（文：歐陽海淼）

案例

    又到一年更新換代的時候了，每年到這個階段，代理商劉老板屬下的門店都要進行一次例行的人員大換血，淘汰差的，加入新的，讓這個團隊保持生機勃勃。但今年，劉老板卻有些猶豫。

    在劉老板的諸多下屬門店中，A店是面積最大，業績最好，開店時間最長的一家門店，里面的每個員工也都是精挑細選，頗費了一番心思。對于今年這次大換血中A店人員的去留，劉老板頗費了一番躊躇。

    目前在這個門店當中，相對來說綜合指數較差，也是面臨淘汰邊緣的有兩個人選，劉老板要在這兩個人員中淘汰一個辭退。這兩個人，一個叫阿慧，也算是店鋪的老員工了，跟隨A店成長起來的一個員工，銷售能力很強，曾經一度也是劉老板的得意門生。但隨著劉老板屬下門店的不斷拓展，A店之前的那撥老員工也一個個展翅高飛，自立門戶，分別都擔當重任，駐守其他分店。而阿慧，因為綜合能力比其他老將稍差，且自己不能做好表率，小錯不斷，所以一直留在A店作為一名普通的員工，待遇也和很多入職不久的員工一樣。為此，本就小有界隙的阿慧平時怨言不斷，因為她的資格比較老，故她的言辭也經常影響周圍的員工，所以，這次換血，阿慧自然排在了前面。另一名員工叫小喬，形象頗為嬌小可愛，人也姓喬，故大家疼愛的叫她“小喬”。小喬年齡不大，來公司大概半年左右的時間，工作時間不長，但工作卻頗踏實聽話，挺配合的一個員工，大家也都挺喜歡她。唯一她的劣勢就是銷售經驗不足，業績經常在A店排名中占到最后，如果以業績來衡量的話，無疑，這次被淘汰的人選毫無懸念就是小喬。

    到底是淘汰阿慧，還是淘汰小喬；是要銷售能力強但心態不好的員工，還是要心態好但銷售能力不強的員工，劉老板陷入了沉思。

    作為A店這樣一個大店，駐守重要據點，故A店的員工配置個個都是精兵強將，每個人都是劉老板精挑細選的得意愛將，這樣一個大店，氛圍和配合就更加重要。如果這個龍頭店亂了，那么其他的分店都非常容易受影響。在這個店當中，目前不缺銷售高手，因為基本個個都是高手，缺的是要穩定軍心，有和諧的氛圍。

    由此，劉老板做出了一個毅然決然的決定：辭退阿慧，留小喬。

分析

    銷售能力強，工作又踏實聽話的員工，是我們大家都想得到的完美員工。但在實際的工作當中，我們也會發現，魚與熊掌很難兼得。那么在這種情況下，更多的，應該考慮的是門店的實際情況，和現階段的需要。考慮兩者帶來的利弊，如果留下來的弊端大于利益的話，還不如不留。

    在我的新浪博客中曾寫過這樣一篇文章，分析過在銷售過程中是能力重要還是態度重要。先摘錄過來，以供參考。

銷售能力與服務意識

（歐陽海淼老師該文已發表于《中國美妝》雜志2011年7月刊歐陽海淼老師專欄）

     今天，在我的課堂上，我的學員提了一個問題。她的店鋪里有這樣一個員工，因為之前是做散貨的，所以身上有很多做散貨的習氣和銷售習慣。簡單來說，這個女孩子的銷售能力其實挺強，口才也很好，但就是給人的感覺不像做品牌專賣，言行不規范，然后對顧客的服務做得不細致，沒有感覺。但她自我感覺還挺良好。對待這樣的員工怎么辦呢？

    聽了這個員工的話，我陷入了思索。

    以前，在我們的店鋪中，我們的很多老板希望能找銷售能力強的員工，認為有這樣的員工，業績就不會差。但實際上，銷售能力強和服務意識好是兩碼事，服務意識好一定銷售不錯，但銷售能力強的并不見得服務意識好。 

    那么，對待這些所謂的銷售能力強的員工，我們應該怎么做呢？

    舉個例子。我現在是一個顧客，來到了一家化妝品店鋪。

    遇到銷售能力強的員工，她可能會這樣接待：

導購：“小姐您好，歡迎光臨。請隨意看一下。”

顧客：“謝謝。”

