一、顧客服務(wù)
（一）服務(wù)
企業(yè)的三個形象：商品、價格、服務(wù)；
兩面鏡子：競爭門店、目標(biāo)顧客
作為零售行業(yè),服務(wù)是最基本也是最重要的工具之一。
1、概念：服務(wù)是指相對于有形產(chǎn)品的一種特殊形式的勞動產(chǎn)品，是以提供活勞動形式滿足他人需求而取報酬的勞動。
2、內(nèi)容：A、功能服務(wù) B、心理服務(wù)
3、相關(guān)名詞解釋：
①商業(yè)職業(yè)道德：商業(yè)職工在其職業(yè)活動中處理與消費者關(guān)系時所遵從的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
②消費者：自然人為自己及其家庭因生活需要購買商品接受服務(wù)以及因生活需要而消費的單位，這種消費必須最終落實到個人身上。
③產(chǎn)品標(biāo)識：是指生產(chǎn)者對產(chǎn)品質(zhì)量的說明，為產(chǎn)品的銷售者和消費者提供信息，幫助他們了解產(chǎn)品的性能、質(zhì)量狀況和使用方法。
4、了解顧客
①顧客：商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物，也是商店各種經(jīng)營活動的血液，也是商店組成的一部份。顧客并不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。為他們提供服務(wù)并不意味著我們在行善；事實上，是他們給我們服務(wù)的機會而幫了我們的大忙。因此，顧客并不是我們可以爭論或者競爭的對象。
②顧客的三種形態(tài)：A、純粹閑逛型 B、巡視商品行情型 C、胸有成竹型
③顧客的需求
A、購買到適合他心意的商品
B、能夠得到方便、舒適的購物環(huán)境享受
C、享受到售前、中、后的熱情的勞務(wù)性服務(wù)
5、顧客心中最理想的員工
①服務(wù)規(guī)范：服務(wù)人員的個性：溫和含蓄，給人以親切感，有同情心，整潔、謙讓、熱情、自信、忠誠。
②有良好的道德規(guī)范
③顧客至上的觀念
6、服務(wù)主題：貼心服務(wù)
①接待顧客有迎聲送語，有問必答，語言得體，一切工作以顧客為主；
②儀容儀表干凈整潔，形態(tài)風(fēng)度禮貌得體；
③準(zhǔn)確了解本專柜的商品價格、品類、性能等特點，主動熱情的為顧客介紹商品；
④準(zhǔn)確了解本店企化活動、公用設(shè)施、商品產(chǎn)地、特色等，為顧客傳達正確而準(zhǔn)確的信息；
⑤商品陳列豐滿，補貨及時；
⑥認(rèn)真審核商品質(zhì)量、物價價簽，不出售三無及假冒偽劣產(chǎn)品；
⑦接聽電話有禮貌，不在賣場高聲喧嘩或竊竊私語，不做不文雅動作；
⑧服務(wù)動作快捷，不讓顧客久等，不空崗；
⑨退換商品無障礙，售后服務(wù)有保障，解決問題不拖拉，處理投訴有結(jié)果；
⑩顧客的事情要交接落實到底。
7、服務(wù)品質(zhì)五要素：
A、可靠度 B、反應(yīng)度 C、保證度 D、同情心 E、有形化
8、商業(yè)服務(wù)主要內(nèi)容：
A、人員服務(wù)B、商品服務(wù)C、設(shè)施服務(wù)D、法規(guī)服務(wù)E、環(huán)境服務(wù)F、住宿服務(wù)G、資金信用服務(wù)
9、服務(wù)語言規(guī)范：
三不計較：
①不計較顧客不美語言
②不計較顧客急躁的態(tài)度
③不計較個別顧客無理的要求
五不講：
①講傷害顧客自尊心和人格的話
②不講埋怨責(zé)怪顧客的話
③不講諷刺挖苦顧客的話
④不講刺激顧客激發(fā)矛盾的話
⑤不講粗話臟話無理的話
顧客報怨的處理：讓顧客一吐為快，巧妙的道歉，了解顧客希望解決問題的方法。
改變?nèi)ǎ焊淖儓鏊淖儠r間，撤換人
（二）門店提供的服務(wù)包括兩方面：
一、硬件服務(wù)，即門店所能提供的購物環(huán)境，現(xiàn)在逛街可不是大事，平時相約出門，沒什么具體目的，遇上什么合適的看看，不合適就不買，累了就在超市的一角吃點零食，錢沒帶夠可以刷卡，這就是典型的都市休閑購物。這些硬件目前看來，已經(jīng)沒有大的差距，并且可以用軟件服務(wù)來彌補硬件的某些不足。
二、軟件服務(wù)：即人員服務(wù)，它可分為初級和高級服務(wù)。
