企業(yè)管理制度的編寫(xiě)、發(fā)布與管理

高虎/文

前言

制定企業(yè)管理制度，自上而下，希望越多、越細(xì)越好；而自下而上，則希望越少、越簡(jiǎn)越好。對(duì)于高素質(zhì)人群，少給規(guī)則，多講原則；對(duì)于低素質(zhì)人群，多給規(guī)則，少講原則。判斷制度好壞的依據(jù)，不是這個(gè)制度寫(xiě)得多么有文采和完整無(wú)暇，而是這個(gè)制度的執(zhí)行效果符合管理要求的程度。制定企業(yè)管理制度的核心思想是：該說(shuō)的要說(shuō)到，說(shuō)到的就要做到！

制度系統(tǒng)但是復(fù)雜，雖然面面俱到但管理成本太高；制度不全但是簡(jiǎn)單，雖然頭痛醫(yī)頭但勝在可以一事一議。總的來(lái)說(shuō)：制定企業(yè)管理制度的原則：①服從于企業(yè)戰(zhàn)略、文化、規(guī)模和架構(gòu)；②簡(jiǎn)單明了；③系統(tǒng)化；④鎖鏈化；⑤一般與特殊相結(jié)合。

本文將企業(yè)管理制度分為制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)三類(lèi)，僅提供一個(gè)思考架構(gòu)，并不打算對(duì)制度的內(nèi)涵與外延進(jìn)行框定。

一、對(duì)制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)的理解

制度的特點(diǎn)：規(guī)定性、約束性；主要體現(xiàn)對(duì)于某事，我們是如何“管”的。制度告訴人能做什么，不能做什么，制度在以約束性的東西為主的同時(shí)，可以涵蓋一些規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)性的內(nèi)容。制度的名稱(chēng)一般是：XX制度、 XX管理辦法、 XX管理規(guī)定等，根據(jù)管理范圍大小、管理要求的重要性，依次從選擇：大的、重要的叫“XX制度”；小的、非重要的叫“XX管理規(guī)定”。

規(guī)范的特點(diǎn)：指導(dǎo)性、流程性、程序性；主要體現(xiàn)對(duì)于某事，我們是如何“做”的。規(guī)范告訴人應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做，規(guī)范也可以在以指導(dǎo)性的內(nèi)容為主的同時(shí)，涵蓋一些標(biāo)準(zhǔn)性的內(nèi)容。規(guī)范的名稱(chēng)一般是：XX規(guī)范、XX工作規(guī)范。

標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)：衡量某項(xiàng)結(jié)果是否符合要求的準(zhǔn)則，具有很強(qiáng)的可比較性或參考性。標(biāo)準(zhǔn)告訴人做出的結(jié)果是否符合要求。標(biāo)準(zhǔn)的名稱(chēng)一般是：XX標(biāo)準(zhǔn)。

什么樣的內(nèi)容占主導(dǎo)，就判定是什么樣的企業(yè)管理制度。

標(biāo)準(zhǔn)一般可作為制度與規(guī)范的附件；如果標(biāo)準(zhǔn)比較具有獨(dú)立性，或需要經(jīng)常變動(dòng)修訂時(shí)，可作為獨(dú)立的文件發(fā)布。用于目標(biāo)群體參考使用（非強(qiáng)制性要求）的文件，是工作指引，不作為制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)，但必要時(shí)，可作為制度附件下發(fā)。與IT系統(tǒng)關(guān)聯(lián)緊密的技術(shù)要求，一律作為規(guī)范來(lái)制訂；如純粹是技術(shù)文件的，則不須作為制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制訂。

制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，各級(jí)管理人員可針對(duì)傳達(dá)對(duì)象，簡(jiǎn)化、細(xì)化和明確制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)要求（大型、跨區(qū)域、多元化企業(yè)集團(tuán)存在此種情形），示例：① XX制度的實(shí)施細(xì)則（細(xì)化、明確、分解貫徹XX制度的文件）；②員工須知（為了讓員工更好地學(xué)習(xí)，制作的針對(duì)性更強(qiáng)的文件）；③管理手冊(cè)（若干制度按規(guī)律摘選重要內(nèi)容進(jìn)行的匯編類(lèi)文件）。

