周六中午，客服中心，購物滿額送禮，營運(yùn)部小張(周末被抽調(diào)來協(xié)助客服的同事發(fā)放禮品)。

也許是午餐時間的原因吧，這個時間點(diǎn)來客服中心參加送禮活動的顧客相對較少，兩位發(fā)放禮品的同志得以抬頭休息片刻。此時，來了兩位四十多歲的女顧客(兩人為朋友關(guān)系，編號A和B)，顧客A拿出一張小票來參加購物送禮活動，小張和同事正常為其發(fā)放了禮品，禮品發(fā)完以后，顧客B隨口問了一句：“服務(wù)員，我們還有一件衣服可不可以參加你們的這個活動啊?”

“什么牌子的衣服?多少錢買的”，小張問到。

“200多”，顧客B回答到。

“可以啊，剛好夠，小票拿來吧，看看是什么牌子”，小張說。

“我們沒有小票，能參加嗎”，顧客B問到。

“不好意思，沒有小票不能參加的”，小張一邊說一邊看衣服是什么牌子，看到衣服的吊牌后，“這個牌子可以參加的啊，他們怎么沒有給你小票呢?”

“導(dǎo)購員沒有給我們小票，不能參加就算了，咱們走吧”，顧客A說。

“不可能的，在我們商場里面買東西怎么會沒有小票呢”，身為營運(yùn)部的小張很警覺的反問了一下，要知道檢查小票和私收款是他的一項(xiàng)重要工作呢。而且這個品牌平時管理還算標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該不會出現(xiàn)跑單問題。

“就是沒有”，顧客B回答到。

“你們把錢交給誰了?有沒有交到收款臺呢”，小張問到。

“沒有，交給營業(yè)員了”，顧客A回答到。

此時小張回頭給同事說到，這可能是私收款或者代客交款。同時問了下顧客：“那請問，你們?yōu)槭裁礇]有交到收款臺呢?”

“我們也不知道，好像是說什么這幾天有活動扣點(diǎn)高”，顧客回答到。

“沒有消費(fèi)憑證以后商品有問題，我們是不負(fù)責(zé)的，您以后的權(quán)益無法得到保證。如果你們能確認(rèn)他們是私收款的話，可以舉報他們，并且可以得到獎勵”，小張說到。

“那我們投訴吧”，聽到舉報有獎勵，而且獎勵還很豐厚，兩位顧客眼鏡商量了下。

聽到顧客說要投訴，客服中心的同事就給這個樓層打電話，“有顧客投訴你們某個專柜私收款，請你們店長來客服中心來一下”。期間，小張還一直向顧客確認(rèn)是否直接給導(dǎo)購錢了，并沒有小票的事實(shí)。

幾分鐘后，店長和樓層主管居然拿著小票來了，乘著小張和客服中心的同事在忙碌的時候，把顧客拉倒一旁，把小票遞給顧客了，并嘀咕了幾句。

然后大家看到有小票了，當(dāng)然投訴無效了，獎勵自然也無效了。此時顧客也許覺得很沒有面子，對著小張罵道：“你不是要給我們獎勵嗎?趕緊給我們吧?你不能說話不算話”

小張氣的啞口無言，幾秒鐘回答到，“你們不是確認(rèn)這是私收款嗎?”

顧客無理辯解道：“是你讓投訴的，我們本來是他們的老顧客的，弄的我們關(guān)系很尷尬了。我們聽你的了，我們投訴了，你們居然不給兌現(xiàn)獎勵，太不誠信了。”

委屈的小張和顧客爭吵了幾句，被一旁的客服中心的同事給勸開了，讓小張先去吃午飯了，然后打圓場讓顧客離開了。事情不了了之。

這是個真實(shí)的客訴案例，聽到這個案例后，我思考了很久，里面牽扯的問題太多了：首先表面上有遇到事情不冷靜，急功近利的小張的問題，其次是有顧客唯利是圖，蠻不講理的客觀問題，最后最重要的有專柜違規(guī)操作的問題。下面為大家一起剖析下以上幾個問題吧。

首先是小張的問題。小張的做法當(dāng)然是站在公司利益和制度的角度來做的，但是方式方法欠妥，面對這樣的問題他沒有做好自我保護(hù)，首先在問顧客的時候最好有語音錄音，為后期發(fā)生不快做好保護(hù)措施。第二，他沒有足夠的證據(jù)證明專柜私收款了，在解決這個事情過于極端，有點(diǎn)急功近利的意思，他應(yīng)該和樓層主管取得確認(rèn)方可實(shí)施(本案中，樓層主管也有袒護(hù)專柜的嫌疑，因?yàn)闃菍右坏┯信軉螁栴}，被公司發(fā)現(xiàn)后，會在月度考核中進(jìn)行扣分的)。第三，小張當(dāng)時的身份是禮品發(fā)放專員，有點(diǎn)越俎代庖的感覺，遇到這種事情，應(yīng)該反饋到能解決的部門或者同事，不能耽誤禮品發(fā)放的工作。

其次是顧客的問題，這個問題我們沒有辦法解決，因?yàn)轭櫩偷男愿裉攸c(diǎn)我們沒有辦法改變。我們能做的是就是防人之心不可無，人性是貪婪的，人都是要面子的，在解決客訴的時候我們盡可能的圍繞制度，但是不能太死板，即使我們有理，也要給顧客留個臺階下。畢竟顧客都是上帝嘛。

最后我們說這個重要的問題，從事件中我們可以確認(rèn)，專柜確實(shí)有私收款或者過幾天再交款，避免活動期間高扣點(diǎn)損失的問題。為什么會出現(xiàn)這樣的問題?而且在一個管理完善的專柜上出這樣的問題?我想，肯定是因?yàn)榈觊L的原因，店長的工資由供應(yīng)商發(fā)放，也許他有毛利考核的任務(wù)，所以在關(guān)鍵的時候他是和供應(yīng)商站在一邊的。我們作為百貨管理者，我們對待聯(lián)營管理是不是要思考一下，我們有沒有這個管理漏洞?案例的樓層主管和店長是一起拿著小票來到客服中心的，我們不難想象，樓層主管為了掩蓋這樣一個問題，讓店長補(bǔ)交了案例中的那件交易，導(dǎo)致這個尷尬的案例發(fā)生，當(dāng)然這里我們不能說這個樓層主管做的不對，因?yàn)樗�也有他的立場。這其中也凸顯了我們管理中的兩個小問題：我們對于跑單的規(guī)定有嚴(yán)重的連帶懲罰措施，導(dǎo)致不少問題被掩蓋。問題在基層被掩蓋了，但是沒有解決;第二個小問題是店長和樓層主管共事多年，難免產(chǎn)生一種所謂的“關(guān)系”，多一事不如少一事。這樣的關(guān)系在我們中國的官場、職場中屢見不鮮，這也許不是我們制度的問題，也許這也是所謂的“水清則無魚”，這該不該是一種無奈呢。

客訴問題最能反映我們管理水平，我們也不能將投訴率很低的企業(yè)作為優(yōu)秀的企業(yè)，因?yàn)樵陲L(fēng)平浪靜的管理表面下也許會存在很大的問題，從事百貨基層管理的同仁們，你們有沒有同感?