1、初級服務(wù)，即店鋪服務(wù)人員如遇顧客，就是熱情介紹，面似桃花，無休無止，此即是九十年代初的微笑服務(wù)，難怪乎這種方式常被稱為“溫柔殺手”，每個人都被熱情地招呼，耐心的服務(wù)，直至掏干顧客的每一毛錢，這種服務(wù)已不適于超市服務(wù)，隨之產(chǎn)生的便是高級服務(wù)。
2、高級服務(wù)，即“隱形服務(wù)”或“無干擾服務(wù)”，從其字面解釋是在店內(nèi)提供服務(wù)的同時不妨礙顧客購物，是針對消費者在瀏覽，購物過程中的心理特點提供的適時，適度的服務(wù)，使消費者良好服務(wù)的要求能夠充分滿足，體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的更高境界。
任何事物都有自己的度，無干擾服務(wù)重在認(rèn)識消費者的需求和心理特點，根據(jù)不同消費者的具體情況,研究和把握其最佳的度。消費者購買過程中的心理活動一般可以分為八個階段：注意和認(rèn)識，興趣和情感，聯(lián)想和想象，欲望和動機，思索評價，信心和決定，采取行動，體驗滿足。針對消費者各個階段的心理活動特征，服務(wù)人員可采用相應(yīng)的銷售服務(wù)方式和技巧，提供適時適度的服務(wù)，而不妨礙消費者的正常選購。
無干擾服務(wù)的優(yōu)越性體現(xiàn)了現(xiàn)代營銷觀念“以人為本”的核心內(nèi)容。隨著人們生活和文化水平的提高以及收入不斷地增加，消費者更注重精神愉悅、個性實現(xiàn)、感情滿足等高層次的需要。無干擾服務(wù)基于現(xiàn)代消費者的需求、興趣、心理作為服務(wù)的基本出發(fā)點，充分發(fā)揮消費者在購買過程中的自主性、主動性，提高購物熱情，直接面對商品，又?jǐn)[脫了對銷售人員的依賴，大大減少了相會之間發(fā)生矛盾和沖突的機會，且體現(xiàn)了對消費者的信任感和尊重感使整個購物過程更人性化，更有人情味。消費者的心理狀況是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心理的滿足。無干擾服務(wù)不僅最大程度的滿足消費者，也為商家?guī)碡S厚的利潤，但其最大的難度在于沒有固定的模式，難以把握，操作起來較難，尤其是要求門店擁有高素質(zhì)的銷售服務(wù)人員。如果有成千上萬的顧客，那么就可能有同樣多的“時”與“度”要把握，即在目前商業(yè)的服務(wù)人員素質(zhì)普遍較低的情況下，就更是難以實現(xiàn)。
現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的競爭點主要在于服務(wù)的競爭，誰能提供誰就能在日益激烈的市場競爭中發(fā)展壯大。現(xiàn)代商業(yè)的銷售服務(wù)已經(jīng)不是一微笑就可以了的。高質(zhì)量的服務(wù)中微笑是必要的，但微笑時要掌握“時”與“度”，并且還需在現(xiàn)實生活中摸索，總結(jié)，進步。
（三）為顧客提供值得回憶的產(chǎn)品和服務(wù)
問題會永遠伴隨著我們，如果企業(yè)提供的服務(wù)十全十美了，產(chǎn)品經(jīng)久耐用，永遠不會有人抱怨，這個世界未免過于完美了。關(guān)鍵是如何解決問題。
把每一個服務(wù)機會看成是建立客戶忠誠度的機會，提供一貫優(yōu)良的、值得回憶的產(chǎn)品和服務(wù)。
當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)出了問題，企業(yè)人員會條件反射般地把責(zé)任推到顧客身上，反過來，顧客也會本能地怪罪企業(yè)。
顧客抱怨分三個層次——第一層：顧客向服務(wù)人員吐露不滿；第二層：顧客向他人傳播不滿；第三層：通過第三方尋求公正，如媒體、執(zhí)法機構(gòu)或消費者協(xié)會。
服務(wù)都是雙向的，你如何對待別人，別人也這樣對你。
對他人友善只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的20%。重要的是制度，保證一次性完成任務(wù)，并使客戶感受到超值體驗的制度。如果產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶，世界上任何動人的微笑也幫不了我們。
（四）做好服務(wù)品質(zhì)的15個C
顧客化(Customization)