二、編寫(xiě)制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)的基本原則

1.目的明確。編制這個(gè)制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)是用來(lái)干什么用的？為什么要制訂？通過(guò)實(shí)施，希望達(dá)到什么樣的目的和預(yù)期效果？

2.適用群體指向明確。給哪些崗位使用的？適用于什么樣的工作？哪些崗位必須應(yīng)知應(yīng)會(huì)？哪些崗位一般了解就可以了？哪些崗位則根本不需要了解？

3.內(nèi)容簡(jiǎn)捷。正文內(nèi)容控制在三頁(yè)以內(nèi)。正文很長(zhǎng)的，可根據(jù)需要拆分，分解成為幾個(gè)文件。

4.語(yǔ)句簡(jiǎn)單、易懂；使用規(guī)范、書(shū)面語(yǔ)句。不使用很長(zhǎng)的復(fù)句；一句說(shuō)不清楚的，拆為多句；不使用歧義句子；不使用過(guò)于直白、俗俚的詞語(yǔ)。

5.差異大、例外多的，多原則、少規(guī)則。

6.剛性要求高、唯一性強(qiáng)的，少原則、多規(guī)則。

7.內(nèi)容涉及多個(gè)部門(mén)時(shí)，確定一個(gè)主導(dǎo)者，由主導(dǎo)者確定相關(guān)的職能，并推動(dòng)制度制訂。

一個(gè)制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)：①目的：說(shuō)明制訂該文件的主要目的；②適用范圍和傳達(dá)對(duì)象：表明該文件所適用的管理范圍和需要知會(huì)的傳達(dá)對(duì)象；③內(nèi)容：描述制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容；④例外：說(shuō)明文件內(nèi)容不能規(guī)定的例外情形；⑤解釋?zhuān)禾崾矩?fù)責(zé)條款解釋的主管部門(mén)；⑥引用：提示在內(nèi)容中引用的其他文件；⑦附錄：提示支持文件運(yùn)行的相關(guān)內(nèi)容，包括：規(guī)則、流程圖和表格等。

三、制度的編寫(xiě)要求

1.結(jié)構(gòu)平衡。每一項(xiàng)目下的文字篇幅不應(yīng)相差太大；四級(jí)項(xiàng)目符號(hào)（1/1.1/1.1.1/1.1.1.1）滿足制訂條款的細(xì)分要求；結(jié)構(gòu)類(lèi)似“八股文”。

2.層次感強(qiáng)。按管理要求的主次規(guī)律形成結(jié)構(gòu)。

3.起承轉(zhuǎn)合，符合邏輯。切忌思維混亂，前后不分，什么都想說(shuō)，結(jié)果什么也說(shuō)不清楚。

4.提出要求。制度不是小說(shuō)，不是說(shuō)明書(shū)，必須提出管理要求，如：應(yīng)該如何，必須如何，禁止如何等。

5.明確責(zé)任。什么事情由誰(shuí)做；不輕易省略主語(yǔ)；責(zé)任要界定清楚，權(quán)限要?jiǎng)澐置鞔_。

6.規(guī)定方法。怎么完成任務(wù)？采用什么方法？

7.多標(biāo)準(zhǔn)、少描述。不使用形容詞、副詞。

需要制訂制度細(xì)則的，應(yīng)該說(shuō)明由誰(shuí)來(lái)建立什么細(xì)則；需要其他文件支持的，應(yīng)該說(shuō)明引用了什么文件；需要形成結(jié)果的，在文件中說(shuō)明；結(jié)果形式（表格、模版等）作為附件；正文與流程、圖表分開(kāi)。正文內(nèi)容具有連貫性，盡量不要插入圖表。圖示可以出現(xiàn)在正文中，但流程、指引、標(biāo)準(zhǔn)、表格等，都應(yīng)該列在文件之后，作為附件。

四、規(guī)范的編寫(xiě)要求

規(guī)范的結(jié)構(gòu)如何確定？①按工作流程、程序的先后順序來(lái)描述。“先做什么，再做什么，最后做什么”；②同時(shí)表述多個(gè)流程時(shí)，注意區(qū)分不同的流程，避免將多個(gè)流程混在一起說(shuō)明；③如流程描述中需要添加約束性要求（制度內(nèi)容）的，應(yīng)注意與描述要求區(qū)分開(kāi)來(lái)，另起一段描述。

