時刻站在顧客立場考慮，急顧客所急，想顧客所想

五年前，有個笑話說，80后的錢包里總是卡多于現金。更新到當下的版本，錢包已經大有被手機取代的趨勢，交易電子化了，會員卡也都被收集進了各類app里。如今，連街角賣一份十幾塊錢麻辣燙的店鋪都有會員制度了，還沒有會員體系的購物中心恐怕不太多了。但是，也有些購物中心的會員制流于形式，“初期高調推廣，后期活躍度極低”。

那么如何提升VIP顧客服務與顧客的創新管理？

VIP顧客服務的目的和重要性

VIP顧客服務就是時刻站在顧客立場考慮，急顧客所急，想顧客所想。是人與人之間真誠的交往，是為顧客提供一切物質和精神需要的總和。其核心價值理念就是幫助、照顧、貢獻。

VIP顧客服務的目的就是要提高顧客的滿意度、提高顧客忠誠度、提高品牌影響力、提高顧客返店率、提高活動支持率、促進銷售，比新顧客的成交率高出80%

、其中會員是門店賴以生存和發展的重要資源。

從會員管理的重要性來看，吸引新顧客比保持現有顧客常常要花更多成本，因此保持老顧客比吸引新顧客更加重要。從三大定律來看：2/8定律：20%的顧客給公司帶來的80%的銷售利潤；5倍定律：開發一個新會員的成本是維護老會員成本的5倍；64倍定律：1個資深會員會帶來64個新會員。從盈利率來看，吸引一個新顧客與喪失一個老顧客相差15倍。由此可見會員管理的重要性。

會員管理三大原則

會員管理有三大原則，分別是利他原則（把會員當作兄弟姐妹）、投資原則（先舍后得）、堅持不懈原則（不拋棄，不放棄）。

從目前顧客服務的現況與趨勢來看一個投訴的顧客代表著25個不滿的顧客，只是，其他24個不滿但并沒有投訴。一位不滿意的顧客，會把他的經歷告訴9-10個人。一位滿意的顧客，會把他的經歷告訴4-5個人。處理顧客投訴是第二次令顧客滿意的機會。處理顧客投訴的策略性方法首先是要進行評估，然后進行有效的溝通。 

VIP會員管理的方法

VIP招募途徑及技巧主要有以下幾點：日常吸納、會員轉介紹新顧客入會（適當給老會員獎勵）、異業聯盟商家共享會員資源（4S店，高檔樓盤樣板房）、特定日期或主題活動，針對吸納新會員進行方案策劃推廣（降低入會門檻，雙倍積分，入會贈禮等）、5個招募技巧：現場介紹法，關懷法，獎勵刺激法，誘導法，情感搭建。

VIP會員權益及專屬服務：會員折扣、會員禮品（會員生日，結婚紀念日禮品）、會員專享（特優商品，生日雙倍積分）、會員積分兌換、會員推薦獎勵（當次消費積分也累計給老會員）會員日、會員專場、會員沙龍（健康、養生，美容，服飾搭配等）、會員品鑒會。

如何有陣性的提升與VIP顧客的關系，要明確80%的業績來自于20%的顧客，所以要識別20%的客戶。向這些VIP客戶提供特別的服務，針對VIP客戶來開發新服務或新產品，留住VIP客戶。

除了以上幾點還應建立完善的VIP客戶基礎資料，建立一個終端的VIP管理制度，由專人負責，實行動態管理，把握交易現狀，放眼未來。

如何服務VIP客戶

鑒于VIP客戶的特殊性，重要性，企業就有必要針對VIP客戶開展特殊服務和個性化服務，如建立VIP俱樂部。實現VIP客戶服務隊伍的建立與考核，推行VIP專人負責制和建立完善項目小組制，形成和諧的VIP客戶關系管理運營環境，加強VIP客戶的經營分析，幫助VIP客戶提升自己的價值，提供個性化服務，對VIP客戶進行回訪，與VIP客戶合作共贏。

經過調查，影響VIP客戶忠誠度的因素與完美的購買經歷、理念、真正的互動、優質的服務、客戶的參與決策權、關系質量、產品差異化等這些因素有關。那么如何讓VIP客戶滿意，把握住客戶的期望？

首先不要過度承諾，IBM有一句名言：“所做的超過所說的且做的很好，是構成穩固事業的基礎。”其次要留有余地的宣傳，迪士尼的宣傳策略就是：“善于在各個環節設定客戶期望，而后給顧客超值驚喜。”讓顧客滿意的最終辦法還是要提升產品價值，不斷進行創新，為客戶提供訂制的產品或者服務，樹立質量意識、塑造品牌、提升服務，人員，形象價值。

信息智慧建議，移動互聯網顛覆傳統消費模式

1.會員管理系統

2.如何了解分析會員的興趣愛好，消費特點，意向需求

3.手機APP、微信會員等管理系統

現在年輕用戶的習慣用一組數據便可看出來。手機淘寶2014年11.11當天成交額571億,其中移動端243億，美麗說為淘寶日均帶去2300萬的銷售額，微信手機客戶端超過6億，糯米網以優惠券形式向消費者提供信息超過1.5億人次，平均每張優惠券拉動了50元的消費，帶動線下消費達75億。新技術不斷的創新，模式改變源于消費者習慣的改變，構筑智能化購物體驗平臺,為消費者提供全新的購物體驗，在線上積累深度客戶。讓購物中心資源服務動態化，給予商家更多地曝光機會。似乎成了當下之勢。

比如：

室內導航。從進入到離開，立體式商場指南，解決尋店、尋車難題，讓購物體驗更便捷，消費積分直接兌換停車券，進一步增強到場率；找車引導服務比如在停車地址位置設置二維碼。 

打造“在網店里走”的感覺

打開微信，你就可以完成自動簽到、獲取積分、特價提示、到店提醒、掃描商品等等功能。商家可以找到真正忠實的用戶，得分和實際回饋也因此能給予真正有價值的用戶。 比如，當會員客戶走進商店的時候，手機會自動識別、自動簽到獲取得分，用戶還會收到一個提示，通知在售的商品的信息。用戶還可以使用這個應用掃描物品，因此獲得更多商品相關信息和其他購買者的評價。 當用戶走到特價商品附近時，手機會發出提示聲音。

沒有等待的空白時間

排隊叫號：客戶可以通過手機軟件免去排隊的困擾，在眾多排隊的人在等待的時候，我們繼續去其他地方體驗消費與購物，軟件會在計算剩余時間，以及有空位的時候進行提醒。

預定服務：美味的餐飲，總是訂不到位置，軟件可以提供一個預定服務，您可以在進場之前進行預定，可以在規定的時間去用餐。

將大數據運用到商業活動中

A用戶是一位標準的攝影發燒友，他最常瀏覽的網站就是“攝影愛好者論壇”。某天當A用戶打開一個網站準備瀏覽今天的新聞，卻被相機廠商發布在網站首頁的廣告迅速的吸引。A用戶發現正是他關注的“新款鏡頭”，他是個理智型消費者”，于是A用戶決定去實體店看看。

當A用戶來到實體店時，一場數字化旅程即將開始。作為某商城的會員，A用戶用商城會員卡買了咖啡，發現購物小票上顯示“會員今日購買數碼類產品享受9.0折優惠。登陸該商城免費的Wi-Fi時，A用戶又收到商城推送的個性化推薦信息“最新款鏡頭，今日購買可低價換購相機包”。最終，A用戶以優惠的價格買下了心儀已久的“最新款鏡頭”，并得到了“X商城”低價換購的“相機包”。

研究發現，亞馬遜30%的交易數據來自于推薦，由推薦產生。