服務(wù)品質(zhì)指顧客滿意度，要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后盡力來滿足他們。因此，在提供服務(wù)給顧客前一定要確實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù)。
承諾(Commitment)
對顧客所做的承諾一定要實現(xiàn)，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務(wù)。因此不可做不實的廣告，公司的服務(wù)人員對顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規(guī)定，也都要盡力提供。
一致性(Consistency)
所提供的服務(wù)要有一致性的績效品質(zhì)，不能因時間、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。亦即所提供的服務(wù)必須維持一定水準(zhǔn)之上的好品質(zhì)。
專業(yè)能力(Competence)
由于我們提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)提供人員必須具備所需的技術(shù)、知識與專業(yè)能力，而且對于作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行。
理解力(Comprehension)
公司所提供的服務(wù)需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務(wù)給他們呢？
溝通(Communication)
為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。當(dāng)顧客有所抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。
同理心(Compassion)
有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。
禮儀(Courtesy)
在為顧客服務(wù)時要有很好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自于內(nèi)心的，同時，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。
（五）基本消法常識
1、原則
A、向消費者傾斜
B、加重賠償金比重制度（1：2賠付）
2、消費者權(quán)利
A、知情權(quán)
B、自主選擇權(quán)
C、公平交易權(quán)
D、求償權(quán)
E、人格尊嚴(yán)及民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)
F、安全權(quán)
G、結(jié)社權(quán)
H、獲得有關(guān)支持權(quán)
I、監(jiān)督權(quán)
3、經(jīng)營者義務(wù)
A、提供商品和服務(wù)的安全
B、提供商品和服務(wù)的真實信息
C、不得污辱、誹謗消費者
D、不得對消費者進行搜查（特殊情況請保衛(wèi)處理）
E、不得侵犯消費者的人身自由
F、格式合同中不公平的條款無效，如特價商品不予退換——不受法律保護
G、不得違背所發(fā)布廣告的承諾
H、必須履行口頭合同
（六）如何做好顧客服務(wù)
什么是顧客服務(wù)：顧客服務(wù)是零售商采取的系列活動項目，它使顧客感覺到購物經(jīng)歷非常值得。這些活動使顧客所得到的價值以及購買的服務(wù)得以增值。
（一）堅持一切以顧客為中心的經(jīng)營理念
我們要時刻堅持以顧客為中心,以滿足顧客需求為我們的根本目標(biāo),把顧客看作是我們的親人和朋友去關(guān)心和善待，我們的員工要成為了解商品的服務(wù)員，關(guān)心顧客的服務(wù)員，顧客隨時找得到我們的服務(wù)員，真正做到顧客滿意。
1、顧客守則
第一條 顧客永遠都是對的
第二條 如果您有疑慮,請看第一條
2、顧客的定義
（1）是我們的衣食父母
（2）是上帝
（3）像我們的親人
（4）是真正的老板，給我們工資的人
3、待客之道
（1）三米微笑
（2）百分之百原則
（3）排憂解難
（4）以客為尊，絕不與顧客發(fā)生爭吵或毆打
4、客訴
（1）在不滿意的顧客里邊，只有百分之二十的顧客會投訴
（2）每一位不滿意的顧客會向另外十個人渲瀉其心中的不滿