規(guī)范中各項(xiàng)工作的責(zé)任如何界定？當(dāng)流程、程序涉及多個(gè)責(zé)任主體時(shí)，應(yīng)將這些責(zé)任主體的具體責(zé)任、接口和相互關(guān)系表述清楚；當(dāng)規(guī)范中的責(zé)任主體單一時(shí)，則不須進(jìn)行更詳細(xì)的描述和規(guī)定。

規(guī)范需要作到多“細(xì)”？屬于對(duì)一項(xiàng)工作進(jìn)行整體（系統(tǒng)性強(qiáng)、范圍廣、涉及崗位多）規(guī)范的文件，不必制訂過(guò)細(xì)。涉及單個(gè)崗位和責(zé)任主體的具體操作要求，可在文件中提出責(zé)任人員和制訂要求，作為下一級(jí)操作規(guī)范來(lái)制訂與實(shí)施。屬于局部、單個(gè)崗位規(guī)范的文件，可以制訂得細(xì)一些，精確到每一個(gè)步驟。但也應(yīng)考慮不同地區(qū)的差異性，注意規(guī)范文件的適用性和可操作性。

五、標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)要求

1.表格化。用表格形式體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)要求，將表格作為標(biāo)準(zhǔn)文件的主要內(nèi)容。

2.類(lèi)別化。標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)是雜亂無(wú)章的，應(yīng)該遵循一定的規(guī)律，分類(lèi)列明。

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是可達(dá)成狀態(tài)的“下限”，既“60分要求”，因此，當(dāng)不能進(jìn)一步確定合理的標(biāo)準(zhǔn)尺度時(shí)，不必將標(biāo)準(zhǔn)制訂得過(guò)細(xì)，以免失去參照意義。

六、制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)

示例編號(hào)樣式：XX-X-XXX

釋義。自左向右，XX：為制訂該文件的部門(mén)代碼；X：為該文件的類(lèi)型代碼；XXX：為該文件的流水編號(hào)代碼。

代碼規(guī)則：

①XX：總裁辦“ZB”、營(yíng)運(yùn)部“YY”…

②X：制度“C”規(guī)范“B”標(biāo)準(zhǔn)“D”。

③XXX：左邊“X”為制訂該文件的崗位代碼；右邊“XX”為文件的自然流水編號(hào)。

一個(gè)文件只有唯一的一個(gè)編號(hào)；當(dāng)文件需要修訂時(shí)，變更該文件的版本號(hào)即可；只有當(dāng)該文件廢止后，原編號(hào)才能使用在其它文件上；給某個(gè)具體的文件編號(hào)前，應(yīng)先參考企業(yè)制度清單，根據(jù)制度清單中本部門(mén)的現(xiàn)有文件編號(hào)對(duì)新文件進(jìn)行編號(hào)。

七、發(fā)布制度的公文包含哪些內(nèi)容？

1.基本信息：與公文的審批、傳達(dá)、反饋、追溯有關(guān)的一些相關(guān)信息。基本信息包括：

①密級(jí)：這個(gè)制度需要加密嗎？什么級(jí)別的人是不能看到的？

②審批人：由何人審批？是否需要總裁批準(zhǔn)？

③主送范圍：制度的應(yīng)知應(yīng)會(huì)群體，和群體所屬的職能、部門(mén)

④抄送范圍：制度的一般了解群體，和群體所屬的職能、部門(mén)

⑤經(jīng)辦部門(mén)/經(jīng)辦人/電話

2.公文正文：發(fā)布制度的公文正文。公文正文依次包括以下內(nèi)容：

①公文名稱(chēng)

②目的、制度名、編號(hào)版本、制訂者

③培訓(xùn)安排

④制度要點(diǎn)

⑤反饋聯(lián)系人（姓名/電話/電子郵箱）

⑥生效日期和負(fù)責(zé)解釋部門(mén)

