很多門店，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，營業(yè)員也是你不能不看到的“陳列”，目前大家開店在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，當(dāng)硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的營業(yè)員的服務(wù)如何呢？

我經(jīng)常出入到各種門店，走進門店，那活生的“陳列”營業(yè)員卻有獨特的一番風(fēng)景，營業(yè)員在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的……

在街邊某家店里，我走進一個精品店，那個營業(yè)員靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個服裝店看到一個專柜的營業(yè)員站在收銀臺里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直常�我想進去看個究竟，看到我進去，她放下手來句“隨便看看，喜歡的話試一下”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續(xù)在那摳她的手背。“喜歡的話試一下！……”

我經(jīng)常問跟我一起上班的同事，如果你們是客人，走進店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個門店認(rèn)可嗎？你會因為服務(wù)而進入試穿來產(chǎn)生購買嗎？回答清一色是否定的，有同事回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？所以我就嚴(yán)格要求我的店員不能像他們一樣，如果觸犯的話不會被扣工資，會扣除相應(yīng)的休息日！以下是我要求我的店員應(yīng)做到的：

【店里沒有客人的時候，她們動作是忙碌的，而絕不是以上的服務(wù)動作，忙碌的營業(yè)員讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。】

一、營業(yè)員的口頭禪：“沒有人”。

“沒有人”是因為營業(yè)員的錯誤動作，錯誤的動作驅(qū)趕門外的客人。

巡場到某個門店，看見幾個營業(yè)員無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：這個月很差啊；我問：為什么？她們統(tǒng)一的回答“沒有人”。“沒有人”是全中國實體店營業(yè)員在門店生意不好時回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。

人都跑那里去了？別人家為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們貨品設(shè)計的好”……

今天我來告訴大家，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進你的店？因為客人路過你的店的時候，本來要進去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到別家店去了！

這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，營業(yè)員就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，你沒有進貨的錢，沒有交房租的錢，只有轉(zhuǎn)讓店面了！！！！

實體店就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的店長、營業(yè)員們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

二、迎賓：贏在起點，迎賓是門店的形象

按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進店之前營業(yè)員正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。

營業(yè)員在店里一片忙碌的時候，客人上門了。

迎賓，對于門店有著至關(guān)重要的作用，，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對門店客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。

1、門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語

結(jié)合門店服務(wù)的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價值，客人走進麥當(dāng)勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒有別的迎賓語言。

很多時候，我走進某些英文名的個性外貿(mào)服裝店中，營業(yè)員很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有喜歡的，就邁出這家店，聽到營業(yè)員熱情的送客“請慢走”，惟獨遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這個店名叫什么，就這么擦肩而過。

佛說，前生五百次回眸，才換來今生的擦肩而過。那位服務(wù)的營業(yè)員她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。

所以外貿(mào)店迎賓的語言成為必要，也是經(jīng)營外貿(mào)服裝店的必要！

一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是“歡迎光臨”。我要求我們店是“您好！歡迎光臨XXXX”，就這么一句很簡單的話即真誠又熱情，這樣不但能讓進來的每一位顧客都記住你這個店，也可以讓人立刻醒悟過來（哦！我現(xiàn)在是在某某店！），其實這種服務(wù)對顧客而言也是一種很好的享受！品牌的傳播其實就是這樣的！......就這么一句很簡單的話熱情也有了，店的名稱也有了，真正有幾家店可以做到呢？

那么錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還曾聽過一個“進來看看，買不買不要緊”的……這么沒有品牌傳遞的迎賓語在品牌門店經(jīng)營中是有瑕疵的。

2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動作

迎賓動作，很多的銷售員都對動作不以為然，認(rèn)為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。很多的營業(yè)員也是這么認(rèn)為，說是最重要的。果真是這樣嗎？

在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素。

門店的銷售服務(wù)也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動作，視覺，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不

信可以看看下面的案例：

案例：萬寶龍的服務(wù)動作

一次，走進萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問營業(yè)員員可否拿出來看看，營業(yè)員馬上說，可以，請稍等下。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點……我問多少錢？她回答：1980。

我經(jīng)常這么問我的同事，你若是那個賣筆的營業(yè)員，你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢？有的同事雙手拿筆出來遞給我，在有的同事單手抓起筆就給我的，然后我問在場的其他同事，你們認(rèn)為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說2元，那個雙手遞的筆，大家說10元。

想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動作的重要性了。“說”其實在服裝店服務(wù)的過程中不是最重要的，對客人的最重要的影響因素是視覺，是客人所看到的一切，那么在營業(yè)員服務(wù)過程中，就是營業(yè)員的動作。

現(xiàn)在回到營業(yè)員迎賓的動作，迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動作有兩種站姿供選擇：

“八字步”

肢體站立、雙腳八字站開、兩手自然交叉，放在腹前、面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！

若是有的女性營業(yè)員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步”：

肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前，面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！

營業(yè)員迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店早晨上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。

關(guān)于平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；

第二種方法是兩個營業(yè)員對著練，相互指正；時間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅持。

我經(jīng)常問那些現(xiàn)場的同事，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅持嗎？”，

“能！”大家異口同聲。

其實我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？

各位，請問每天堅持鍛煉身體的，有幾個呢？？？？

通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅持，把簡單的動作堅持反復(fù)地做，養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利！