（3）每一件客訴其實代表至少200個人知道此事
5、顧客滿意度
（1）每一位顧客來華聯(lián)之前都有一個“期待”（如商品，價格，服務(wù)等等）
（2）華聯(lián)各方面的表現(xiàn)都要比顧客的期待值要好
（3）顧客滿意→口碑更好→更多的新老顧客→生意更好→公司效益更好→員工福利待遇更好
（二）為什么要堅持一切以顧客為中心的經(jīng)營理念
滿足顧客意味著公司中的每一個人都必須明白公司的存在和發(fā)展是建立在顧客滿意基礎(chǔ)之上的，所以如果顧客對我們不滿意，那他以后就不會再與我們進行交易，那就意味著我們以后就失去了客源。要使顧客滿意就要永遠站在顧客的立場，想顧客之所想，急顧客之所急，堅持顧客永遠是對的，甚至在你清楚地知道他是錯誤的時候。要根據(jù)顧客的期望值來調(diào)換我們的服務(wù)方式和方法。
（三）營業(yè)服務(wù)技巧
面對各種各樣的顧客，只有掌握一定的服務(wù)技巧，才能實實地做好顧客服務(wù)工作。
（1）運用微笑服務(wù)
發(fā)自內(nèi)心的微笑是店員的看家本領(lǐng)，要求我們店員必須心胸寬闊，感激生活。世界旅店業(yè)商業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進雖然中有殘舊的地毯，卻處處充滿微笑的旅店，也不愿走進一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館！”通過微笑我們能實現(xiàn)與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。
服務(wù)，微笑起來不容易。現(xiàn)在，要讓顧客滿意而歸是遠遠不夠的，服務(wù)不是一成不變的，它應(yīng)該隨著社會的發(fā)展而變化。滿意是人的感覺狀態(tài)的水平。它來源于對一種產(chǎn)品的設(shè)想的績效或付出與人們的期望所進行的比較。據(jù)一項在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對劣質(zhì)的服務(wù)不滿意的時候，會有如下反應(yīng)：70%的購物者將到別處購買，39%的人表明投訴太麻煩，24%的人會告訴其他人不要到提供惡劣服務(wù)的商場購物，17%的人將對惡劣服務(wù)進行投訴，9%的人會責(zé)備惡劣服務(wù)的商場人員，以上結(jié)果說明：提供惡劣服務(wù)而使顧客不滿意的門店，毫無疑問將失去顧客。
（2）講究語言的技巧
“溫語熨心三冬暖，惡語傷人七日寒”，我們主要靠語言與顧客溝通交流，我們的語句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到顧客的購買行為，并影響到顧客對商店的印象。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，講話時必須注意以下幾點：
①語言具有邏輯性，層次清楚，表達明白
②突出重點和要點，不需無謂的鋪墊
③不講多余的話，不羅嗦
④不夸大其辭，不吹牛誆騙
⑤不污辱，諷刺，挖苦顧客
⑥不與顧客發(fā)生爭論
⑦說話因人而異
⑧不使用粗陋的話語，不用方言土語
同時還要運用以下五種技巧：
①避免使用命令式，多用請求式
②少用否定式，多用肯定式
③多用先貶后褒的方式
④言詞生動，語氣委婉
⑤要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼?
（3）注意電話禮貌
如果接電話的店員一問三不知或敷衍了事，甚至極不耐煩，定會極大損害商店信譽。所以，接電話時應(yīng)注意到以下幾點：
①充分做好打電話的準(zhǔn)備
②接聽電話時要先報姓名
③確定身份后再談?wù)?
④通話時應(yīng)簡潔明了
⑤把對方的話記在紙上
⑥重點再重復(fù)一遍
⑦自已做不了主時要請對方稍候，問明白了再做答復(fù)
⑧接到找人的電話時要迅速轉(zhuǎn)告被找者，不在時應(yīng)給通話者解釋清楚并盡量留言
⑨對方語音太小時要禮貌地直接告之
⑩需要對方等待時要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓缬锌赡埽f出讓其等待的理由；
⑩掛斷電話前要注意禮節(jié)，不要忘記向顧客致謝；顧客拔錯了電話時要有禮貌的告知對方“對不起，您打錯了！”
（4） 熟悉接待技巧
