小蒲說(shuō)
互聯(lián)網(wǎng)+，+互聯(lián)網(wǎng)，每天在各種媒體都可以看得見(jiàn)的字眼。小蒲一直有個(gè)疑惑，為何自己在日本的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)浪潮沒(méi)有國(guó)內(nèi)這樣猛烈?為何在日本的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)顛覆整合傳統(tǒng)行業(yè)如此困難?究其根源，排除我們國(guó)家的創(chuàng)新和開(kāi)放心態(tài)要強(qiáng)于日本以外，還有一個(gè)重要的原因就是，像日本這樣的發(fā)達(dá)國(guó)家，生活當(dāng)中的痛點(diǎn)很少，原有商業(yè)基礎(chǔ)已經(jīng)相對(duì)完善，顛覆成本過(guò)高。而完善的商業(yè)基礎(chǔ)，就是來(lái)自于現(xiàn)場(chǎng)完善的運(yùn)營(yíng)管理。
自2009年餓了么正式上線(xiàn)，外賣(mài)網(wǎng)站開(kāi)始陸續(xù)出現(xiàn)，到2013年出現(xiàn)了一股外賣(mài)創(chuàng)業(yè)小高峰，2014年出現(xiàn)了第一波外賣(mài)融資潮。今年初，隨著餓了么、美團(tuán)巨額融資消息的曝出，外賣(mài)行業(yè)的熱度直線(xiàn)上升。小蒲因?yàn)楣ぷ鞯脑颍埠推渲械囊患彝赓u(mài)網(wǎng)站進(jìn)行過(guò)合作。在合作過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了很多與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)于商業(yè)理解的偏差，這個(gè)作為后話(huà)，我再一一陳述。
不過(guò)作為消費(fèi)者，我現(xiàn)在對(duì)國(guó)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)一直都不是很感冒。因?yàn)椋恕南聠蔚剿偷剑斓囊?0多分鐘，慢的要1個(gè)小時(shí)以上。并且經(jīng)常不停的接到外送人員的咨詢(xún)電話(huà)，主題內(nèi)容就是【我走迷路了，您能再告訴我一下具體在什么地方么?】好么，訂個(gè)外賣(mài)我還要做員工的培訓(xùn)工作。。。對(duì)于，互聯(lián)網(wǎng)+快餐外賣(mài)=慢送這件事，小蒲認(rèn)為有以下幾個(gè)原因：
1是出餐慢
一種原因歸結(jié)于餐廳本身的管理不夠好，另一種原因可能是存在特殊的經(jīng)營(yíng)狀況，比如婚宴，這種情況就需要餐廳提前告知平臺(tái)，或自行關(guān)閉當(dāng)日外送服務(wù)，或平臺(tái)方予以暫時(shí)關(guān)閉，第三種原因就是餐廳確實(shí)很忙，堂食爆滿(mǎn)，這種時(shí)候，如果顧客再不知情，只能傻等。
2是送餐員慢
這一般有三種情況，一是業(yè)務(wù)不熟，比如不了解與餐廳交接的流程;二是位置不熟悉;三是同時(shí)配送多個(gè)訂單，時(shí)間把握不準(zhǔn)。當(dāng)然，這也不是一個(gè)無(wú)解的問(wèn)題，針對(duì)餐送員慢的問(wèn)題，從源頭——招聘、培訓(xùn)、考核入手即可得到一定的改善。比如招聘，應(yīng)聘者本身是否具有服務(wù)意識(shí)，是否脾氣暴躁(送餐員要有耐心，尤其面對(duì)用戶(hù)的一些奇怪問(wèn)題)，是否色盲(分辨紅綠燈)，記憶力是否好(地理建筑和路線(xiàn)在大腦中有地圖概念)，等等;比如培訓(xùn)，先理論意識(shí)培養(yǎng)，后站點(diǎn)實(shí)踐學(xué)習(xí)，由老員工帶著新員工了解配送的整個(gè)流程，初始實(shí)踐時(shí)由老員工跟隨指導(dǎo)。從業(yè)務(wù)培訓(xùn)上降低人為配送慢的問(wèn)題。
3是不可抗力導(dǎo)致配送慢
比如惡劣天氣，或店內(nèi)發(fā)生一些意外。不過(guò)，因?yàn)槠脚_(tái)上的大多數(shù)商家都為中小服務(wù)行業(yè)，包括一些個(gè)體戶(hù)。就出現(xiàn)了，出了事情，把解決自己的事情放到優(yōu)先，把顧客的服務(wù)與等待放在了后面。導(dǎo)致顧客體驗(yàn)下降。
小蒲不禁要想，互聯(lián)網(wǎng)+外賣(mài)，到底解決了誰(shuí)的痛點(diǎn)?
