在中國(guó)，隨著電商的崛起，有著太多的唱衰實(shí)體零售的聲音。而日本，香港的小實(shí)體零售生意卻照舊紅火？

是我們太過(guò)急功近利？而忽略了零售的本質(zhì)？下面是日本零售董事長(zhǎng)關(guān)于門(mén)店經(jīng)營(yíng)的反思。

從門(mén)店到員工，從商品到管理，從市場(chǎng)到客訴..... 正是實(shí)體門(mén)店本應(yīng)該做好，卻往往被忽視的細(xì)節(jié)。從中亦反映出日本零售業(yè)的精益思想。

關(guān)于門(mén)店

1、請(qǐng)經(jīng)常檢查貨架，不要視貨架缺貨而不顧。

即使貨架上的商品減少了，也要采取體現(xiàn)商品陣容的陳列方式。

2、請(qǐng)定期性的檢查一下洗手間。

如果洗手間臟了，請(qǐng)立即進(jìn)行打掃，這是從事零售業(yè)的常識(shí)。

3、請(qǐng)收銀臺(tái)工作的店員操作迅速一些。讓顧客等待一分鐘，顧客會(huì)感覺(jué)等待了5分鐘。

特別是在進(jìn)行信用卡處理時(shí)，稍不慎就會(huì)讓顧客產(chǎn)生久等的感覺(jué)。為了顧客著想，請(qǐng)利用自己的智慧來(lái)提高信用卡處理效率。

4、有時(shí)間的話(huà)請(qǐng)經(jīng)常站在顧客的立場(chǎng)

親自確認(rèn)一下從店面的入口進(jìn)入，顧客經(jīng)過(guò)怎樣的走動(dòng)路線(xiàn)才能更方便地看到店內(nèi)的商品。

5、希望創(chuàng)造并發(fā)揮出自己商店的個(gè)性。

對(duì)于開(kāi)發(fā)自己商品的商店的忠實(shí)顧客，既有自店個(gè)性是必要的。（善于做商品介紹的店員、非常了解商品技術(shù)信息的店員、面帶笑容溫柔親切的店員）

6、希望不要讓顧客看到商店的后臺(tái)備貨區(qū)。

收銀員背后雜亂堆積的票據(jù)讓顧客看到是很不體面的。另外，如果顧客能看到商店的備貨區(qū)也是不合適的。

7、希望在顧客目光所及處不要放置多余的雜物。

臨時(shí)的柜員機(jī)（POS機(jī)）、空箱等物品如果被雜亂放置的話(huà)會(huì)令人感覺(jué)店面邋遢不整。

8、希望像愛(ài)自己家一樣愛(ài)自己的店面

請(qǐng)布置出一個(gè)能讓顧客感動(dòng)的店面。在沒(méi)有顧客的時(shí)候店員是否及時(shí)對(duì)店面進(jìn)行清掃呢？如何才能讓店面看上去更加整潔漂亮，請(qǐng)?jiān)谶@方面下點(diǎn)功夫。

9、是否利用商圈內(nèi)各項(xiàng)交流活動(dòng)時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷(xiāo)宣傳呢？

請(qǐng)把握商圈舉辦各項(xiàng)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，打出具有效果的POP廣告是店面經(jīng)常顯得生機(jī)勃勃。

10、請(qǐng)開(kāi)啟智慧在店里開(kāi)辟一些隨意性目的的商品銷(xiāo)售區(qū)。

顧客都是帶著各自的目的來(lái)到商店的。如果店內(nèi)有符合他們購(gòu)物目的的商品銷(xiāo)售區(qū)的話(huà)，那么能做到“一步式購(gòu)物”一定會(huì)讓顧客感到非常高興。例如，設(shè)立海外出差商品區(qū)（變壓器、國(guó)際手機(jī)、國(guó)際電話(huà)卡）

11、請(qǐng)摸索將自己的商店與攝取進(jìn)行共同合作的營(yíng)銷(xiāo)模式。

在傳統(tǒng)節(jié)日期間舉辦的募捐活動(dòng)。可能還有被叫做社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)之類(lèi)的活動(dòng)吧！僅僅為錢(qián)參加這些活動(dòng)是有問(wèn)題的。還是讓商店的員工與社區(qū)的人們一起做些活動(dòng)的準(zhǔn)備工作、事后的打掃工作吧！通過(guò)參加這類(lèi)活動(dòng)來(lái)開(kāi)發(fā)自己商店的忠實(shí)顧客。

