有，以洋裝的租賃業(yè)務(wù)為主的企業(yè)，「air Closet」是 以注冊會(huì)員為主的搭配的洋裝配送。在一定時(shí)期內(nèi)能夠使用租賃服務(wù)，同時(shí)如果看中的話也可以試試購買商品的服務(wù)。用戶不需要的衣服也可以很容易的在智能盒子中返還。
【 由于顧客只需要利用專用的盒子就能完成退貨的操作，對店鋪來說減少了退貨相關(guān)的收銀時(shí)間。同時(shí)，顧客可以節(jié)省填寫發(fā)票和等待收銀的時(shí)間，簡單地在短時(shí)間內(nèi)完成。對于EC運(yùn)營商來說也有望通過多樣化的退貨方式來提升顧客的滿意度。】（lawson 最后的一英里事業(yè)本部移動(dòng)銷售.送貨事業(yè)推進(jìn)部 高級經(jīng)理洼田正彥）
圖 ① ：智能服務(wù)的流程
專用箱中的退回物品，是由lawson 的CDC(冷藏配送中心）的貨車一天一次，用半夜發(fā)送的貨車收貨。商品在物流拋物點(diǎn)進(jìn)行交貨，然后配送給合作商家。
「裝載包裹比空著卡車跑更有效率，我們也可以期望減少二氧化碳排放對環(huán)境的影響」（窪田正彥氏）。
不應(yīng)該利用人力嚴(yán)重不足的快遞公司，因?yàn)橛靡延械呢涇嚪党萄b載貨物配送對黃景更好。應(yīng)該將其作為SDGS推廣的一部分進(jìn)行評價(jià)。
自動(dòng)發(fā)送不需要在收銀臺(tái)排隊(duì)的商品另一個(gè)智能功能是【運(yùn)送服務(wù)】。【雅虎】【MOBAoku】【mercari】【楽天】【PayPayフリマ】等拍賣網(wǎng)站。這是由日本郵政提供的服務(wù)，可以在lawson 的店鋪發(fā)送跳蚤市場app上的商品。在lawson 的17家店鋪進(jìn)行實(shí)證實(shí)驗(yàn)（19年12月）。
通常在店鋪中①在拍賣網(wǎng)站和跳蚤市場應(yīng)用程序上預(yù)先注冊包裹運(yùn)輸后，請獲取“查詢號（12位）”和“驗(yàn)證號（4位）”或二維碼。② 將在步驟1中獲得的信息和要發(fā)送到商店的包裹帶到店鋪。③ 在店鋪中安裝的Loppi帶有“查詢編號（12位數(shù)字）”和輸入“驗(yàn)證碼（4位）”或者是持有一個(gè)二維碼，發(fā)出 “電子運(yùn)輸服務(wù)運(yùn)輸申請票”④ 請將步驟3中發(fā)行的“電子運(yùn)輸服務(wù)運(yùn)輸申請票”帶到收銀機(jī)。⑤ 在收銀臺(tái)，您將從店員那里收到兩張紙條（A，B，C）和第二張紙條（D）⑥ 沿孔分開“ A”，“ B”和“ C”。⑦ 將所有單據(jù)從上到下按A，B，C的順序放入店員指定的單據(jù)傳送袋中。⑧ 將裝箱單袋裝到相應(yīng)的包裹上，然后交給店員。
“例如，使用服務(wù)的顧客排在購買一個(gè)飯團(tuán)的顧客后面時(shí)無論如何都會(huì)感到有壓力。如果能夠使用智能盒子發(fā)布，短時(shí)間結(jié)束，解除后面的顧客等待的壓力，這也可以減少店鋪的工作。希望在春季之前進(jìn)行一次示范測試，以20年以后的導(dǎo)入店鋪擴(kuò)大為目標(biāo)。”
在現(xiàn)有的系統(tǒng)中，顧客貼上發(fā)票寄存需要不到2分鐘的時(shí)間，大大縮短了時(shí)間。
日本郵政提供三種尺寸：A4信封“ Yu-Packet”，大盒“ Yu-Pack”和中號“ Yu-Packet Plus”。其中最大的包裝是Yu-Pack，可以在收銀臺(tái)買到，但其余兩種尺寸都是用專用的盒子投寄。帶到店鋪的，大約80％都是用投放到專用的盒子里的尺寸，并且引入效果非常好。
根據(jù)店鋪的情況區(qū)分有人服務(wù)還是自助服務(wù)
關(guān)于把收銀機(jī)的精算時(shí)間作為【作業(yè)】的捕捉場合，把收銀機(jī)精算在店鋪發(fā)生占了全部作業(yè)的三分之一的試算也有。
