企業(yè)與顧客發(fā)生買賣關(guān)系，是雙方建立關(guān)系的起點(diǎn)而非終點(diǎn)。一般而言，顧客購(gòu)買產(chǎn)品后，常常會(huì)經(jīng)歷以下四大心理變化。

　　1.忠愛

　　當(dāng)顧客采購(gòu)時(shí)，他們表面上是忠愛一種品牌、產(chǎn)品或服務(wù)，而在其內(nèi)心這種忠愛往往會(huì)很快動(dòng)搖。顧客會(huì)質(zhì)疑他們是否作出了正確選擇或支付了合理價(jià)格。有些企業(yè)往往忽略了這一質(zhì)疑階段。

　　這一階段是許多企業(yè)顧客關(guān)系破裂的時(shí)候。若想避免這一情形出現(xiàn)，就要采取措施強(qiáng)化購(gòu)買者的決策并再次向其保證你對(duì)所出現(xiàn)的問題會(huì)隨時(shí)做出響應(yīng)。比如，發(fā)放列明免費(fèi)電話的歡迎卡，以便在出現(xiàn)問題時(shí)顧客可以與企業(yè)聯(lián)絡(luò)。

　　2.了解/評(píng)價(jià)

　　在這個(gè)階段，顧客開始甘心于所選擇的品牌或產(chǎn)品。但是，他們還會(huì)對(duì)其決策尋求證實(shí)，對(duì)其所選物品找尋盡可能多的資訊，因此要做好準(zhǔn)備向顧客提供這種資訊。企業(yè)可能需要提供訓(xùn)練課程，以幫助顧客最大限度地使用產(chǎn)品，或者深入了解顧客，確定其在使用產(chǎn)品中的舒適程度。

　　3.欣賞/甘愿

　　這是營(yíng)銷后流程中最長(zhǎng)的一個(gè)階段。顧客認(rèn)可自己作出的決策，并已接受伴隨采購(gòu)物品而來的利益和不快。他們努力希望成為活躍的、有見識(shí)的物主，盡量掌握所采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　4.重新評(píng)價(jià)

　　所購(gòu)產(chǎn)品逐漸用壞了、用完了、過時(shí)了，顧客開始尋找替代品或新產(chǎn)品，于是他們開始探詢不同的公司、品牌或服務(wù)提供商。在這個(gè)階段，企業(yè)希望阻止顧客的這種尋找和選擇，希望他們重復(fù)以前的采購(gòu)決策，因而在顧客有機(jī)會(huì)考慮競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品之前，適時(shí)推出鼓勵(lì)顧客再購(gòu)買的特別促銷活動(dòng)是留住顧客忠誠(chéng)的一種方式。