頂級奢侈化妝品牌赫蓮娜官方渠道銷售遇冷暴露出了渠道困境，風波卻仍在繼續。北京商報記者調查發現，除天貓官方旗艦店外，包括赫蓮娜官網在內的其他線上渠道都無法滿足7天退換貨的要求，與2014年新出臺的《消費者權益保護法》(以下簡稱“新消法”)有悖。知名IT律師趙占領表示，赫蓮娜利用了新消法的兜底條款，鉆了空子。

　　暗含隱藏條款

　　頂級奢侈品牌赫蓮娜在退換貨服務上極為苛刻。赫蓮娜官網客服表示，商品一旦售出，除非產品質量出現問題，否則不予退換；百盛網、王府井網上商城將赫蓮娜列為特例商品，非質量原因無法辦理退貨；銀泰網的服務承諾中列入了“不支持無理由退換貨”，并違和地與“正品保障”、“免運費”列在一起；奢妍美網無明確標識，致電客服后得知非質量問題依舊無法退換貨。僅天貓官方旗艦店支持15天無理由退換貨。

　　“概不退換”條款并未明目張膽地寫在首頁，而是藏于商品介紹之中。王府井網上商城與百盛網均標識出“15天退換貨”條款，與“100%正品保障”、“199元免運費”列在商品頁面的醒目位置。王府井網上商城的“非質量原因無法辦理退換貨”條款卻用小號灰色字體藏于“售后服務”條款之中，百盛網的條款列入了《百盛網退換政策》，需經過三個點擊步驟才能查閱。

　　有悖“新消法”

　　赫蓮娜官網客服表示，商品僅在過期或有質量問題、商品外包裝破損或與網站描述不同的情況下可以退換貨，即使包裝完整，一旦簽收便不退不換。當北京商報記者用新消法的條款提出質疑時，客服宣稱該條款符合《消費者權益保護法》。

　　新消法第二十五條明確規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。僅四類商品除外：消費者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊。

　　趙占領表示，為了保證法律足夠完善，避免出現遺漏，新消法在退換貨條款上增加了一條兜底條款，即“除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”。然而，“其他根據商品性質”界定模糊，讓一些企業鉆了空子。

　　“新消法在退換貨條款中一直存在爭議，原因在于‘商品性質’始終沒有明確，也沒有出臺相應的司法解釋。貼身衣物影響二次銷售，不予退換情有可原，但我個人認為，化妝品的商品性質不適用該條款，奢侈品也是一樣。”趙占領說。

　　建追責制度

　　不只是赫蓮娜，幾乎所有化妝品都在要求消費者簽下“不平等”條約。蘭蔻、雅詩蘭黛等奢侈品牌和丁家宜等國內品牌的商品都被標注為“不適用無理由退貨”的特殊商品，并強行要求消費者在購買時確認該商品不宜退貨。

　　對退換貨嚴防死守的原因在于可能出現的“調包計”。國內化妝品貨源混亂，同一產品在不同渠道價格差異大且存在假貨風險。赫蓮娜多數商品進行了簡單塑封，睫毛膏并未塑封，且產品及包裝上沒有辨識真偽的防偽標識，可輕松上演“貍貓換太子”。

　　國內資深護膚品專家冰寒表示，從化妝品的商品性質來看，只要不影響二次銷售，可以滿足消費者無理由退換貨的要求。商家進行限制或因控制成本，但多數消費者不會故意為難商家進行頻繁退貨，不應為少數情況損害廣大消費者的利益。對于商家來說，正確認識并遵守新消法是基礎，還可通過采用隨機碼等方法進行防偽。對于赫蓮娜等高端奢侈品牌，更應提高服務匹配身價。

　　建立懲罰機制可有效解決惡意退換貨行為。冰寒指出，通過黑名單制度、專業人員審查可減少惡意退換行為的發生，重新建立起消費者與商家之間的信任。

　　（北京商報記者 李鐸 肖鵬）