一個員工每天要接待各式各樣的顧客，能否讓他們乘興而來、滿意而歸，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不需要。不同的顧客采取不同的接待方式
①接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好印象
②接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使其有如逢摯友的感覺
③接待性子急躁或有急事的顧客要注意快捷，不要讓其因購物而誤事
④接待精明的顧客要有耐心，不要顯出厭煩
⑤接待女性顧客要介紹新穎，漂亮的商品，滿足其愛美，求新的心態(tài)
⑥接待老年顧客要注意方便和實用，要讓其感到公道和實在
⑦接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好其的參謀，不要推諉
⑧接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾
（5）精通說服技巧
顧客在購買商品的時候心里并不是一成不變的，只有店員提出充足的理由讓他對商品產(chǎn)生一種信賴感，他才會認(rèn)同店員的勸說，并做出購買的決定。一般來說，只要在顧客對商品提出異議的情況下，才需要店員對他進行說服和勸導(dǎo)。在顧客對店員推薦的商品提出異議時，店員必須回答他的異議，并加以解釋說明，對顧客進行說服和勸導(dǎo)。整個過程實際上就是說服過程，只要顧客對商品不斷提出問題和異議，他就存在購買商品的興趣，就要對其進行勸說。
（6）用熟計算技巧
如果店員的收銀技術(shù)不過硬，計算起來又慢又拖拉還出錯，那就造成銷售效率不高，也造成顧客不滿。所以我們的收銀員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計算技巧，順利完成收款工作，在這個問題上沒有多少捷徑可走，只有通過不懈的練習(xí)，才能學(xué)會一手高超的技術(shù)。
（7）創(chuàng)新包裝技巧
商品的包裝不僅要美觀，而且要牢固，安全。進行包裝商品時要注意：
①包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包裝出來的東西要美觀，安全，牢固
②包裝前要當(dāng)著顧客的面檢查商品數(shù)量，質(zhì)量（防損）
③包裝時注意保護商品，避免碰撞，串味等
④包裝過程中三不準(zhǔn)：
不準(zhǔn)邊包裝，邊聊天
不準(zhǔn)單手將包裝好的商品交給顧客（禮貌，安全）
不準(zhǔn)將找還的零錢放在包裝袋或包裝箱上，應(yīng)雙手呈上
注：我們的包裝是要收取一定的費用的，請大家做好解釋工作。
（8）擁有必備的知識
有的營業(yè)員連自己賣的商品的名稱也叫不出來，這種情況并不在少數(shù)，這樣又怎么能去說服顧客呢？營業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各類商品和服務(wù)的知識，要做到賣什么，就學(xué)什么，就懂什么，當(dāng)好顧客的參謀和助手。自己必須了解以下各方面關(guān)于商品的知識：
①商品的名稱，商標(biāo)和產(chǎn)地
②商品的原料，成份，工藝流程，性能，用途
③商品的使用方法
④商品的售后服務(wù)和承諾
“人非生而知之者”，店員是以以下六個途徑來了解上述四方面的商品知識：
①通過商品本身的包裝和說明
②向有經(jīng)驗的員工學(xué)習(xí)
③向懂行的顧客學(xué)習(xí)
④向生產(chǎn)廠家，批發(fā)商學(xué)習(xí)
⑤從自身的經(jīng)驗學(xué)習(xí)
⑥通過報紙，雜志等出版物的服務(wù)欄目學(xué)習(xí)
（9）搞好退換服務(wù)
真正無故退換的顧客并不多，退換的存在使得顧客增加了購買的信心，對于提高商品的信譽，吸引顧客上門有很大的作用。在退換服務(wù)中，店員應(yīng)當(dāng)注意以下幾點：
①端正認(rèn)識，深刻體會處理好顧客退換商品是體現(xiàn)商店誠意最佳途徑，顧客的信賴和喜愛是千金難買的財富。
②以愛心對待顧客，不怕麻煩，急顧客之所急，想顧客之所想，迅速，快捷的為顧客服務(wù)
③退賠中，誠心道歉，保證杜絕此類事情，并及時向采購反應(yīng)，是對其他顧客負(fù)責(zé)的表現(xiàn)
④在一段時間內(nèi)，同一產(chǎn)品出現(xiàn)多起退換，表示該商品確實有問題，要通知樓面立即停止銷售
