我們的消費(fèi)者希望過(guò)上更富裕的生活，更幸福的生活，不過(guò)，遺憾地是，目前消費(fèi)者收入和儲(chǔ)蓄在不斷增加，但是消費(fèi)卻沒(méi)有增加，這就是現(xiàn)在我們面臨的狀況。
在我看來(lái)，現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)店鋪的要求并不是在這里買(mǎi)東西，而是在這里體會(huì)歡喜，體會(huì)被重視。時(shí)代已經(jīng)發(fā)生變化，在這樣的變化中零售企業(yè)不能僅僅處于被動(dòng)狀態(tài)，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有價(jià)值才能夠得到顧客的支持。
以往人們生活富裕是物質(zhì)的充實(shí)，誰(shuí)都希望能夠擁有更多的東西，希望能夠物美價(jià)廉的去購(gòu)買(mǎi)。那個(gè)時(shí)候便宜大量就是成長(zhǎng)發(fā)展的原動(dòng)力，但是現(xiàn)在的市場(chǎng)，中上層顧客和一般市民都發(fā)生了變化，他們希望內(nèi)心能夠得到更多的滿(mǎn)足，希望更加得到重視，希望能夠吃更加好吃的東西，希望能夠更加彰顯自己的個(gè)性，所以發(fā)生了這樣的變化。特別是80后、90后，他們非常任性，怎么應(yīng)對(duì)他們的個(gè)性要求就是我們成長(zhǎng)的原動(dòng)力。
生活者已經(jīng)有很好的眼光選擇有價(jià)值的商品，所以這個(gè)時(shí)代不能同樣的東西用同樣的方法去銷(xiāo)售，如果僅僅用價(jià)格提供商品的話(huà)，肯定不能夠打動(dòng)顧客的心理，我們只有提供方法提供技術(shù)來(lái)打動(dòng)顧客，所以說(shuō)顧客的購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所也發(fā)生變化了，比如說(shuō)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，或者是在實(shí)體店購(gòu)物，他們都會(huì)把自己的選擇分為幾個(gè)。
而對(duì)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)最重要的是，我們的消費(fèi)對(duì)象是誰(shuí)，這是我們所要提供的服務(wù)對(duì)象。零售企業(yè)每一天都要受到顧客很?chē)?yán)厲的評(píng)價(jià)，比如說(shuō)今天我們的銷(xiāo)售怎么樣，跟去年相比怎么樣，或者是顧客的來(lái)店情況怎么樣，都是顧客對(duì)我們很?chē)?yán)厲的評(píng)價(jià)。顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià)在我們的賣(mài)場(chǎng)表現(xiàn)為通過(guò)商品，通過(guò)我們的服務(wù)，通過(guò)我們賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境營(yíng)造，讓我們的顧客是否能夠感到這是他想要的賣(mài)場(chǎng)，或者是否能夠讓他感到這是讓顧客覺(jué)得有新意的賣(mài)場(chǎng)，作為零售業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)是不是到了現(xiàn)場(chǎng)按照顧客的眼光看待我們的賣(mài)場(chǎng)。由于我們沒(méi)有這樣去做，所以說(shuō)我們才得到了顧客嚴(yán)厲的批評(píng)，所以我們必須要重視顧客，站在顧客的角度來(lái)看待自己。讓我們的顧客認(rèn)為來(lái)到我們店里真不錯(cuò)，還想來(lái)這個(gè)店，這樣才能做到品質(zhì)更高的商場(chǎng)。
因此，我認(rèn)為我們的商品服務(wù)，待客，衛(wèi)生間也好，這些都是怎么樣來(lái)提高我們有價(jià)值的銷(xiāo)售，只有這樣，我們才能夠獲得顧客的支持，才能夠獲得利潤(rùn)。如果不去這樣做，而只做價(jià)格的話(huà)，那肯定是沒(méi)有未來(lái)的，所以我們必須要有核心精神。
那是不是因?yàn)榫W(wǎng)店的銷(xiāo)售增加了，所以說(shuō)實(shí)體店就應(yīng)該減少，并不是這樣，我認(rèn)為是零售業(yè)沒(méi)有做應(yīng)有的改革。是因?yàn)轭櫩偷纳钜呀?jīng)發(fā)生變化了，他們的判斷標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)發(fā)生變化了，我們?cè)谔峁┓矫鏇](méi)有做出改變。所以我并不認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)上升了，我們下降了，而是因?yàn)槲覀儧](méi)有改變自己。我覺(jué)得現(xiàn)在正是磨礪我們的機(jī)會(huì)，是我們改革的機(jī)會(huì)。