在日本，外賣(mài)也是很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)看見(jiàn)的商機(jī)。有一家只有3個(gè)人的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，他們對(duì)外賣(mài)的理解是我目前為止覺(jué)得比較深刻的。而靈活的線(xiàn)下運(yùn)營(yíng)和精準(zhǔn)的商品政策，也讓這家年輕的公司更讓人有所期待。
公司名稱(chēng)：便當(dāng).JP成立年份：2014年組成成員：3人【原網(wǎng)游公司職員】
運(yùn)營(yíng)模式：顧客在中午用餐高峰期間，用智能手機(jī)只需按鍵3次，20分鐘以?xún)?nèi)就會(huì)有自己想要的便當(dāng)送到。
白領(lǐng)剛需：沒(méi)有食堂、在辦公商圈的中小企業(yè)員工服務(wù)痛點(diǎn)：沒(méi)有時(shí)間吃午飯、懶得考慮午間吃什么
使用頻度：每個(gè)工作日
商品政策：每日一款便當(dāng)進(jìn)行推薦，年推薦100種以上的便當(dāng)產(chǎn)品。 最近，又開(kāi)始做咖啡等附加價(jià)值的銷(xiāo)售。未來(lái)展望，通過(guò)午餐這個(gè)入口，對(duì)白領(lǐng)進(jìn)行立購(gòu)服務(wù)
(公共場(chǎng)合希望您戴耳機(jī)進(jìn)行觀賞，以免影響他人。謝謝)
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小蒲在與互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)公司合作的時(shí)候，明顯感覺(jué)到了快速成長(zhǎng)的互聯(lián)網(wǎng)公司的快速和野蠻粗暴。從頭到尾，小蒲發(fā)現(xiàn)，合作的真是一個(gè)平臺(tái)型公司而不是服務(wù)型公司。說(shuō)開(kāi)了，就是平臺(tái)已經(jīng)給你搭好，對(duì)于外賣(mài)業(yè)務(wù)的好壞已不重要。小蒲不禁要問(wèn)，這個(gè)如果就是互聯(lián)網(wǎng)公司的底蘊(yùn)，那么互聯(lián)網(wǎng)公司的業(yè)務(wù)永遠(yuǎn)無(wú)法去做真正意義上的OtoO，而只是幫助線(xiàn)下企業(yè)整合，賺取平臺(tái)費(fèi)罷了。小蒲時(shí)常幻想，如果哪家互聯(lián)網(wǎng)外送公司能夠提供以下服務(wù)，可能作為實(shí)體商業(yè)，會(huì)更愿意擁抱互聯(lián)網(wǎng)的。
1 傳說(shuō)的大數(shù)據(jù)能共享一下么?
