店員排班時(shí)，人們常常無(wú)法很好地同時(shí)控制人力成本和工時(shí)。在我的職業(yè)生涯中，我一再?gòu)?qiáng)調(diào)一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，即關(guān)注店員和顧客之間的平衡。這意味著不應(yīng)當(dāng)為了節(jié)約成本而削減店員人手。盡管減少工時(shí)可能看起來(lái)快速有效，然而這會(huì)導(dǎo)致顧客放棄購(gòu)物，并且給購(gòu)物體驗(yàn)和店員士氣帶來(lái)負(fù)面影響。店鋪應(yīng)維持充足的人手，以確保能為顧客提供卓越服務(wù)。

由于員工排班是一項(xiàng)非常關(guān)鍵的工作(有時(shí)非常繁重)，我因此制定了以下最佳實(shí)踐清單以供參考，稱為“零售員工排班知多點(diǎn)”。

1. 確定員工排班的目的

根據(jù)您的零售行業(yè)特點(diǎn)以及品牌對(duì)顧客的服務(wù)承諾，您可能希望聚焦店內(nèi)的商品流轉(zhuǎn)、收銀、或者服務(wù)水平。如欲了解此類因素如何影響店鋪的日常運(yùn)營(yíng)，您應(yīng)首先識(shí)別店員排班的總體目標(biāo)，然后基于該目標(biāo)進(jìn)行店員排班。

例如，若您擁有一家專賣店，并通過(guò)一個(gè)小團(tuán)隊(duì)與顧客積極互動(dòng)，以進(jìn)行產(chǎn)品演示、試衣協(xié)助、或者購(gòu)物推薦，那么應(yīng)當(dāng)在安排人手時(shí)關(guān)注店面覆蓋率。也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整上貨、運(yùn)輸和補(bǔ)貨時(shí)間。若您為不同店員安排不同的角色，則工時(shí)安排會(huì)比較簡(jiǎn)單，但仍需為上述活動(dòng)確定合適的時(shí)點(diǎn)，以免影響與顧客的互動(dòng)。

2. 從客流預(yù)估入手

我們常常看到，零售商采用會(huì)導(dǎo)致客流預(yù)估偏差的假設(shè)，而相應(yīng)制定的店員排班影響了服務(wù)水平。如欲避免此類問(wèn)題，則應(yīng)基于“進(jìn)店客流量”制定員工排班。關(guān)鍵是應(yīng)了解“進(jìn)店客流量”表示您的銷售機(jī)會(huì)，而“離店客流量”可用于評(píng)估銷售業(yè)績(jī)。因此，了解“進(jìn)店客流量”有助于明確店員排班需求。

3. 確保店員人手充足

制定可執(zhí)行的店鋪日程，與確保其合理執(zhí)行，完全是兩碼事。在制定店鋪日程之前確保店員人手充足，才能在店面維持合理的人力配備(如資深員工與新手混合排班，以避免店面僅有新員工當(dāng)班)。此舉能在確保顧客服務(wù)水平的同時(shí)，避免臨時(shí)改變員工排班。還能最大程度發(fā)揮每名店員的能力，并使店員的工作和生活得到平衡。

4. 將工時(shí)與店員行為掛鉤

應(yīng)確定每位店員的目標(biāo)、達(dá)成目標(biāo)的方式、以及任何其它需在當(dāng)班時(shí)完成的工作，并將其作為安排店員工時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)可以采用品牌銷售關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)的形式(如小時(shí)銷售額或單數(shù)、每單商品數(shù)等);對(duì)于非銷售類的店員，甚至可以采用每小時(shí)需處理的貨運(yùn)箱數(shù)作為其目標(biāo)。此舉旨在確保每名店員了解其工作職責(zé)，執(zhí)行自身任務(wù)，清楚銷售目標(biāo)。

5. 具備前瞻思維

在這個(gè)充斥著大減價(jià)和單日特價(jià)的時(shí)代，店鋪經(jīng)理很可能只是非常關(guān)注具體某一天的情況。此外，每天客流的波動(dòng)使得在一天中維持合理服務(wù)水平變得相當(dāng)艱難。因此重要的是，應(yīng)將目光放到周以及更長(zhǎng)遠(yuǎn)的時(shí)段上面，如關(guān)注包含13周的季度，而非狹隘地聚焦到具體某一天或幾天，以確保在店鋪甚至品牌層面取得成功。