導購：“我們這里有新到的貨品，現在正在搞促銷，您到這邊來看一下。”說著引領顧客到彩妝柜臺。

顧客跟隨導購來看。

“現在我們的某某品牌的粉底液正在搞活動，買一送一，買一瓶粉底液可以送一盒蜜粉，很劃算哦。”導購熱情的介紹。

顧客：“是嗎？挺劃算。不管我不怎么需要哦，剛買過不久。”顧客猶豫著，漫不經心的準備到其他柜臺。

導購忙說：“小姐您稍等，現在買真的很劃算，這樣吧，我再多送您一副粉撲，這樣您買一盒粉底液就可以有連蜜粉和粉撲都有了，從來沒有這么大的優惠哦。真的好劃算好劃算。前段時間我們還是只打九折呢。現在您不買就太可惜了。”導購忽閃著大眼睛，目不轉睛的盯著顧客。

顧客：“我還是覺得不太需要這些東西。算了，再看看吧。”說著準備走開。

導購：“小姐您等一下，粉底液真的很劃算，不買太可惜了。我們自己內部員工都買了好幾套呢。而且我們這個就只限這兩天有活動，過了這兩天就不行了，又恢復原價，頂多打九折，到時候您再買就不劃算了呀。而且保質期有三年呢，您可以先買，到時再用。我幫您開單吧？”說著拿出小票，意欲幫顧客開小票。

顧客有些猶豫，不過看到導購把小票都開了，最終還是買了單。成交了。

    看一下這個導購，她完全不了解顧客的需求，而是站在自己的角度在賣產品，拼命的推推推，賣的很費力，同時顧客還不情愿，像上面這種情況，雖然最后產品賣出去了，那會比較容易出現顧客回去之后又反悔，然后來退換的情況，即使不來退換，可能下一次顧客就有個印象，這個店鋪的人好厲害，不想買最后都不得不買，下次再逛到這里，要繞道走，不能再讓那女孩子給蒙了，糊里糊涂就買了一大堆。

而換一個服務意識好的員工，可能情形又有所不同。

導購：“早上好，小姐，歡迎光臨。”面帶微笑，親切招呼。

顧客“唔”了一聲，就隨意進來逛。

導購：“小姐您今天是想來選彩妝產品呢？還是想選一些基礎護膚類的？我可以幫您推薦一下。”

顧客：“哦，隨便看看。前幾天看有個同事的眼影很好看，好像是你這個牌子的。但我今天好像沒看到哎。”

導購：“哦，是嗎？那您能告訴我是什么顏色的眼影，我來幫您找好嗎？”

顧客回憶：“就是那種藍紫色的眼影，我們那同事用那個顏色好漂亮的。”

導購：“是嗎？應該說的是這個顏色吧？”說著拿出一款藍紫色的眼影展示給顧客。

顧客開心道：“沒錯沒錯，就是這個，快，幫我拿一盒，挺好的顏色。”

導購：“好的，您稍等。順便問一下，您這個顏色是給自己用還是送人啊？”

顧客：“我自己用。”

導購：“哦。其實是這樣的，小姐，我剛才看了下您的膚色，您的膚色有些偏暖，藍紫色的眼影可能更適合一些膚色偏冷的客人，會和膚色、發色都會很協調。您選眼影的話，可能偏暖一些的金色會更加適合您。您不妨試一下。”說著拿出另一款金色。

顧客：“是嗎？”狐疑的看了看導購。

導購：“是的，小姐。您放心，把美麗帶給每個顧客是我們的指責，我們絕對會幫顧客尋找最適合她的商品。您平常有沒有發現，您穿什么顏色的衣服好看呢？”

顧客：“好像穿橙色、咖啡、米色這些比較好看吧？”顧客歪著頭在回憶。

導購：“是的，沒錯。一般來說，我們穿衣服的顏色和我們彩妝的顏色應該相呼應的，一方面是整體效果比較協調，另一方面也是通過著裝顏色更容易找到適合自己的顏色。我也想把您打扮漂亮呀，這樣以后您從我們這里走出去我們也有面子嘛。”導購輕松的和顧客開起了玩笑。

顧客欽佩的點了點頭，“沒錯，你還真的挺專業的。看來我平常化妝品都用錯了呢，選的都是不適合自己的。怪不得怎么化都不好看。”

導購微笑道：“其實您的膚色很好，象牙白的顏色，很純凈很細膩，也是典型的東方肌膚，好多人都很羨慕呢。您只要選對適合自己的化妝品，一定會讓您變得更美麗。來，我幫您試用一下。”

顧客：“好。”

后來，該顧客興高采烈的買了金色的眼影，然后，又讓這個導購幫她推薦，哪些粉底唇彩等更適合她。最后選購了一整套的彩妝系列。

過了一個禮拜后，這個顧客又來了，口口聲聲感謝這個導購，說同事們都說她現在越來越漂亮了，還得感謝這個導購幫她買到了適合的產品。然后現在基礎護膚的產品也快用完了，讓導購幫她選擇一下。