不是真的要你的數(shù)據(jù)。但是，既然互聯(lián)網(wǎng)公司有那么多的數(shù)據(jù)，為何不能活用呢?作為線(xiàn)下商家，最想知道，什么價(jià)位的商品，什么類(lèi)型的商品，最適合外送。從商圈上來(lái)說(shuō)，哪里適合外送，什么時(shí)間適合外送，多少時(shí)間送達(dá)是現(xiàn)在行業(yè)平均數(shù)值等。每一個(gè)都是可以幫助線(xiàn)下商家提升銷(xiāo)售的大數(shù)據(jù)，可惜全部埋葬在物聯(lián)網(wǎng)公司的數(shù)據(jù)庫(kù)里面了。如果，在最開(kāi)始合作的時(shí)候，有這樣的分享，務(wù)必會(huì)對(duì)線(xiàn)下商家的外送工作有指導(dǎo)性的幫助。
2 能提供外賣(mài)服務(wù)的周邊產(chǎn)品么?
其實(shí)大多數(shù)線(xiàn)下商家開(kāi)展外賣(mài)業(yè)務(wù)，不是指著外賣(mài)業(yè)務(wù)活，而是希望它能夠錦上添花。這就和互聯(lián)網(wǎng)外送公司有一個(gè)明顯的矛盾點(diǎn)，最終造成了顧客體驗(yàn)的差距。所以，不是搭建一個(gè)平臺(tái)，燒錢(qián)做促銷(xiāo)就是外送服務(wù)的拓展。顧客體驗(yàn)不提升，外送只會(huì)變成一個(gè)偽需求。如果，有互聯(lián)網(wǎng)公司能夠提供，用什么樣的器具對(duì)商品運(yùn)送當(dāng)中的溫度管理最佳，用什么樣的方法可以最快的找到客戶(hù)，訂單和人員配置是怎樣一個(gè)關(guān)系等這樣的周邊服務(wù)產(chǎn)品的話(huà)，估計(jì)給與顧客的體驗(yàn)會(huì)發(fā)生很大的變化。只有把顧客體驗(yàn)做到極致，顧客才有可能持續(xù)的進(jìn)行下單，形成習(xí)慣消費(fèi)。而至極服務(wù)不才是真正的“互聯(lián)網(wǎng)思維”么?
結(jié)束語(yǔ)：
垂直型互聯(lián)網(wǎng)公司如果想把手伸到線(xiàn)下，強(qiáng)大的線(xiàn)下運(yùn)營(yíng)能力就是不得不去提升的部分。一家企業(yè)的經(jīng)營(yíng)核心，從來(lái)不僅僅是科技，而還要靠人。再好的科技技術(shù)，沒(méi)有人的運(yùn)用也是白費(fèi)。而線(xiàn)下運(yùn)營(yíng)與線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)最大的區(qū)別就是人。線(xiàn)下屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，實(shí)際在一線(xiàn)操作的人員也沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)人員有一樣的高學(xué)歷或者職業(yè)經(jīng)歷。這些要因就更大限度上的加大了線(xiàn)下人員的管理難度。各大互聯(lián)網(wǎng)公司的線(xiàn)下布局，既有整合現(xiàn)有資源也有直接收購(gòu)線(xiàn)下商業(yè)體的，當(dāng)然雄心勃勃自己直接布局線(xiàn)下的也有，但基本上業(yè)務(wù)開(kāi)展的都不是很舒暢。技術(shù)創(chuàng)新、流程優(yōu)化、商業(yè)模式的突破固然可以在短時(shí)間內(nèi)形成非常有效的壁壘，利用資本的力量，爆炸式的野蠻成長(zhǎng)。不過(guò)，當(dāng)體量到達(dá)一定程度以后，線(xiàn)下的運(yùn)營(yíng)是所有商業(yè)繞不開(kāi)的堡壘。
希望和所有有夢(mèng)想的人分享有價(jià)值的信息。如果你喜歡商業(yè);如果你有很多奇思妙想;如果你發(fā)現(xiàn)了哪種趨勢(shì)……無(wú)論如何，請(qǐng)與我聯(lián)系。
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- 該帖于 2015-6-15 14:20:00 被修改過(guò)