為了酒和香煙的銷售，以及其他的服務(wù)業(yè)務(wù)，及時(shí)讓所有的收銀機(jī)都做到精確計(jì)算是非常難的，現(xiàn)狀是通過有人收銀及無人收銀并用等逐漸的推薦人手不足的消除和生產(chǎn)效率的提升。
Lawson也是在收銀機(jī)精算的自動(dòng)化方面積極的推進(jìn)。截至2019年12月10日，Lawson 智能收銀機(jī)已在118家店鋪導(dǎo)入了。辦公立地以及封閉式園區(qū)立地使用率非常高。為了減少排隊(duì)時(shí)的擁擠和節(jié)省時(shí)間，擴(kuò)大了支持范圍。
通過提前在智能手機(jī)上下載Lawson官方應(yīng)用程序并使用智能手機(jī)攝像頭讀取產(chǎn)品的條形碼，該服務(wù)允許用戶在商店中的任何地方付款。這項(xiàng)服務(wù)可以在店鋪的任何地方結(jié)算
從18年4月開始以“羅森智能支付”的名稱開始，與顧客在收銀臺(tái)尋找智能手機(jī)或讀取條形碼的結(jié)算不同，即使不去收銀臺(tái)也能完成結(jié)算。為了便于理解服務(wù)內(nèi)容，19年3月改名為“智能收銀機(jī)”。
關(guān)于普通收銀機(jī)，到2019年2月底為止，所有店鋪均已完成“帶自動(dòng)找零的新pos收銀機(jī)”的導(dǎo)入。
到目前為止除了同樣地進(jìn)行就業(yè)人員收銀機(jī)操作的模式以外，還支持顧客進(jìn)行收銀機(jī)操作的“自助模式”的切換。自助模式只支持無現(xiàn)金結(jié)算，在哪個(gè)時(shí)間段切換到自助模式，由各個(gè)店鋪根據(jù)商圈的狀況來判斷。
采訪的Lawson大崎廊店，設(shè)置了3臺(tái)帶有自動(dòng)找零錢機(jī)的pos收銀機(jī)，高峰時(shí)全部設(shè)置為有人模式，通常2臺(tái)為有人模式，1臺(tái)為自動(dòng)模式。該店另外還設(shè)置了4臺(tái)“全自動(dòng)售貨機(jī)”。這是一個(gè)既可以用自助現(xiàn)金也可以用無現(xiàn)金的收銀機(jī)。大約在20家店鋪實(shí)驗(yàn)運(yùn)行。
FF柜臺(tái)的銷售是導(dǎo)入了【 FF自助銷售的機(jī)器】19年9月以后在新店及改裝店鋪被標(biāo)準(zhǔn)化采用。到19年12月10日實(shí)驗(yàn)的店鋪設(shè)置了216家。據(jù)Lawson稱，在高峰的時(shí)候等待收銀員的時(shí)間里，有顧客很難點(diǎn)炸食品進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。結(jié)果，【能夠慢慢的選非常好】得到了顧客很高的評價(jià)。
用具的陳列和往常一樣，如上圖所示，顧客的側(cè)有個(gè)把手，可以自行打開或者關(guān)閉，可以用夾子挑選喜歡的商品放入包裝或者袋子中，將其帶到收銀臺(tái)。
夾子與超市中一般的配菜銷售不同，它們只能使用一次，并存放在固定裝置前面的盒子中進(jìn)行清洗。雖然在衛(wèi)生是安全安心的，但是因?yàn)榍鍧嵶鳂I(yè)的增加，因此還是需要一些改進(jìn)。
其他從19年9月開始在新店陸續(xù)導(dǎo)入的新型設(shè)備和運(yùn)作方式的變更，吊籃滑動(dòng)貨架的引入及新型柜臺(tái)的導(dǎo)入。
微波爐的自助化，不僅能減輕工作人員的工作量，還能讓顧客加熱到自己喜歡的溫度。
吊籃滑動(dòng)貨架使貨架板在陳列貨物時(shí)能夠向前滑動(dòng)，因此先進(jìn)先出變得容易。
新柜臺(tái)通過整合員工經(jīng)常使用的利用頻度高的包裝材料和設(shè)備來提高員工的易用性。
預(yù)期的人工減少時(shí)間是自助售貨機(jī)60分鐘，微波爐30分鐘，滑道貨架10分鐘，新型柜臺(tái)30分鐘，一天2小時(shí)10分鐘。
解決人手不足和提高生產(chǎn)效率迫在眉睫。無論是對顧客還是門店，我們都希望能夠促進(jìn)雙贏的勞動(dòng)力節(jié)省。
文章來源：コンビニ雑誌 編譯：袁雯