3.附件：與正文有關(guān)的附件。包括：所發(fā)布的制度；該制度的一些附件等。

制度正文中附件的編號(hào)與發(fā)布制度公文上所羅列出的附件序號(hào)是不一致的：

制度正文中附件的序號(hào)是：7.1、7.2……，即：凡是屬于該制度的附件一律羅列出來(lái)。

制度公文上羅列的附件序號(hào)規(guī)則是：

附件一：《XX-X-XXX  XX制度》

附件二：《XXXX》（制度的附件7.1）

附件三：《XXXX》（制度的附件7.2）

即：凡是屬于該公文的附件一律羅列出來(lái)。

八、如何擬寫(xiě)發(fā)布制度的公文？

公文擬寫(xiě)的基本原則：①目的清晰；內(nèi)容簡(jiǎn)潔；表達(dá)明確；②無(wú)病句、無(wú)歧義句、無(wú)錯(cuò)別字、無(wú)俗俚詞句；③具體方法：可按照發(fā)布制度的公文樣例擬寫(xiě)。

發(fā)布制度的公文樣例：

關(guān)于發(fā)布《XXXX制度》的通知

為了XXXX（目的），XX中心（制訂者）制訂了《XXXX制度》（制度名），編號(hào)XX-X-XXX，版本X.X，現(xiàn)予以發(fā)布。具體安排如下：

一、培訓(xùn)安排

1.XXXX（崗位、部門(mén)或某群體）全文熟知；XXXX（崗位、部門(mén)或群體）掌握制度要點(diǎn)。

2.XXXX（崗位）負(fù)責(zé)培訓(xùn)安排；培訓(xùn)完成時(shí)間為：XX-XX-XX前

二、制度要點(diǎn)

1.XXXX……

2.XXXX……

（制度要點(diǎn)，是指對(duì)該制度中重要、關(guān)鍵、特別要求傳達(dá)對(duì)象留意的部分信息的提煉，而非制度條目的簡(jiǎn)單羅列，制度要點(diǎn)一般在五條之內(nèi)，特殊情況可以增加）

三、反饋聯(lián)系人

XXX（姓名、電話和電子郵箱）

四、本制度（或規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)）與XX XX年XX月XX日生效（或發(fā)布之日起生效；如為修訂制度，還須說(shuō)明對(duì)應(yīng)版本的制度同時(shí)廢止）；由XX中心XX處負(fù)責(zé)解釋。

特此通知

附件一：《XX-X-XXX X.X XXXXXX制度》

附件二：……

九、企業(yè)制度管理中，管理人員應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任？

作為管理人員，你的部門(mén)制度執(zhí)行不力，與你的管理有直接關(guān)系嗎？對(duì)于制度的傳達(dá)，除了照本宣科，有沒(méi)有更好的方法？…

在目前的管理工作中，有沒(méi)有制度方面的缺失？如果有缺失，是否應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，或者著手建立這方面的制度？在發(fā)布的制度當(dāng)中，有自己不了解的嗎？自己的部屬都掌握了應(yīng)該掌握的制度了嗎？有沒(méi)有按照制度在開(kāi)展工作？…

在促進(jìn)員工學(xué)習(xí)、理解、掌握并執(zhí)行公司制度的工作中，方法有沒(méi)有問(wèn)題？關(guān)于員工對(duì)制度的理解和執(zhí)行狀況，評(píng)估是準(zhǔn)確的嗎？當(dāng)發(fā)現(xiàn)制度有問(wèn)題，在執(zhí)行中體現(xiàn)出不適用性，反饋了嗎？采取措施了嗎？采取何種措施？…

十、制度應(yīng)該傳達(dá)給誰(shuí)？

制度的傳達(dá)群體（人員、崗位、部門(mén)）包括：

應(yīng)知應(yīng)會(huì)群體：對(duì)于制度，應(yīng)該熟知、應(yīng)該會(huì)做的群體，包括：制度要求的直接管理者、執(zhí)行者。

一般了解群體：對(duì)于制度，只需要進(jìn)行一般性的了解的群體，包括：制度要求的關(guān)聯(lián)者、參與者、涉及人員。

在發(fā)布制度時(shí)，制度正文中的“2適用范圍和傳達(dá)對(duì)象”可以對(duì)傳達(dá)對(duì)象做明確界定，管理者按照確定的范圍定向傳達(dá)、培訓(xùn)。