不用說，這個顧客已經成為這個店鋪的忠實顧客了。

    這是一個很微妙的情況。

    很多時候，我們所謂的銷售能力強，就是這個員工嘴巴會說，這個員工口才好，這個員工能把客戶說得無話可說最后愿意買，這個員工很會賣東西。但我不知道，大家自己作為消費者的時候，有沒有這樣的感覺，就是有時可能會一時迷惑買了東西，但是回去之后后悔不已，深恨上了那個導購的當，發誓再也不想去這個店鋪。從此也對這里喪失了好感。

    我們做銷售，永遠是在做長期的銷售，而不是短期的銷售，更不是單純謀求短期利益。走入我們現在的零售市場，你會發現，很多時候，單純的嘴巴會說，已經不是我們的顧客需要的。越來越多的顧客更加理性，更加真實，也更加現實。如果只是因為傳統意識上的銷售能力強，也就是嘴巴會說，那你只能讓顧客購買這一次，早晚會發現這次只是一個沖動的購買，而不能讓顧客有繼續想在這里購買的欲望。

    而一個顧客的價值，遠遠大于一次購買的價值，這是大家都清楚知道的道理。現在的品牌這么多，而我們的顧客群體的競爭越來越激烈。你的品牌的顧客是否能清晰認識店鋪的品牌，是否只認準一個員工，這才真正說明這個員工的銷售做得怎么樣。

    所以說，我們的員工，單單口才好是不夠的，算不上一個真正能力強的員工。只有服務意識強，真正能夠幫助我們的顧客解決問題，然后能夠站在顧客的角度去思考，成為顧客的朋友，讓顧客愿意長期來購買的，才是真正的銷售高手。

    之前在我做零售經理的時候，底下有一個店長，她的銷售就可以做到這一步，不管她到哪個店鋪，她的一幫老顧客就跟著她。她調到城東，那幫顧客就跟到城東，她調到城南，那幫顧客就跟到城南。這是一個很奇妙的情況。但只能說明，這個員工的個人魅力真的很強，做銷售做到這個地步，真的是非常的不錯。而我相信，單獨只是銷售能力強的員工個，很難和我們的顧客做到這種地步，能夠交往，信任到這種地步。而只有服務意識強的員工，才能夠和顧客有這樣的親密接觸。

    所謂的銷售能力強，往往只是個誤區，而并沒有真正的為我們創造長期的銷售。他得到的只是短期的顧客不得不買的這種感覺，而接下來卻不一定會這樣做。

而具有良好的服務意識，真正站在顧客的角度，幫顧客思考，才是影響顧客長期消費的重要因素。

錦囊一：留與不留，這是個問題。但要看這個問題是在什么階段，這個時候你最需要什么。

    固然，能力與心態兼備的員工是完美的員工，我們都想要，但是往往在很多時候，我們沒有辦法去兼顧。那么如果在你的業績很差的時候，能力對你的需求可能是最大的。但是如果在你可控的范圍內，肯定是寧可損失一些銷售業績，也要換來團隊的寧靜和積極向上。

錦囊二：很多時候，心態的危害，比能力的不足影響更大。作為一個管理者，要小心衡量。

    例如上文中的阿慧，因為其資深老員工的身份，她的言行在員工當中頗有影響力。那么在這種情況下，如果她的心態不夠積極，可能會影響整個團隊的士氣和工作激情。一個團隊之所以制勝，最重要就是在于精氣神，也就是我們說的心態，所以說，在這個時刻，阿慧的負面影響就很大了。

錦囊三：口才好不等于銷售能力強。

    很多時候，人們會誤認為擅長交際，口才一流的人，銷售能力一定很強。但事實并非如此。在上文我們的《銷售能力與服務意識》這篇文章中，也能窺得一斑。在消費者已經越來越理智的今天，單純的靠口才去說服，這種銷售模式早已過時。更多的，是靠你對顧客無聲的服務，真誠的關注。而這時，往往我們會發現，很多銷售冠軍并不是我們傳統概念上的能言善辯的人，而是用她的性格魅力和人格魅力征服顧客的人。

歐陽寄語：

能力可以培養，而態度卻很難改變。

 ——摘自歐陽海淼老師著作《導購應該這樣管》

歐陽老師實戰管理書籍《店長應該這樣當》創造3年重印13次的發行奇跡，其著作被多家零售企業選作門店教科書。

她還著有《導購應該這樣管》《我就是你要的旺店女王》《店長應該這樣當（升級版）》，是一線門店成長起來的實戰派專家，精通零售行業終端門店的銷售及管理培訓。