那么，今后零售企業(yè)必須在什么方面使勁呢?在我看來(lái)，并不是單純的去銷(xiāo)售東西，如果是單純銷(xiāo)售東西的話(huà)，我們的顧客不會(huì)來(lái)，因?yàn)槿ト魏蔚胤剑覀兊念櫩投紩?huì)買(mǎi)到同樣的東西，同樣的品牌。這樣的話(huà)，沒(méi)有必要親自去購(gòu)買(mǎi)，還不如在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)，所以說(shuō)對(duì)于我們的市民來(lái)說(shuō)，他們希望的是能夠更加的充實(shí)，他們希望能夠得到更舒適的感受。所以我們要成為顧客選擇的商店。
這樣的話(huà)，我們應(yīng)該做一些什么呢?我們必須做出讓顧客心動(dòng)的臨場(chǎng)感，非常專(zhuān)業(yè)的告訴他穿的方法吃的方式，或者每次都有新的提案，我們是否有這些追求，如果沒(méi)有這些要素，我們的顧客不會(huì)來(lái)的。所以我認(rèn)為顧客對(duì)富裕的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)發(fā)生變化了，他們希望得到更新鮮更充實(shí)的感受，或者是很舒適的印象，或者是從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的東西，或者是很新的認(rèn)知的喜悅感，或者安心感。
十多年前很多人喜歡來(lái)店鋪之前寫(xiě)上自己的紙條，今天想要買(mǎi)什么東西，但是現(xiàn)在的消費(fèi)者已經(jīng)發(fā)生變化了，他們來(lái)店鋪70%沒(méi)有計(jì)劃，在賣(mài)場(chǎng)看見(jiàn)好東西或者愉快的東西，然后才下手買(mǎi)東西。所以我認(rèn)為只要我們向顧客提，這個(gè)東西是想要的東西，或者這個(gè)服務(wù)員的服務(wù)非常好，讓我非常動(dòng)心，所以我要買(mǎi)這個(gè)東西，這才是我們零售業(yè)的挑戰(zhàn)，也就是不斷面對(duì)新的挑戰(zhàn)，這才是最好的創(chuàng)造市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
我舉一個(gè)章魚(yú)燒的例子，只是一個(gè)很小的章魚(yú)燒，但是對(duì)于這個(gè)商品的銷(xiāo)售伊藤洋華堂做出了一些新的方法，讓顧客非常的動(dòng)心，讓顧客感覺(jué)到原來(lái)還有這樣的東西，原來(lái)還有這樣真的章魚(yú)出現(xiàn)，所以他們希望能夠嘗一下，非常有趣，非常的驚奇，吃了以后覺(jué)得非常的好吃。
據(jù)我們的統(tǒng)計(jì)，這樣的銷(xiāo)售方式，一天一個(gè)店賣(mài)了6千多個(gè)，實(shí)際上，零售業(yè)不要說(shuō)大話(huà)，最重要的是對(duì)小的事情一步一個(gè)腳印去做，通過(guò)一步一個(gè)腳印小的積累，讓顧客感覺(jué)到零售業(yè)這么有趣，我認(rèn)為積少成多，這樣的話(huà)才能得到顧客的支持，或者通過(guò)員工的服務(wù)，或者通過(guò)每件商品的銷(xiāo)售來(lái)獲得顧客的支持。
零售業(yè)現(xiàn)在必須要思考的是，讓顧客感受到要去實(shí)體店的話(huà)，有明確的感覺(jué)，我就要選擇這樣的店，因?yàn)槊看稳ミ@個(gè)店，這個(gè)店都會(huì)給我一些驚奇，給我一些新鮮感，而且不會(huì)讓我失望。讓每一位來(lái)店的顧客滿(mǎn)足，如果我們不能讓眼前的顧客滿(mǎn)足的話(huà)，那我們就不可能讓很多的顧客滿(mǎn)足。
未來(lái)是不可預(yù)知的，但是不可未知的東西，對(duì)于我們經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，心中應(yīng)該有覺(jué)悟，對(duì)于未來(lái)我們可以借鑒我們的服務(wù)對(duì)象，但是我們應(yīng)該對(duì)眼前的顧客進(jìn)行一個(gè)一個(gè)的服務(wù)，我們不是引進(jìn)供應(yīng)商的東西銷(xiāo)售東西，而是通過(guò)我們的銷(xiāo)售讓顧客感覺(jué)到這個(gè)店讓他非常滿(mǎn)意，他非常喜歡這個(gè)店，他希望這個(gè)店可以讓這個(gè)地區(qū)活躍起來(lái)，這就是我們要推進(jìn)的方向。
無(wú)論如何，我們的商品，我們的提供方式，這些方面我們都必須要不斷的改變，但是不能改變的是零售業(yè)，我們不是僅僅提供商品的地方，我們希望能夠讓我們的顧客感覺(jué)到這個(gè)地區(qū)是一個(gè)已經(jīng)變得非常明亮的地方。我們是連鎖店，我們不是說(shuō)一個(gè)店要上多少銷(xiāo)售，我們要讓每個(gè)店得到顧客的支持，這就是我們現(xiàn)在的奮斗方向。
（來(lái)源：中國(guó)商界 文/伊藤洋華堂董事長(zhǎng)三枝富博）
