目前，國(guó)內(nèi)實(shí)體店倒閉成潮，很多人都說(shuō)這因?yàn)殡娚贪l(fā)展太快了。
目前，國(guó)內(nèi)實(shí)體店倒閉成潮，很多人都說(shuō)這因?yàn)殡娚贪l(fā)展太快了，大量的人才涌向互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，他們沒(méi)有銷量，沒(méi)有人氣，只能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，通過(guò)重組、升級(jí)和創(chuàng)業(yè)等形式來(lái)激發(fā)行業(yè)活力。
然而，有沒(méi)有人思考過(guò)中國(guó)的電商發(fā)展為何如此迅速，無(wú)非是因?yàn)閭鹘y(tǒng)商業(yè)水平極其低下和落后，沒(méi)有給消費(fèi)者帶來(lái)良好的用戶體驗(yàn)，正是互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)商業(yè)的鮮明對(duì)比，改變了中國(guó)消費(fèi)者的觀念。中國(guó)大多商業(yè)企業(yè)連本業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié)都沒(méi)做好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒(méi)到需要拼商業(yè)模式的時(shí)候，反觀日本實(shí)體零售，最大的特點(diǎn)就是：注重細(xì)節(jié)，尊重人性，網(wǎng)點(diǎn)布局合理，價(jià)格透明，服務(wù)到位。如此之下，消費(fèi)者對(duì)電商的需求自然不強(qiáng)。
日本實(shí)體店優(yōu)勢(shì)在哪里?——最人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)
日本的商場(chǎng)都擁有十分人性化的服務(wù)體驗(yàn)，以東京為例，東京的百貨商店位置集中，因此安排一天專門用于“購(gòu)物血拼”是最合適的方案。大部分商場(chǎng)從上午10點(diǎn) 或11點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，閉店時(shí)間為晚上8至10點(diǎn)。達(dá)人們會(huì)選擇在開(kāi)門時(shí)間進(jìn)店，上午購(gòu)物的積分可以在商場(chǎng)頂層“大食代”換取免費(fèi)午餐，節(jié)省一筆不小開(kāi)支。
東京每年有兩大打折季，分別在6月和12月(由于日本人每年發(fā)兩次雙薪，因此日本每年會(huì)有兩次打折季，羨慕嗎^_^。)，每次持續(xù)3至4周。和香港的圣誕 掃貨季一樣，越到后期，折扣力度越大，但一些緊俏商品有可能斷貨。對(duì)早有目標(biāo)的購(gòu)物狂來(lái)說(shuō)，往往打折季剛剛開(kāi)始便會(huì)迫不及待動(dòng)手囤貨;對(duì)節(jié)儉至上的精明 客，那就要等到Finale Sale(最后清倉(cāng))才會(huì)出手。
“同一品牌同一款衣服在專賣店和百貨店里面，本身是沒(méi)有區(qū)別的，可是在商場(chǎng)的話，我能享受到更多附加服務(wù)。聽(tīng)起來(lái)好像沒(méi)什么了不起，不過(guò)這些細(xì)節(jié)真是讓人放心又方便許多。”小潘說(shuō)，她自己是一名標(biāo)準(zhǔn)的“百貨店派”。
東京商場(chǎng)提供免費(fèi)行李寄存服務(wù)，客人并不需要找自動(dòng)存包柜，也不用擔(dān)心行李太大柜子放不下，服務(wù)員會(huì)親自幫你把行李拿到專門的寄存處，讓客人可以安心購(gòu)物。買好東西之后，如果不想拎著大包小包回家，可以委托商場(chǎng)打包送貨上門。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。和國(guó)內(nèi)商場(chǎng)一樣，東京百貨店也提供消費(fèi)換取積分的優(yōu)惠。不過(guò)國(guó)內(nèi)大部分商場(chǎng)要求積分達(dá)到一定額度方能換購(gòu)商品，東京商場(chǎng)的積分則可以直接沖抵現(xiàn)金消費(fèi)，還可以即刻換購(gòu)飲料和餐食。此外，代客泊車取車、提行李、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門電梯等免費(fèi)服務(wù)都是日本百貨店必不可少的配套項(xiàng)目，現(xiàn)在東京的大商場(chǎng)還配備了中文總臺(tái)服務(wù)員，專門為中國(guó)游客提供幫助。當(dāng)然了，說(shuō)來(lái)說(shuō)去，日本百貨店最靠譜的一點(diǎn)還是品牌眾多，絕無(wú)次品、假貨。日本商家對(duì)商品質(zhì)量把關(guān)很嚴(yán)，如果你在大商場(chǎng)買到殘次品，不但會(huì)得到大額補(bǔ)償，經(jīng)理還得親自上門道歉。在日本百貨店買東西最大的優(yōu)勢(shì)還是放心。貼心的基礎(chǔ)設(shè)施
木更津三井奧特萊斯占地25萬(wàn)平方米，擁有248家商鋪5000多輛停車位，維持整個(gè)環(huán)境的保潔員只有7、8個(gè)人。