十一、如何傳達(dá)制度？

制度自上而下傳播時(shí)，信息渠道越長(zhǎng)，信息漏斗現(xiàn)象就越嚴(yán)重，信息失真度就越高。管理者應(yīng)該考慮怎樣將一個(gè)管理要求原汁原味、不打折扣地傳輸?shù)矫恳粋�(gè)員工的耳朵里。要求太復(fù)雜，不易理解不行；篇幅太長(zhǎng)，內(nèi)容太多，記不住不行；與工作結(jié)合不緊密，說(shuō)是一套做又是一套，也不行！

保密前提下，傳達(dá)制度的方法：

1.電子郵件抄送。目前很多公司使用的最普遍的制度傳達(dá)方法。各項(xiàng)制度傳達(dá)都基本適用。

2.紙質(zhì)文檔傳閱。無(wú)法配置電腦的工作崗位，使用紙質(zhì)文檔傳閱。一般適用于基層崗位和部分一線工作崗位。使用紙質(zhì)文檔傳閱應(yīng)注意傳閱時(shí)簽收確認(rèn)，以保證傳達(dá)效果。

3.工作例會(huì)口頭傳達(dá)。對(duì)于一般了解的群體，可以在進(jìn)行工作例會(huì)的時(shí)候進(jìn)行傳達(dá)制度內(nèi)容。

4.組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。對(duì)于涉及范圍廣、制度要求重要的制度，可組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。不是所有的制度都需要組織培訓(xùn)，管理者應(yīng)慎重選擇這種傳達(dá)方式，通過(guò)其他方式可以達(dá)到效果要求的，采用其它方式。

5.編制、印發(fā)小冊(cè)子：傳達(dá)對(duì)象的工作具有特殊性（非固定工作位的，且又要求掌握制度），編發(fā)小冊(cè)子有利于其隨身攜帶與學(xué)習(xí)。

十二、如何組織制度培訓(xùn)？

組織制度培訓(xùn)的一般步驟：提煉制度要點(diǎn)；編制培訓(xùn)教材；確定培訓(xùn)的“5W1H”；組織實(shí)施。

1.提煉制度要點(diǎn)：制度中，急需傳達(dá)對(duì)象掌握的要求，就是制度要點(diǎn)。

2.編制培訓(xùn)教材：根據(jù)講解要求和提煉出來(lái)的制度要點(diǎn)來(lái)編制培訓(xùn)教材，可以做成PPT文件，也可以作成文本式教案。

3.確定培訓(xùn)的“5W1H”：學(xué)什么？什么時(shí)候？什么地點(diǎn)？誰(shuí)是講授者？誰(shuí)是學(xué)習(xí)者？大約需要多長(zhǎng)時(shí)間？

4.組織實(shí)施：精簡(jiǎn)時(shí)間、直奔主題；注意培訓(xùn)氣氛，多安排互動(dòng)、問(wèn)答和討論；避免照本宣科。

十三、如何評(píng)估制度培訓(xùn)效果？

培訓(xùn)效果好壞，不在于員工記住了多少你培訓(xùn)過(guò)的東西，而在于他有沒(méi)有按照你說(shuō)的去做。當(dāng)然，要做到按照說(shuō)的去做，前提是他必須知道如何去做。培訓(xùn)教案中的問(wèn)題，可書(shū)面考核，也可口頭了解，看受訓(xùn)者是否理解并記憶了制度要求。對(duì)于口頭詢問(wèn)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果的，應(yīng)多采用“情景問(wèn)答”的方式，結(jié)合傳達(dá)對(duì)象的崗位職責(zé)來(lái)提問(wèn)。

十四、遇到問(wèn)題，如何反饋？

在培訓(xùn)、貫徹和執(zhí)行中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，管理者應(yīng)及時(shí)反饋，反饋途徑有三：向負(fù)責(zé)制度解釋的部門(mén)咨詢；向發(fā)布制度的公文經(jīng)辦人咨詢。

（根據(jù)筆者早期制度建設(shè)工作筆記整理）