疫情成為餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)與優(yōu)勝劣汰的催化劑。萬千處在考驗(yàn)中的餐飲人，正奮力求存求發(fā)展。

背負(fù)著“三高一低”壓力的餐飲人，如今又屢屢遭遇疫情重創(chuàng)，生存之艱難已無需贅言。

轉(zhuǎn)眼間，餐飲人與疫情的抗?fàn)幰呀?jīng)進(jìn)入第3個(gè)年頭。不確定的大環(huán)境下如何自救破局，已經(jīng)成為整個(gè)餐飲行業(yè)面臨的大難題。

01.現(xiàn)狀 : 寒冬之下，餐飲人都在做什么？

堂食分區(qū)就餐、呼吁公筷制度、增設(shè)消毒設(shè)施、設(shè)置“場(chǎng)所碼”、安心服務(wù)……這些門店為爭奪線下經(jīng)營機(jī)會(huì)的措施我們依然清晰記得。

而后，隨著疫情持續(xù)，線下餐飲的“保衛(wèi)戰(zhàn)”又悄然向線上轉(zhuǎn)移，以尋求更多開源、節(jié)流機(jī)會(huì)。餐飲門店紛紛基于小程序、微信社群等自建私域體系，或是升級(jí)外賣，獲取增量。

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

與此同時(shí)，一些餐飲品牌還開始探索「社區(qū)團(tuán)購+集中配送」「中央廚房+線下配送」「餐飲+零售」等新興經(jīng)營模式：

• “平時(shí)的經(jīng)營都是以線下為主，能借這次機(jī)會(huì)多開拓線上渠道，也是一次不錯(cuò)的嘗試。”

• “很多家庭都被封控在家，對(duì)食材的需求很大，于是我們就聯(lián)系了自己的第三方供應(yīng)鏈，希望直接將食材打包出售給封控區(qū)的家庭。”

• “因?yàn)橥赓u小哥也被封控在家，所以我們的員工也兼職送餐，保證服務(wù)的同時(shí)也能多點(diǎn)收入，也算是疫情之下能做到的一點(diǎn)小事。”

正如紅餐網(wǎng)此前所言：為可能，盡所能，一語道盡當(dāng)下餐飲人的自救現(xiàn)狀。

02. 思考: 人間煙火氣，永遠(yuǎn)是最真實(shí)的剛需

值得慶幸的是，餐飲行業(yè)作為擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)、穩(wěn)增長、惠民生的支柱型產(chǎn)業(yè)，行業(yè)重要性仍不可撼動(dòng)。

根據(jù)畢馬威近日發(fā)布的《疫情時(shí)代餐飲連鎖企業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2021年全國餐飲收入超過46895億元，比2020年增長18.6%，基本恢復(fù)至疫情前2019年水平。

我們堅(jiān)信，作為與民生息息相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，餐飲業(yè)終將迎來春天。同時(shí)，我們也無法否認(rèn)，疫情將成為餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)與優(yōu)勝劣汰的催化劑。

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

對(duì)于餐飲行業(yè)而言，每一次不確定因素的沖擊，都意味著一次行業(yè)洗牌。處在疫情考驗(yàn)之下的餐飲人，需要認(rèn)清3個(gè)事實(shí)：

1） 活下來，是一切可能性的前提

從2020年與疫情的首次“正面交鋒”到如今，疫情在全國范圍內(nèi)的持續(xù)、反撲，給各地餐飲企業(yè)乃至全行業(yè)帶來不小的沖擊。

種種跡象都在表明，餐飲人與這場(chǎng)疫情的抗?fàn)帲瑢⑹且粓?chǎng)持久戰(zhàn)。而在這樣的趨勢(shì)面前，大到國家經(jīng)濟(jì)層面，小至餐飲企業(yè)自身發(fā)展，都面臨一場(chǎng)耐力的考驗(yàn)。只有熬住，活下來，未來才有可能繼續(xù)！

2）危機(jī)之后，即是轉(zhuǎn)機(jī)

正所謂“民以食為天”，餐飲需求作為一切消費(fèi)體驗(yàn)中的基礎(chǔ)需求，我們有理由相信危機(jī)之后即是行業(yè)轉(zhuǎn)機(jī)。

但同時(shí)，我們也要清醒地認(rèn)識(shí)到，疫情之下，消費(fèi)需求和理念發(fā)生了巨大變化，門店如何順勢(shì)而為，凸顯自身的品牌特色吸引消費(fèi)、釋放消費(fèi)能力，是所有餐飲老板都需要提前思考的一大課題。

3）疫情之下，餐飲經(jīng)營也該變了

對(duì)于很多餐飲人而言，特別是處于品牌規(guī)模化擴(kuò)張的餐飲人而言，利用這段時(shí)間梳理門店產(chǎn)品和服務(wù)、經(jīng)營流程，趁著這段難得的慢時(shí)光，重新調(diào)整規(guī)劃也許是件好事。

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

一方面，隨著餐飲業(yè)向數(shù)字化零售方向的轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，餐飲業(yè)的人貨場(chǎng)關(guān)系已經(jīng)發(fā)生改變，促使餐飲企業(yè)必須在運(yùn)營、數(shù)據(jù)、營銷和管理等方面做相應(yīng)的升級(jí)變革；

另一方面，疫情也將進(jìn)一步影響消費(fèi)需求升級(jí)、消費(fèi)習(xí)慣改變，如何將“數(shù)字化”更全面地與餐飲消費(fèi)體驗(yàn)融合，或?qū)⑹俏磥聿惋嬈髽I(yè)重塑核心競爭力的重要一環(huán)，餐飲品牌需及早規(guī)劃。