7、8名保潔人員負(fù)責(zé)購(gòu)物城的全部清掃工作。分類垃圾桶用潔白的抹布擦得一塵不染。這樣清潔的環(huán)境也讓人更樂(lè)意一起保持和維護(hù)。
為帶孩子和身體狀況不佳的顧客準(zhǔn)備的嬰兒車和輪椅設(shè)置于大門的入口附近，下車即可利用，最大限地減輕特殊顧客的體力負(fù)擔(dān)。旁邊放著消毒紙巾，用于擦拭嬰兒車。
店家為早來(lái)排隊(duì)的顧客準(zhǔn)備了椅子，不必站立等候開(kāi)門。
進(jìn)門處是自動(dòng)傘套機(jī)。防止雨天傘上滴水路滑。
休息區(qū)內(nèi)專門劈出兒童區(qū)。這些小椅子是專門為小顧客準(zhǔn)備的。
兒童區(qū)內(nèi)所有設(shè)備尺寸都小一號(hào)。桌椅，洗手池都是兒童尺寸。
這是為媽媽照顧嬰幼兒而設(shè)的嬰兒室。內(nèi)有哺乳室、換尿不濕臺(tái)等。
嬰兒室內(nèi)的自動(dòng)售貨機(jī)，比照幼兒身體設(shè)計(jì)，就連飲料盒都比一般的小，適合孩子的小手拿握。
木更津三井奧特萊斯購(gòu)物城是一座海濱小鎮(zhèn)，很多日本人會(huì)帶狗前來(lái)，這是專門開(kāi)辟的狗與主人的共同休息區(qū)——栓狗樁也很有創(chuàng)意。
購(gòu)物城內(nèi)有些店允許攜狗進(jìn)入，為了保持店內(nèi)清潔，這是專門洗狗爪的池子。品牌自造**能力
日本品牌的自造**能力十分強(qiáng)大，由于各大品牌無(wú)論是化妝品、服飾、電子產(chǎn)品等一般都有其忠實(shí)的客戶或粉絲群，因此該品牌的限量版或紀(jì)念版商品只要一推出便會(huì)有人排隊(duì)購(gòu)買。
決勝在細(xì)節(jié)
甚至有一些基本的服務(wù)禮儀現(xiàn)在已經(jīng)成了服務(wù)業(yè)不成文的行規(guī)：
客人脫鞋之后，要收拾客人的鞋子
日本的很多地方都是要脫鞋的，包括一些日式料理店，旅館，甚至還有商場(chǎng)的試衣間。所以在客人脫鞋之后，服務(wù)員的第一個(gè)動(dòng)作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝著客人出來(lái)的方向收好,方便客人穿鞋。
同樣，在下雨天，如果顧客帶雨傘過(guò)來(lái)，要負(fù)責(zé)接過(guò)客人的雨傘，將雨水擦拭干凈，然后將雨傘扣起來(lái)放在門口,方便客人消費(fèi)完成后取回。
當(dāng)有顧客詢問(wèn)的時(shí)候，不管你正在忙什么，都要立刻停下來(lái)
國(guó)內(nèi)的餐館大家應(yīng)該都有親身體驗(yàn)，就是當(dāng)時(shí)落座的時(shí)候，大喊服務(wù)員～～服務(wù)員～妹子唉～如果當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)火爆，即使服務(wù)員聽(tīng)到了，也不見(jiàn)得有人來(lái)理你。因?yàn)橛腥嗣χ喜耍腥嗣χ胀耄腥嗣χY(jié)賬。
但是在日本的餐館，不管你這時(shí)候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨詢你的時(shí)候都要立刻停下來(lái)先完成客人的需求。如果同時(shí)的需求實(shí)在太多，那么服務(wù)員都會(huì)處在一直道歉的狀態(tài)。老板也會(huì)增加這個(gè)時(shí)段的兼職人員，保證自己的服務(wù)質(zhì)量。
當(dāng)客人對(duì)你抱怨對(duì)時(shí)候，不管是不是你的問(wèn)題，你都要代表團(tuán)隊(duì)道歉
這個(gè)場(chǎng)景相信很多人也不陌生。比如我們跟客服投訴的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到：這個(gè)事情我做不了主呀，是某某部門負(fù)責(zé)的。或者這個(gè)不是我們的問(wèn)題呀，是物流公司的問(wèn)題呀。
但是在日本如果在遇到客人投訴的時(shí)候這么說(shuō)，那么你的職業(yè)生涯完結(jié)也不遠(yuǎn)了。首先，不管是不是你的問(wèn)題，你都要道歉，只要是你能協(xié)調(diào)到的，都要幫客人處理問(wèn)題。
無(wú)論是店鋪還是大型游樂(lè)場(chǎng)，開(kāi)門迎客的時(shí)間準(zhǔn)確到秒
如果一個(gè)店鋪寫明是上午8點(diǎn)開(kāi)門。那么過(guò)程是這樣的，6點(diǎn)半人員到崗，7點(diǎn)店門口打掃完畢，7點(diǎn)半店內(nèi)打掃完畢，然后陳列和整理商品。快到8點(diǎn)，顧客陸陸續(xù)續(xù)在門口排隊(duì)，所有服務(wù)人員換好工作服列隊(duì)，等待秒針指向8點(diǎn)。
跪式服務(wù)很常見(jiàn)，包括夜店和ktv
日式的料理店，客人盤腿而坐的時(shí)候，服務(wù)員需要跪著上菜，這一點(diǎn)可能還很好理解。但是在日本的夜店，包括ktv等消費(fèi)場(chǎng)所，客人坐在桌子前，服務(wù)員上酒水也是跪著上的。
營(yíng)業(yè)的時(shí)候不可以掃地/拖地
特別是餐飲，旅館等害怕?lián)P塵的場(chǎng)所，在營(yíng)業(yè)的時(shí)候是絕對(duì)不可以掃地的。一般在開(kāi)門前后完成。有一些餐飲行業(yè)甚至進(jìn)貨都不能在營(yíng)業(yè)時(shí)間。
