一、投訴方式

　　1、電話投訴：即顧客通過撥打門店電話或者區(qū)域電話或者公司總部電話進(jìn)行投訴的一種方式。這種投訴在各類投訴中占比重比較大。

　　2、信函投訴：即顧客通過郵遞信件的方式直接投遞至門店或各區(qū)域或總部進(jìn)行投訴，或者直接將反映的問題直接投放到門店或區(qū)域設(shè)置的總經(jīng)理信箱內(nèi)。

　　3、當(dāng)面投訴：即顧客直接到門店或到區(qū)域中心進(jìn)行投訴的一種方式。

　　二、處理方式

　　(一)電話投訴

　　1.有效傾聽：仔細(xì)聆聽顧客的抱怨，應(yīng)站在顧客的立場分析問題的所在，同時(shí)可以利用溫柔的聲音及耐心的話語來表示對顧客不滿情緒的理解和體諒。

　　2.掌握情況：盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。內(nèi)容主要包括：什么人來電投訴、該投訴事件發(fā)生在什么時(shí)間、在哪個(gè)門店、投訴的主要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何;并在格式統(tǒng)一的“顧客投訴登記本”上進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　顧客投訴登記表

　　3.通過電話詳細(xì)了解顧客投訴的情況后在一日內(nèi)對多反映情況盡心調(diào)查了解，并于當(dāng)日給予顧客答復(fù)，對當(dāng)日不能給予答復(fù)的要對顧客做好解釋。

　　4.存檔：把所有顧客投訴類型半年或一年予以匯總，作為對門店或新員工培訓(xùn)的教材。

　　5.及時(shí)給予顧客滿意答復(fù)，并在新年來臨前，給顧客拜年，祝福顧客新年快樂;同時(shí)詢問顧客最近一段時(shí)間對超市的服務(wù)有何意見或建議，希望多加指導(dǎo)、監(jiān)督，經(jīng)常性的與顧客保持聯(lián)系。

　　(二)信函投訴：

　　1.門店收到顧客的投訴信時(shí)，根據(jù)信件收件人立即轉(zhuǎn)交店長，屬于門店解決范圍的由門店店長出面解決;屬于非門店解決范圍或問題嚴(yán)重的，必須及時(shí)上報(bào)區(qū)域予以妥善處理。

　　2.告知、答復(fù)顧客：門店針對顧客反映的問題立即組織調(diào)查了解，并及時(shí)聯(lián)系顧客，通知其已收到信函，以表示出門店對該投訴意見極其誠懇的態(tài)度和認(rèn)真解決該問題的意愿，同時(shí)與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系，并及時(shí)將相關(guān)處理意見反饋顧客。

　　(三)當(dāng)面投訴

　　◆現(xiàn)場處理：

　　1.將投訴顧客請至辦公室，以免影響其他顧客的購物。

　　2.切記不可在處理顧客投訴過程中因故中途離席，讓顧客在辦公室等候。

　　3.嚴(yán)格按本手冊后面內(nèi)容確定的“顧客投訴處理步驟”妥善處理顧客的各項(xiàng)投訴。

　　4.各種投訴都需要填寫“顧客投訴登記表”(格式附后)，對于表中的內(nèi)容，尤其是顧客的姓名、住址、聯(lián)系電話以及投訴的主要內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請對方確認(rèn)。

　　5.與顧客面對面處理投訴時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過長，既無法得到解決的方案，也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。

　　6.謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。

　　7.設(shè)法記住每一位提出投訴意見的顧客，當(dāng)該投訴顧客再次來店時(shí)，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簟?

　　8.門店要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對發(fā)生的各種類型的顧客投訴進(jìn)行整理、歸納、分析，尋求處理技巧。

　　9.如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問、道歉并解決問題，體現(xiàn)出門店解決問題的誠意。

　　◆上門面談處理：

　　需要登門拜訪的顧客投訴，是性質(zhì)較嚴(yán)重、超市方面責(zé)任較大的顧客投訴案件。

　　1.在登門拜訪前，電話約定時(shí)間，提前做好充分準(zhǔn)備。預(yù)先了解對方的工作單位、興趣愛好、家庭構(gòu)成等方面的信息，這樣有利于與對方的有效溝通。

　　2.最好不要個(gè)人前往，以2—3人為宜。

　　3.注意儀表。以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，女性應(yīng)注意不要化濃妝。

　　4.禮貌、態(tài)度誠懇。言辭應(yīng)慎重，態(tài)度要誠懇。無論對方使用怎樣過激言辭，都要保持冷靜，并誠心誠意表達(dá)本公司的歉意。許諾不得超過自己的授權(quán)范圍，使對方有不切實(shí)際的期望值。

　　5.在拜訪中，不可過多地電話請示上司，給顧客造成超市派了一位任何事都要向上司請示的低層人士來處理這件事，從而對超市增添不信任感。

　　6.帶著方案去。登門拜訪前，一定要全面考慮可能發(fā)生的所有問題，預(yù)先準(zhǔn)備好解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到企業(yè)方面慎重、負(fù)責(zé)的態(tài)度。切記不能盲目地倉促上門拜訪，這樣會(huì)使顧客因無謂地浪費(fèi)了時(shí)間而更加不滿。