人人都希望買到最喜歡的商品，于是有了“海淘”。早在10年前，國(guó)外就開(kāi)始出現(xiàn)以亞馬遜為代表的直郵中國(guó)的跨境電商。如今，跨境電商經(jīng)過(guò)幾輪洗牌，儼然處于紅海市場(chǎng)。在國(guó)內(nèi)，隨著天貓國(guó)際、京東海外購(gòu)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等綜合電商平臺(tái)跨境業(yè)務(wù)的興起，原有的行業(yè)格局被打破，各大跨境電商也在努力尋找最適合的業(yè)務(wù)方向。

　　在紅海中肉搏成功的秘訣只有一個(gè)，從客戶的角度出發(fā)，回歸初心，讓消費(fèi)者有更多元的選擇。

　　本期榜單關(guān)注企業(yè)在新市場(chǎng)格局下的變化，結(jié)合各跨境電商的資源整合、用戶口碑進(jìn)行評(píng)析，從而探討跨境電商在2016年的運(yùn)營(yíng)策略和行業(yè)走勢(shì)。

　　海淘O(shè)2O也要趨向“小而美”

　　小，小眾商品，比如蘋果手機(jī)，比如星巴克，不一定適合所有人，但是卻有固定的而穩(wěn)定的消費(fèi)群體;美，服務(wù)質(zhì)量，就像蘋果提出的，做世界上最先進(jìn)、反應(yīng)最快的操作系統(tǒng)，最完美的外形設(shè)計(jì)。

　　當(dāng)前O2O項(xiàng)目眾多，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但“燒錢補(bǔ)貼”的事件非長(zhǎng)久之計(jì)，個(gè)性化的服務(wù)才是出路。比如，2015年某跨境電商另辟蹊徑，在第四季度的運(yùn)營(yíng)中，借助“韓國(guó)免稅店”的定向垂直概念，布局海外供應(yīng)鏈、堅(jiān)持做自營(yíng)模式，來(lái)實(shí)現(xiàn)垂直海淘電商的突圍。這是一個(gè)很出色的案例，出色有三：第一，善于把握行業(yè)趨勢(shì)，有前瞻性；第二，能客觀分析評(píng)價(jià)自己的發(fā)展形勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短；第三，勇于發(fā)現(xiàn)并拓展新鮮事物，戰(zhàn)略國(guó)際化。

　　發(fā)力并堅(jiān)持跨境自營(yíng)模式

　　目前，跨境電商平臺(tái)的側(cè)重模式各有不同。京東的貿(mào)易自營(yíng)，天貓國(guó)際的進(jìn)口保稅入駐，蘇寧的貿(mào)易自營(yíng)+進(jìn)口保稅入駐，而大部分跨境電商平臺(tái)采用的是進(jìn)口保稅入駐模式。

　　一般貿(mào)易入駐的模式會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)難以保證商品的貨源，即使是跨境電商也不能全代表是“一手貨源”，例如一些以第三方商家入駐形式的平臺(tái)電商。如果銷售平臺(tái)、貨源采購(gòu)來(lái)自于不同的兩部分，一旦諸如化妝品、食品這樣的商品因物流倉(cāng)儲(chǔ)而產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題(如潮濕、受擠壓品相差)，零售商本質(zhì)上并不能為此負(fù)責(zé)，最終利益受損的還是消費(fèi)者。這種模式的根本弊端在于，平臺(tái)和商家雙方難以在服務(wù)理念，尤其在價(jià)值觀上真正達(dá)成一致。

　　目前，最理想的經(jīng)營(yíng)模式就是同其產(chǎn)品來(lái)源國(guó)，韓國(guó)、美國(guó)、日本等最大的幾類供應(yīng)鏈建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，使所有采購(gòu)都來(lái)源于產(chǎn)品本土，所有品牌在產(chǎn)品源產(chǎn)國(guó)都有一定的積累。

　　現(xiàn)在很多跨境電商都在國(guó)外建立專屬自營(yíng)倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)和保稅區(qū)的合作建立自已的集貨模式，商品在國(guó)外打包分揀后通過(guò)集貨模式能很快的運(yùn)送到用戶手上，無(wú)需再通過(guò)復(fù)雜的轉(zhuǎn)運(yùn)，保證產(chǎn)品來(lái)源國(guó)本土發(fā)貨。

　　不斷升級(jí)消費(fèi)保障體系

　　本土客服和本土退貨就成了既創(chuàng)新又關(guān)鍵的一環(huán)。賣家在國(guó)外，買家在國(guó)內(nèi)，溝通上有很多問(wèn)題，包括時(shí)差、語(yǔ)言等。現(xiàn)在很多跨境電商把客服服務(wù)前置，讓有疑問(wèn)的消費(fèi)者首先能聯(lián)系到的中文客服，建立一種完善的溝通消費(fèi)兩端的連接，降低買家對(duì)海外情況不明而產(chǎn)生的不安全感。

　　物流查詢、商品退換等售后問(wèn)題的解決是整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)的最后一道門檻。現(xiàn)有的跨境電商都是要求入駐的海外商家必須允許消費(fèi)者在中國(guó)退貨，而不是退到海外。C2C模式跨境電商在這方面面臨更大的困難，其本土退貨本身就存在很多問(wèn)題，不僅要與供應(yīng)商做大量溝通，還有可能面臨消費(fèi)者調(diào)包的風(fēng)險(xiǎn)。所以，為了支持本土退貨，跨境電商需要在海外采集大量信息，以保證退回來(lái)的貨品就是當(dāng)時(shí)從海外寄過(guò)來(lái)的商品。

　　不謀全局者，不足謀一域。C2C的跨境電商要通過(guò)自建物流和海外建倉(cāng)提升消費(fèi)者的物流體驗(yàn);通過(guò)商品溯源保證正品;通過(guò)前置的客服服務(wù)和本土退貨服務(wù)提升購(gòu)物過(guò)程中的體驗(yàn)。這將是未來(lái)兩三年跨境電商服務(wù)的趨勢(shì)。

　　在這個(gè)過(guò)程中，消費(fèi)者的行為也很重要。誠(chéng)信是關(guān)乎雙方，同等重要的事情。
　　（eNet&Ciweek/涼月）