（四）如何做好補救服務(wù)
保持和發(fā)展與現(xiàn)有顧客的關(guān)系是一種重要的商業(yè)策略。然而在與顧維護和發(fā)展關(guān)系的過程中，顧客肯定會遇到一些問題，產(chǎn)生一些疑慮和不滿并投訴，那么超市有效地處理這些問題和投訴，對于保持顧客的滿意和忠誠是至關(guān)重要的。顧客投訴可以為超市檢查經(jīng)營差錯提供最好的洞察思路。我們在進行經(jīng)營過程調(diào)整時，應(yīng)該利用差錯資料，并把補救服務(wù)作為未來提高顧客滿意感的出發(fā)點。但是，在有遇到服務(wù)差錯不滿意的顧客當(dāng)中只有一少部份顧客會向我們進行投訴留下自己的意見，所以我們更應(yīng)該正確對待每一位顧客。
二、客服作業(yè)規(guī)范
（一） 顧客滿意度調(diào)查
1、基本要求：
（1）每月第四周周六、日為顧客問卷調(diào)查日
（2）顧客滿意度調(diào)查由店長負(fù)責(zé)監(jiān)督、落實
（3）每月至少一千份顧客問卷調(diào)查
（4）每個部門挑選資深員工參與問卷調(diào)查工作，不可敷衍了事，確保問卷的真實性
（5）訪問顧客時，要持禮貌的態(tài)度，表情自然大方
（6）為了感謝顧客在問卷調(diào)查中提出的寶貴意見，最好贈送一份小禮品
2．顧客意見箱
①明顯位置，備妥紙，筆
②客服，店長優(yōu)先處理，三日內(nèi)答復(fù)，并存檔備查及追蹤
一般追蹤測量顧客滿意的方法有：
建立抱怨與建議系統(tǒng)
顧客滿意度調(diào)查
幽靈購物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報告在本公司與其他競爭者門店間的優(yōu)缺點，或打電話提出各種問題和抱怨，看公司高層的處理模式。
對失去的顧客進行分析，總結(jié)失去顧客的原因予以解決。
據(jù)調(diào)查在超市購物的顧客首選的原因，便是服務(wù)和購物環(huán)境，其次才是價格等因素，所以為顧客提供一流的服務(wù)是超市門店的立店之本。
3、客服人員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
(二)顧客投訴處理
投訴客戶的價值
記得很早以前看過這樣一句話：愛的背面不是恨，而是冷漠。如果把這句話放到客戶服務(wù)領(lǐng)域，放到客戶身上來看，我們是否可以這樣理解：客戶的投訴并不意味著他們不喜歡我，相反，他們是希望我能夠做得更好。如果，我們再也聽不到客戶的投訴聲了，這很可能意味著，我的客戶永遠都不會再給我為他服務(wù)的機會，所以我的服務(wù)是否改進根本與其無關(guān)。而且，這些投訴的客戶在遠離我之余，往往還會將其抱怨告訴給我的其他客戶、潛在客戶、甚至我的競爭對手。
如此看來，那些愿意提出投訴的客戶可以說是我們最有益的朋友和免費的業(yè)務(wù)顧問。那么，我們再想一想，我們一般是如何對待我們的好朋友呢？應(yīng)該會敞開心胸，傾聽他們的心聲，了解問題所在，改進自我。同時，對于這些主動向我們提出意見和建議的好朋友，我們更應(yīng)心存感激。因為，他們的投訴促使我們改進客戶服務(wù)，并幫助我們避免了類似的失誤再次發(fā)生。而我們改進的服務(wù)，不僅可以重新贏回客戶滿意甚或忠誠，他們通常還會為我們帶來更多的新客戶，從而衍生出不可忽視的商業(yè)價值。
抱怨聲中價值取向盡顯
面對客戶的投訴，如果能夠保持積極的態(tài)度，那么我們不難發(fā)現(xiàn)，在客戶的抱怨中暗藏著客戶的"價值取向"，也就是在我們提供的服務(wù)中，客戶最看重、認(rèn)為真正體現(xiàn)"價值"的方面。而他們之所以投訴，就是因為我們在服務(wù)中，并沒有提供這種價值，或是沒有達到客戶的期望值。
不同客戶對不同公司總有不同的價值取向。有時，客戶的投訴中包含了不只一種價值取向。正確判斷客戶投訴中所包含的價值取向，有助于我們更有效率地響應(yīng)客戶，最大限度地滿足客戶需求，從而提升客戶忠誠度和美譽度。客戶的價值取向?qū)ξ覀兌钥偸欠e極的，但有趣的是，通常它們總是和客戶的抱怨相反，就如下表所示：
投訴客戶的價值
積極行動 商業(yè)價值在握
那么，在認(rèn)識到了客戶投訴中所隱藏的價值之后，我們應(yīng)當(dāng)如何行動，真正將其轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值呢？
1、判斷客戶的價值取向和不滿意程度