12、請(qǐng)堅(jiān)持賣(mài)場(chǎng)的理念和原則。

給顧客提供一個(gè)“不易疲勞、方便購(gòu)物、易于尋找”的環(huán)境是賣(mài)場(chǎng)的原則。店員之間的閑聊，顧客的通路不順暢。請(qǐng)不要做這類(lèi)愚蠢的事。請(qǐng)確保顧客通行道路的暢通，調(diào)整設(shè)置顧客購(gòu)物時(shí)的步行通過(guò)路線(xiàn)。

13、請(qǐng)整理出一個(gè)自己?jiǎn)T工更容易開(kāi)展工作的店內(nèi)環(huán)境。

店長(zhǎng)有自己從事工作的專(zhuān)用區(qū)域嗎？倉(cāng)庫(kù)清潔得干凈整潔嗎？員工從備貨區(qū)翻來(lái)找去好不容易找出顧客需要的商品，當(dāng)他們出現(xiàn)在顧客面前時(shí)臉上沒(méi)有了笑容，這是當(dāng)然的事。請(qǐng)商店要?jiǎng)?chuàng)造出一種讓店員能夠心情愉快的找到自己想找的商品，同時(shí)給店員提供一個(gè)可以休息的地方。當(dāng)?shù)陠T出現(xiàn)在顧客面前的時(shí)候就能夠輕松自如，從而提高店員自身的工作能力的環(huán)境。

14、請(qǐng)每天改變賣(mài)場(chǎng)的形象。（“門(mén)店的表情”）

如果賣(mài)場(chǎng)每天都是同樣的外觀形象（“門(mén)店的表情”），顧客就會(huì)感到厭膩。如果是好的顧客每月會(huì)來(lái)2、3次，多數(shù)人每周來(lái)2次。賣(mài)場(chǎng)總是一個(gè)老樣子會(huì)讓人覺(jué)得沒(méi)意思。賣(mài)場(chǎng)的變化是必要的。賣(mài)場(chǎng)的外觀形象（“表情”）是非常重要的。賣(mài)場(chǎng)通過(guò)改變外觀形象（“表情”）能使店面更能引人入勝和富有激情。

15、商店應(yīng)該制作獨(dú)立的工作指導(dǎo)書(shū)。

總部配發(fā)的工作指導(dǎo)書(shū)、通知等包含著重要的信息，所以務(wù)必認(rèn)真閱讀，工作指導(dǎo)書(shū)中也有不同的地方。因此即使總部發(fā)來(lái)了工作指導(dǎo)書(shū)，如果不是自己商店制作的手冊(cè)的話(huà)也是不足作為參考的。自己商店的員工參與制作的工作指導(dǎo)書(shū)才是可以充分活用的資料。

關(guān)于店員

1、店員請(qǐng)更多的面帶笑容、更多地與顧客交談。

零售業(yè)是依賴(lài)于顧客才存在的銷(xiāo)售行業(yè)。與其他商店相比，自己商店的店員笑容如何？他們主動(dòng)打招呼嗎？請(qǐng)不要一看到顧客就采取回避一走了之。“沃爾瑪量販店”所有的店面正在實(shí)施“10英尺規(guī)則”（當(dāng)顧客進(jìn)入離自己3米范圍時(shí)，店員面帶笑容同顧客打招呼）的顧客優(yōu)先的文化教育。

2、店員之間請(qǐng)不要私自交談。

顧客不知道他們是臨時(shí)工或鐘點(diǎn)工，在顧客看來(lái)他們都是000店里的店員。有時(shí)候 ，在店頭顧客看到店員間私自交談就很難向店員插話(huà)，樣子也不好看。

3、店員請(qǐng)不要站收銀臺(tái)旁而是站在商品前與顧客說(shuō)話(huà)。

顧客想提問(wèn)題，如果店員站在收銀臺(tái)前不動(dòng)就很難與他們說(shuō)話(huà)。店員請(qǐng)站到商品前面。店員如果站在商品的周?chē)�，顧客就比較容易和他們說(shuō)話(huà)。

