聯(lián)商專欄：心服務就是要讓消費者的體驗從原來的擔心、操心和費心，變成現在的放心、省心和開心。

一、阿里在服務和體驗上的投入與深耕

1、成立集團客戶體驗事業(yè)群（簡稱CCO線）

馬云多年前就提出，阿里巴巴必須要有客戶視角，必須要有首席客戶官。在服務和體驗這件事上，阿里巴巴的投入和深耕力度遠超外界想象。基于對客戶體驗的看重，2014年，阿里巴巴成立集團客戶體驗事業(yè)群（簡稱CCO線），集全公司最優(yōu)的資源致力于提升用戶體驗。即便在全球范圍內，阿里巴巴集團可能都是唯一或為數極少的有專職CCO團隊的公司。

2、基于大數據推出一系列“無憂購”體驗方案

基于大數據，阿里巴巴已經實現對用戶從多個維度的識別，對誠信用戶，先后推出極速退款、極速退貨、極速維權等一系列“無憂購”體驗方案。僅2017年，阿里巴巴用于客戶極速體驗上的投入就高達4億元。

3、在內部搭建“9點電臺”客戶體驗神經網絡

阿里CCO線在內部搭建了一套以“9點電臺”命名的客戶體驗神經網絡，它不僅是一套能快速匯聚各個渠道的客戶聲音的VOC系統(tǒng)，還可以進行聚類分析、定位問題，一線小二通過“拉鈴”等方式將客戶遇到的不良體驗，直接傳遞到產品、業(yè)務端進行優(yōu)化，快速推進客戶體驗的改善——讓“客戶體驗驅動業(yè)務變化”成為阿里巴巴全組織的膝跳反應。之所以命名為“9點電臺”，是希望每一個阿里人每天上班的第一件事，都是從“親聽”客戶聲音開始。

2017年，阿里巴巴首席客戶官吳敏芝向全體阿里人發(fā)起親聽號召——鼓勵大家走到一線，聆聽客戶聲音、重視客戶體驗。一經推出，就迅速得到了阿里管理層和員工積極參與，馬云、張勇等阿里高管隨即第一時間報名；截止目前，直接到服務一線親聽的阿里管理者已超過了500人，并就客戶體驗的具體改進方向現場交換意見。其中的很多反饋，已經通過CCO線的“9點電臺”等機制流轉，落實到具體業(yè)務優(yōu)化中。

在阿里服務體系內，這一套神經網絡已經搭建完成，來自于一線的客戶反饋可以被快速轉到核心業(yè)務決策層。同時，一線客服小二也被邀請參與到各類業(yè)務決策會議中，對于影響客戶體驗的場景，服務小二有權“一票否決”。

4、推出“新燈塔”體系與商家共建極致服務體驗

2018年5月16日，阿里巴巴集團首席客戶官吳敏芝在“天貓超級服務日”大會上，現場正式揭曉了一套全新的商家服務升級評價體系——“天貓新燈塔”�！靶聼羲�”服務標準將切實聯(lián)動天貓平臺的行業(yè)運營體系，直接關聯(lián)商家的浮優(yōu)機制，為商家打造極致服務體驗提供系統(tǒng)的評估指標。相比原來的商家服務評測體系，新體系不僅包含了原來的各項售后服務指標，還將眾多影響消費體驗的售前指標也納入了評測，包括咨詢、物流、售后、糾紛等服務全鏈路。在各項服務指標領先的商家，將會被打上“無憂購”商家的標簽，在浮優(yōu)機制中獲得資源傾斜。阿里“新燈塔”體系的推出就是要與商家共建極致服務體驗，而服務做到極致，就會帶來無法估量的商業(yè)價值。提升消費者的用戶體驗，將成為阿里巴巴與平臺商家共同發(fā)力打造的核心競爭力。

二、心服務的核心

記得羅胖曾經提出一個概念，叫做國民總時間GDT。國民總時間這個概念，它不像國民生產總值那樣每年能波動，它的波動很小，幾乎是一個恒定的總量。從這幾年的數據來看，中國人平均每周上網的時間（GDT）是26.5小時，這個數據基本已經穩(wěn)定下來，幾乎沒有波動。

所以羅胖認為，在我們可以預見的未來，時間是絕對剛性約束的資源，一分一秒也多不出來，時間會成為商業(yè)的終極戰(zhàn)場。未來有兩門生意會特別值錢：第一就是幫別人省時間；第二就是幫別人把省下來的時間浪費在那些美好的事物上。

正式基于以上認知，筆者認為新消費環(huán)境下，第一要幫助顧客節(jié)省時間，第二要讓顧客上癮，愿意花更多的時間留下來。

三、心服務如何做？

首先需要回答以下兩個問題：

1、如何幫助顧客節(jié)省時間？

2、如何讓顧客上癮，愿意花更多的時間留下來？

我們的答案是：

一是要提供更優(yōu)質的服務，幫助顧客節(jié)省時間；

二是要提供更有價值的商品，更好的體驗，讓顧客上癮；消費的升級，最本質的是體驗的升級，因此，最關鍵的是要做好服務和商品的雙升級。

以阿里巴巴為例，阿里巴巴的戰(zhàn)略與產品，阿里巴巴的一切服務與發(fā)展，它的一切核心，都是圍繞著服務升級、產品升級、模式創(chuàng)新，圍繞著人性需求去發(fā)展的。我們只有先理解了人與服務，才能去升級自己的服務與產品。例如盒馬作為新零售的產物，在服務體驗上，靠著無線智能服務工作平臺，實現了“秒級響應用戶需求”和“百分百滿意”承諾（在100分鐘內完全解決用戶問題）；在快的背后，其實是盒馬對消費者需求的洞察，然后用技術和產品的力量，去實現更快、更好的極致體驗。

綜上所述：新消費時代，是個性充分釋放的消費時代，未來的消費者將更愿意為體驗、環(huán)境、情感和服務買單。在體驗升級上，隨著消費的升級必然呼喚更深層次的服務升級，一是要幫助顧客節(jié)省時間，二是要幫助顧客把省下來的時間花在美好的體驗上。心服務就是要讓消費者的體驗從原來的擔心、操心和費心，變成現在的放心、省心和開心。

有零售，便有服務，服務是永恒的話題。好的服務更能打動人心、留下顧客，它藏于每一個細節(jié)中。服務是軟實力，是長期積淀，更是持續(xù)打磨。

2019年3月21日-22日，2019聯(lián)商網大會將在杭州召開，本次大會以“新消費·心服務”為主題，讓我們一起探討零售服務的真諦和未來張力。

據組委會最新消息，阿里巴巴集團資深合伙人、首席客戶官吳敏芝已經確認參加2019聯(lián)商網大會，并將發(fā)表精彩演講，敬請期待。

（本文系聯(lián)商網特別策劃“新消費·心服務”系列報道，文/聯(lián)商高級顧問團成員 云棲居士，本文僅代表作者觀點）

- 該帖于 2019/2/27 15:36:00 被修改過

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