知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。首先我們要了解客戶投訴的真正價值取向和所投訴的問題對客戶可能產(chǎn)生的影響。我們的過失是使客戶覺得不便，還是會導(dǎo)致客戶遭受嚴(yán)重的損失？他們表現(xiàn)出什么樣的情緒--冷淡的、平靜的；還是激烈的，隨時準(zhǔn)備爆發(fā)？
2、決定采用何種措施安撫客戶
針對客戶的價值取向，確定采取什么改進措施和行動達到/超越客戶的期望。通常這些行動包括：
理解客戶的感受并表示歉意；
說明公司將采取什么措施改進自身服務(wù)；
對客戶的補救措施；
對客戶提出的意見和建議表示感謝。
3、與客戶溝通我們的改進措施
通過電話、電子郵件、信件或者當(dāng)面交流，與客戶保持聯(lián)系。要盡量以一種友好的態(tài)度和客戶溝通，對客戶的價值取向表示認(rèn)同，并且明確告訴客戶我們會怎樣改進我們的服務(wù)，重新獲得客戶的完全滿意。
4、確認(rèn)我們的行動是否足以挽回客戶的心
站在客戶的立場上，建議要采取的具體行動。并且確認(rèn)這些行動是否能夠滿足客戶的期望和達到其價值取向，并足以恢復(fù)客戶對我們的信心和信任。記住，我們的目的既不是保持最低的成本也不是使這些抱怨者緘口不言，我們的目的是使他們重新成為我們的忠實的回頭客。
5、跟蹤用戶的反應(yīng)
當(dāng)我們完成了我們所承諾的行動，接著我們要跟蹤確認(rèn)客戶對行動的結(jié)果是否滿意，他們是否打算重回我們身邊。
面對客戶投訴，愚鈍者只會哀嘆，只會強調(diào)自己的委屈；而敏銳者則會從中發(fā)現(xiàn)客戶的"價值取向"，并在此基礎(chǔ)上迅速調(diào)整經(jīng)營策略等一系列相關(guān)環(huán)節(jié)，在關(guān)注客戶需求的前提下贏得客戶的信賴和忠誠，從而迅速占領(lǐng)市場。隨著服務(wù)消費意識的推廣，以及個性化需求的大行其道，要想在激烈的競爭中憑借服務(wù)領(lǐng)先，我們必須學(xué)會發(fā)現(xiàn)投訴客戶的價值，以積極的態(tài)度處理客戶投訴，把他們變?yōu)槲覀兊闹覍嵖蛻簦⒁圆粩喔纳频姆⻊?wù)贏得越來越多的新客戶，從而成為市場中的佼佼者。
如何處理顧客投訴：
1. 基本要求
2. 談判要點:如果顧客需要賠償,以一次性賠償為談判要點
3. 處理原則：
①傾聽原則：處理客訴時的首要原則。耐心地、平靜地、不打斷客人陳述地聆聽顧客的不滿和要求。
②滿意原則：處理客訴時的目的原則。處理客訴的最終目的不是解決問題或維護好商店的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問題的解決后是否愿意再光臨本店，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個顧客投訴處理的全部過程。
③迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內(nèi)需要請示上級管理層的，也要迅速地將解決方案通知顧客，不能讓顧客等待的時間太久。
④公平原則：處理棘手的顧客投訴時，應(yīng)公平謹(jǐn)慎處理，有理有據(jù)說服顧客，并盡可能參照以往或同類商場處理此類問題的做法進行處理。
⑤感謝原則：處理結(jié)束后，一定要當(dāng)面或電話感謝顧客提出的問題和給予的諒解。學(xué)會不分場合地多感謝顧客，是圓滿地化解矛盾，重建信任的好開端。
4. 職責(zé)
5. 流程：
①顧客當(dāng)面投訴：聆聽顧客→表示同情→詢問顧客→解決方案→達成協(xié)議→感謝顧客
②顧客電話投訴：聆聽顧客→表示同情→詢問顧客→留下顧客聯(lián)系電話→解決問題→回復(fù)/感謝顧客
6. 流程圖
7. 顧客投訴處理的基本方法與技巧
(三) 贈品發(fā)放
1.基本要求
2.每期快訊期前客服人員第一步工作:檢查DM單,了解有哪些贈品并跟蹤確定贈品是否到位。樓面促銷：了解自已的商品是否有促銷活動以及贈品的到位情況。
3.職責(zé)
4.流程
5.流程圖
(四) 寄存包作業(yè)：只針對在超市內(nèi)購物的顧客；公司內(nèi)部員工和促銷嚴(yán)禁在總臺存包。
(五) 退換貨作業(yè):遵循“四為主”原則
(六) 廣播室播音流程
一、 贈品發(fā)放作業(yè)
五、 存/取包管理規(guī)定
六、 顧客退/換貨管理規(guī)定