為此，處在“至暗時(shí)刻”的餐飲企業(yè)需要做足2項(xiàng)功課：

1）黎明前，看清出發(fā)方向

如前文所述，疫情的反復(fù)無常令整個(gè)餐飲經(jīng)營大環(huán)境的不確定性增加，物價(jià)、房租等也波動(dòng)性上漲；同時(shí)，受“無接觸”消費(fèi)模式影響，餐飲企業(yè)與消費(fèi)者“失聯(lián)”的跡象也更加明顯。此外，與環(huán)境和需求不確定同時(shí)出現(xiàn)的，還有不確定的競爭對(duì)手……

諸多不確定之下，誰能在迷霧中向前方看得更遠(yuǎn)、更準(zhǔn)，誰便更有機(jī)會(huì)搶占先發(fā)優(yōu)勢(shì)、獲得主動(dòng)權(quán)。

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

2）再啟程，做好體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)

來自餐飲消費(fèi)需求側(cè)的持續(xù)升級(jí)，除了倒逼餐飲品牌持續(xù)垂直、精細(xì)化，還將對(duì)餐飲服務(wù)提出更高要求。

比如我們?cè)谶@場(chǎng)疫情中就看到，一些餐飲品牌在日常經(jīng)營場(chǎng)景受阻的情況下，可以迅速提供一人食快餐、居家用餐、工作餐外送、預(yù)制菜配送等多元化服務(wù)場(chǎng)景，從而獲得了難得的增量。

此外，還可以預(yù)見的是，未來，情緒溢價(jià)、品牌溢價(jià)等體驗(yàn)型消費(fèi)特征更加明顯，餐飲企業(yè)需要從顧客就餐體驗(yàn)全旅程出發(fā)、尋求創(chuàng)新服務(wù)的提升機(jī)會(huì)，加強(qiáng)基本功的修煉，基于消費(fèi)場(chǎng)景不斷創(chuàng)新體驗(yàn)，從而把握住消費(fèi)者對(duì)餐飲體驗(yàn)提升、需求強(qiáng)勁的長期趨勢(shì)。

03.行動(dòng): 餐飲服務(wù)是一場(chǎng)智、力的雙重修行

餐飲行業(yè)正經(jīng)歷一場(chǎng)從「單純依附線下」到「線上與線下融合」的大躍遷，越來越多餐企開始尋求更智能化的手段開拓消費(fèi)場(chǎng)景、提升餐飲服務(wù)體驗(yàn)。

作為長期專注數(shù)據(jù)洞察與顧客體驗(yàn)數(shù)字化管理的專業(yè)平臺(tái)，倍市得CEM平臺(tái)持續(xù)關(guān)注疫情下餐飲行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)程，我們認(rèn)為：餐飲行業(yè)開展顧客體驗(yàn)管理具有“先天”優(yōu)勢(shì)：

• 其一，顧客與餐飲品牌交互的體驗(yàn)旅程相對(duì)單一，關(guān)鍵觸點(diǎn)清晰，更容易打造數(shù)字化、全觸點(diǎn)的體驗(yàn)管理閉環(huán)；

• 其二，網(wǎng)絡(luò)輿情作為餐飲品牌口碑的重點(diǎn)區(qū)域，同時(shí)也是獲取顧客體驗(yàn)數(shù)據(jù)、監(jiān)測(cè)與洞察消費(fèi)需求的重要來源之一，為及時(shí)修復(fù)體驗(yàn)、優(yōu)化服務(wù)改善提供了靈感與動(dòng)力；

• 其三，借助成熟的客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)，餐飲體驗(yàn)數(shù)據(jù)從獲取清晰、智能分析再到分區(qū)域、層級(jí)化、可視化的展示，為餐飲品牌（特別是連鎖餐飲品牌）規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化管理提供了更敏捷、更智能的決策輔助。

過去，餐飲行業(yè)依附人力提供產(chǎn)品與服務(wù)，而隨著持續(xù)迭代的消費(fèi)需求與行業(yè)發(fā)展，餐飲經(jīng)營憑感覺、看經(jīng)驗(yàn)的時(shí)代不再，依據(jù)數(shù)字化、智能化手段成為餐飲業(yè)樹立品牌、創(chuàng)新服務(wù)的必然趨勢(shì)。由此也奠定倍市得服務(wù)餐飲企業(yè)的體驗(yàn)管理實(shí)施方向與體系。

△體驗(yàn)管理數(shù)字化管理閉環(huán)

• 在實(shí)施方向上，倍市得依托【收集、分析、行動(dòng)】三部曲，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客就餐體驗(yàn)數(shù)據(jù)的即時(shí)收集、定期收集、重復(fù)收集，基于數(shù)據(jù)為餐飲品牌管理、營銷決策、門店考核等針對(duì)性研究改善提供數(shù)據(jù)支撐；

• 在實(shí)施體系上，平臺(tái)自主研發(fā)BEST客戶旅程模型，將顧客消費(fèi)行為、態(tài)度、原因與結(jié)果等指標(biāo)進(jìn)行體系化整合，為餐飲企業(yè)設(shè)定全生命周期的顧客體驗(yàn)研究與指標(biāo)體系、實(shí)現(xiàn)為數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理實(shí)施步驟，提供頂層設(shè)計(jì)依據(jù)。

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最后，

永遠(yuǎn)熱淚盈眶，永遠(yuǎn)豪情滿懷，

向所有餐飲人致敬，共同期待新生！