4、希望店員不要向顧客提供摸棱兩可的信息。

顧客在某個(gè)店購(gòu)買(mǎi)了硬件同時(shí)想購(gòu)買(mǎi)軟件，店員告訴他“在000店里有銷(xiāo)售”。到那個(gè)店一看結(jié)果沒(méi)有那種軟件。顧客去了更遠(yuǎn)的**店里結(jié)果那里有那種軟件。希望店員能說(shuō)得更準(zhǔn)確一些。最好如果是銷(xiāo)售硬件的話(huà)希望能在同樣的地方銷(xiāo)售軟件。

5、希望店員更多的關(guān)心銷(xiāo)售價(jià)格。

即使是相同的店，由于分部（分店）的不同，相同商品的價(jià)格也可能不一樣。顧客中也有一些忠實(shí)的顧客，在其他分店確認(rèn)價(jià)格后會(huì)在隨機(jī)遇見(jiàn)的店里購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)問(wèn)到店員“為什么價(jià)格不一樣呢？”店員回答到“我們還沒(méi)有收到通知”。如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)確認(rèn)“已經(jīng)調(diào)價(jià)了”，就將價(jià)格修改過(guò)來(lái)。

6、希望店員能夠努力做到獨(dú)立解決問(wèn)題。

商店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，請(qǐng)不要遇到什么事都馬上打電話(huà)給信息系統(tǒng)部求助，請(qǐng)做一些努力，確認(rèn)自己是否能夠解決，或是問(wèn)問(wèn)其他門(mén)店的情況看看自己是否能夠處理。另外，當(dāng)沒(méi)有顧客的時(shí)候希望能從上司那里學(xué)習(xí)一下POS機(jī)的操作。

7、希望店員能?chē)?yán)格遵守公司的規(guī)定和營(yíng)業(yè)指南。

有的店在POS機(jī)上張貼的POP，用磁石將備忘便條貼在POS機(jī)上，用磁石將掛釘掛在了上面。當(dāng)然，大多數(shù)店都整理得很整潔，但上述門(mén)店的做法難道不是違反規(guī)定的嗎？

8、希望店員抱有“今天將它全部賣(mài)完”的熱情。

一進(jìn)入商店就能感覺(jué)到一股充滿(mǎn)熱情的氣氛。這種“想方設(shè)法將這種商品全部賣(mài)完”的熱情也能傳遞到顧客那里吧！如果將商品只是很平常的擺放，顧客可能看都不會(huì)看。

9、希望商店、店員都有那種置身戰(zhàn)場(chǎng)的緊張感。

希望每天都保持店面開(kāi)張時(shí)的那種緊張趕。即使人數(shù)較少，只要進(jìn)到店里來(lái)的顧客就是“上帝”。即使不買(mǎi)商品，顧客也是“上帝”。請(qǐng)不要忘記為每一位顧客提供信息、與他們共享文化的初衷。

10、請(qǐng)店員牢記有效利用時(shí)間。

“天氣不好”，“附近的對(duì)手店開(kāi)張了”，“附近有大型的活動(dòng)”，有因?yàn)楦鞣N各樣的原因客人來(lái)店情況不好的時(shí)候。在時(shí)間有空域的時(shí)候該做些什么呢？有沒(méi)有走出店去和附近公司的人打個(gè)招呼？有沒(méi)有去和附近今后可以很好利用的公司的人拉拉關(guān)系呢？

11、請(qǐng)店員在店里也要保持一種競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)。

有沒(méi)有與相同規(guī)模的分店在銷(xiāo)售額和營(yíng)業(yè)毛利上做過(guò)比較呢？如果比較下來(lái)自己的店輸了會(huì)感到懊喪嗎？請(qǐng)保持一種競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)。為什么不設(shè)法使自己的商店成為第一名呢？當(dāng)然勝過(guò)對(duì)手店更是必要的。

12、店員間請(qǐng)不要形成“你好、我好、大家好的和事佬集團(tuán)”。

關(guān)系良好是很重要的，但從相互切磋、進(jìn)取的意義上來(lái)講競(jìng)爭(zhēng)是必要的。在店外，店員要團(tuán)結(jié)友愛(ài)，在店內(nèi)，店員進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)的同時(shí)要互相吸取優(yōu)點(diǎn)，相互提醒缺點(diǎn)。

