聯(lián)商網(wǎng)消息：對(duì)于零售業(yè)而言，特別是在顧客體驗(yàn)至上的今天，良好的服務(wù)顯得尤為重要，為了凸顯購物中心差異化優(yōu)勢，各商家都加足馬力，從“視覺+感覺”入手，根據(jù)顧客消費(fèi)需求，狠抓細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。

然而大部分商場還是不能做到讓顧客滿意，這時(shí)候一定不要“病急亂投醫(yī)”，而是要“對(duì)癥下藥”。

“工作人員服務(wù)態(tài)度在商場服務(wù)中最重要

日前，根據(jù)大浙網(wǎng)的數(shù)據(jù)調(diào)查，杭城最受消費(fèi)者喜歡的商場前三名分別是萬象城、杭州大廈以及城西銀泰城、西溪印象城(城西銀泰城、西溪印象城并列第三)，武林銀泰、湖濱銀泰、永旺夢樂城并列第四，中大銀泰城位于第五。

資料顯示，杭州萬象城位于錢江新城，占地150畝，總建筑面積80萬平方米(含地下)，以Shopping Mall為核心，作為高端購物中心的代表，萬象城業(yè)態(tài)組成為零售40%，娛樂20%，餐飲20%，配套20%，主要以年輕客群為主;杭州大廈位于武林廣場，是武林商圈的標(biāo)志性建筑，總建筑面積近14萬平方米。

12年前，杭州大廈花大代價(jià)引進(jìn)杭州第一家LV，開出300平方米專賣店，沒想到一炮而紅，帶動(dòng)國際一線大牌相繼入駐，使得杭州大廈從此成為杭州的時(shí)尚標(biāo)桿。后來又多次調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，成功轉(zhuǎn)型成購物中心，使其業(yè)績猛增，甚至連續(xù)幾年蟬聯(lián)全國百貨單店銷冠。

城西銀泰城位于杭州市拱墅區(qū)，總建筑面積約40萬平方米，購物中心采用內(nèi)街和外街兩個(gè)部分融匯組合的獨(dú)創(chuàng)設(shè)計(jì)和動(dòng)線安排，引進(jìn)多種業(yè)態(tài)共200余家知名品牌，除業(yè)態(tài)豐富的主力店之外，國際化的美食薈萃和體驗(yàn)式的服務(wù)類項(xiàng)目整合也是城西銀泰城的亮點(diǎn)之一。

西溪印象城位于杭州市余杭區(qū)，總建筑面積21萬平方米，西溪印象城將自己定位于休閑、時(shí)尚、潮流的中高端家庭型區(qū)域購物中心，倡導(dǎo)國際化的全新消費(fèi)體驗(yàn)，2015年總銷售同比增長30%。2016年，印力集團(tuán)浙江區(qū)域分公司將重點(diǎn)調(diào)整西溪印象城一期項(xiàng)目一樓，引入boy、絲芙蘭等品牌。

同時(shí)，將一期與二期緊密對(duì)接，打造杭州首個(gè)大體量國際化shopping mall。除了優(yōu)越的地理位置和清晰的定位外，這些商場都用豐富多彩的活動(dòng)以及服務(wù)為自己圈了一批“死忠粉”。

當(dāng)然，如果你的商場地理位置優(yōu)越、商品質(zhì)量過關(guān)，服務(wù)也到位，卻依然不能吸引消費(fèi)者的目光，這時(shí)候你就要反思，你真的了解消費(fèi)者的需求嗎?

根據(jù)投票調(diào)查顯示，在商場提供的服務(wù)中，顧客最在意的是工作人員的態(tài)度，其次為停車是否方便以及商場內(nèi)休息區(qū)是否充足。

此外，商場內(nèi)WIFI是否便利、停車費(fèi)是否合理、咨詢臺(tái)是否有充電寶等租借也成為顧客滿意與否的關(guān)鍵因素。

在硬件設(shè)施(廁所、空調(diào)、電梯等)方面，顧客最滿意的是萬象城、杭州大廈以及城西銀泰城，41%的消費(fèi)者表示在商場中遇到過電梯故障，34.75%的消費(fèi)者認(rèn)為商場空調(diào)過熱，5.67%的消費(fèi)者認(rèn)為商場空調(diào)過冷，59.58%的消費(fèi)者選擇了溫度適宜;消費(fèi)者另一個(gè)關(guān)注點(diǎn)就是洗手間的問題，投票表明，廁紙供應(yīng)、蹲位不足以及廁所異味成為消費(fèi)者最為關(guān)注的問題，此外，洗手間母嬰設(shè)備不全、洗手液不充足以及廁所門經(jīng)常壞等問題也赫然“榜上有名”。

這些微不足道的細(xì)節(jié)恰恰是消費(fèi)者最為關(guān)心的事情，因此打造舒適、安全的購物環(huán)境必須得到商場的充分重視。

“半數(shù)以上網(wǎng)友為吃飯去商場 半數(shù)網(wǎng)友曾與美陳合照

調(diào)查顯示，消費(fèi)者進(jìn)入購物中心主要是為了吃飯、購物，還有部分消費(fèi)者選擇看電影、散步以及兒童游樂、KTV等，因此，設(shè)置充足的休息區(qū)域就顯得尤為重要。

在調(diào)查中，16.31%的消費(fèi)者表示在商場輔營(餐飲、娛樂等)消費(fèi)中發(fā)生過糾紛，16.31%的人表示糾紛得到解決，湖濱銀泰、萬象城、杭州大廈最能滿足消費(fèi)者需求。

美陳設(shè)計(jì)對(duì)于現(xiàn)在的商業(yè)來說，不僅是吸引客戶的法寶，更是增加客戶體驗(yàn)的有力手段。作為一種新型的創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，美術(shù)陳列以一種不可忽視的力量出現(xiàn)在人們的視野中，商業(yè)美陳也已成為當(dāng)下購物中心、百貨、商業(yè)街、城市綜合體等商業(yè)熟悉的詞匯。

調(diào)查顯示，80.14%的消費(fèi)者認(rèn)為商場美陳的視覺感受會(huì)影響自己的購物欲，53.19%的消費(fèi)者表示會(huì)和美陳合影，在杭州各商場的美陳方面，消費(fèi)者最喜歡的是萬象城、杭州大廈、西溪印象城。

“消費(fèi)者稱商場促銷水分多

商場的另一個(gè)擴(kuò)大銷售量的手段就是開展促銷活動(dòng)，然而你的促銷方式消費(fèi)者真的“買賬”嗎?調(diào)查顯示，僅有39.01%的人會(huì)選擇在商場促銷期間購買商品，89.36%的人認(rèn)為商場的促銷活動(dòng)存在水分，在杭城眾商場促銷力度以及質(zhì)量的比較中，武林銀泰以超四成的優(yōu)勢遙遙領(lǐng)先，其次為萬象城以及杭州大廈。

有數(shù)據(jù)顯示，2016年杭州綜合體將迎來“井噴”，杭州到2016年將有百個(gè)商業(yè)綜合體，而五年內(nèi)將出現(xiàn)“地鐵+商業(yè)綜合體”的集中爆發(fā)。隨著越來越多的綜合體落子杭城，品牌同質(zhì)化問題會(huì)更加嚴(yán)重，要想在眾多綜合體中“脫穎而出”，購物中心(商場)就一定要懂得顧客需求，只有從細(xì)節(jié)著手解決顧客提出的問題，才能繼續(xù)“圈粉”。

(聯(lián)商網(wǎng) 羅秀玲/文；章莉/制圖)