13、請(qǐng)店員發(fā)展像朋友一樣關(guān)系的顧客。

把顧客稱(chēng)為朋友可能會(huì)感覺(jué)有些不自然，但也有的顧客說(shuō)“我和那里店員是朋友呢！”如果商店里有像朋友一樣能親切交往的顧客就從他們那里聽(tīng)到很多誠(chéng)懇的意見(jiàn)。多交些朋友是件好事。

關(guān)于商品

1、請(qǐng)掌握更多的商品知識(shí)。

回答不了商品方面問(wèn)題的店員是失職。去找能夠回答問(wèn)題的店員，如果他又正好不在的話(huà)，顧客的心情會(huì)一落千丈，于是就換去其他店了。

2、希望研究一下其它商店的商品。

希望盡力給顧客提供最新的商品。有個(gè)朋友想去商店購(gòu)買(mǎi)商品，可是那里只有老型號(hào)。因?yàn)槭悄羌业赇伒闹覍?shí)顧客，所以他沒(méi)辦法還是買(mǎi)了。在零售行業(yè)，店長(zhǎng)親自去附近的競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查商品是理所當(dāng)然的事。希望每一位店員都能都能更多的收集競(jìng)爭(zhēng)店的信息。

3、不僅銷(xiāo)售商品，希望也能同時(shí)提供與商品相關(guān)的信息。

顧客有時(shí)候是為了解信息到商店去的。是為親眼確認(rèn)一下在雜志上看到的新商品而去商店的。即使當(dāng)時(shí)沒(méi)有帶錢(qián)，顧客也是抱著什么時(shí)候就來(lái)購(gòu)買(mǎi)的心情。與店員交談，能夠了解到一些信息的話(huà)顧客也會(huì)感動(dòng)。應(yīng)該記住使自己的商店成為發(fā)送信息的基地。

4、希望店員能成為自己負(fù)責(zé)商品的專(zhuān)家。

希望能夠從雜志、報(bào)紙等途徑收集新商品的動(dòng)向、制造商的動(dòng)態(tài)等信息。既然商店要成為信息發(fā)送的基地，首先商品自身就應(yīng)該成為信息。新商品應(yīng)該比其它商店更早的擺到店頭。其次，店員應(yīng)該成為信息的發(fā)送源。

5、希望對(duì)店里自己負(fù)責(zé)之外的商品也應(yīng)該進(jìn)行了解。

顧客咨詢(xún)到某種商品時(shí)，卻被告知“就在對(duì)面柜臺(tái)”，可是到那邊一看根本沒(méi)有那種商品。去問(wèn)剛才說(shuō)“就在那邊柜臺(tái)”的那位店員，他又說(shuō)“那里沒(méi)有”。我想說(shuō)“請(qǐng)不要對(duì)顧客講不負(fù)責(zé)任的話(huà)”

6、請(qǐng)實(shí)現(xiàn)掌握好熱銷(xiāo)商品的相關(guān)知識(shí)。

顧客通過(guò)雜志、報(bào)紙能掌握很多商品信息。特別是電腦軟件等商品，顧客會(huì)從雜志上得到信息后再來(lái)購(gòu)買(mǎi)。根據(jù)雜志上的信息去購(gòu)買(mǎi)最暢銷(xiāo)的五種軟件結(jié)果那里沒(méi)有。詢(xún)問(wèn)店員還是說(shuō)“沒(méi)有”。可到其它店里一看擺了一大堆。

7、請(qǐng)商店不要說(shuō)“這里沒(méi)有銷(xiāo)售”就一了了之。

朋友想買(mǎi)一臺(tái)電腦，我?guī)�他到一家商店去，結(jié)果那里回答說(shuō)“這里沒(méi)有銷(xiāo)售”。一般商店會(huì)回答說(shuō)“我?guī)湍�設(shè)法弄一臺(tái)來(lái)吧！”這或許是標(biāo)準(zhǔn)式回答吧！可是那家商店不是等于自己主動(dòng)放棄了依次生意機(jī)會(huì)了嗎？

8、希望店員對(duì)自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的商品有絕對(duì)的自信。

如果是自己負(fù)責(zé)銷(xiāo)售范圍內(nèi)的商品相關(guān)的知識(shí)， 店員能成為整個(gè)日本最為熟悉的人。請(qǐng)努力學(xué)習(xí)使自己達(dá)到能足夠自信的向顧客說(shuō)明的水平。這種熱情也一定能傳遞到客戶(hù)那里。

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