其實這個時代已經很難用一個詞來定義了。比如大數據時代、云計算時代、社交網絡時代等等。但是有一點是可以肯定的，那就是不管怎么做，在商業領域要想成功都得基于，或者利用互聯網才能夠成功。因此，我覺得稱為互聯網時代可能更為貼切一些。
有一次跟一個零售業里面很有名的，我很尊敬的教授交流，教授一再強調你們要用互聯網的思維來做零售業的系統，這是半年前的事情了，一直沒有停下來仔細思考這件事情。現在我需要從新來整理一下思路，調整一下我們的產品方向，正好借這次機會，也想好好梳理一下這個課題。
首先必須聲明的是，個人才疏學淺，雖然混跡流通業信息化十余載，但是所涉獵范圍及一些認識畢竟有限，肯定存在很多錯誤之處，還請各位了解的朋友給與批評指正。
互聯網時代的信息化，我覺得首先要定一個基調，互聯網時代的管理系統信息化應該如何利用新的技術手段為用戶企業改善經營，開拓市場提供支持。首先來看互聯網時代能夠給零售行業帶來哪些改變。我認為其中一個很重要的進步就是：互聯網時代的銷售應該基于高度定制化的精準營銷。那么這個時代的信息化也應該在傳統的功能范疇的基礎之上，再往前延伸一步支持這個方向才可以。這個事情說來簡單，如何進一步做到可實施的程度呢?我覺得應該有以下幾點：
1.向前延伸到客戶手里(企業級用戶客戶端，當然可以利用微信等現有平臺)。
2.充分利用LBS，NFC等技術手段，提供到地服務，簡化支付手段，提高購物體驗。
3.充分利用數據分析，優化品類劃分。
4.充分利用數據分析，對會員進行分組，精準化DM投放，提供差異化服務。
5.充分利用數據分析，優化賣場布局及貨架陳列。
6.數據采集范圍有企業數據擴大到行業數據及相關行業數據，支持銷售預測。
7.門店終端平臺化，發展除商品以外的其他服務。
看上去沒什么新意，但是內含我想還是應該從新定義。首先我想說一下目前根據我們的調查跟對客戶企業的了解，國內零售企業信息化程度的現狀。目前大多數零售企業基本的進銷存(ERP)以及倉庫的基本的WMS系統是有的。但是僅限于有的程度，在使用上，完全沒有發揮出其該有的價值。另外，傳統的這些ERP，WMS系統本身設計的也有問題，導致企業在使用的時候基本就是個記賬本，根本沒有穿插到各個業務環節，被各個環節上的各種角色所使用。一般的做法還是有專門的系統維護人員，負責跟其他業務部門的人員對接，由業務部門人員提出要求，有系統運維人員負責系統的輸入，輸出的操作。這是MIS系統的最初形態，在零售行業里面幾乎沒有進化。當然，與這個行業本身的一些特點有關。零售業本身應該屬于一個低端行業。說他低端有兩個方面的意思，一個是技術含量低，門檻低。第二個是整體從業人員水平低。這種說法不太禮貌，但是我們反觀這個行業，對人員的教育水平，能力要求確實比其他的行業要低一些。由于這兩方面的原因，這個行業還是屬于勞動密集型的企業。到目前為止，國內人力成本雖然一直在漲，但是傳統的人口紅利時代造成的一些管理理念跟方法還在奏效，并沒有轉型結束。根據現狀其實我們能夠發現很多的問題在里面，但是具體的改進還是要一步一步來。那么我們接下來看看上面提出的7個方面的具體解釋。
【向前延伸到客戶手里】
隨著IT行業的發展，對流通行業而言以前IT手段沒有覆蓋到的領域慢慢的變的可以覆蓋。以前覆蓋到，但是隨著技術的創新，需要“老歌新唱”的領域也慢慢的開始變多。“向前延伸到客戶手里”就是這個意思。企業的會員系統以及功能客戶端應該可以裝載到客戶的手機、平板上。這樣做的目的是拉近企業跟客戶的“距離”，讓企業變成客戶“自己的企業”，讓客戶變成企業“唯一的客戶”。這些都要建立在后臺的數據分析的基礎之上。我們通過數據分析，對用戶提供定制的，有針對性的信息跟服務。讓用戶覺得這家企業就是在為他自己服務。同時站在企業的角度，我們通過細分客戶分組，有針對性的對每一個分組進行服務。在管理上針對較大客戶分組配備專門隊伍，讓這只隊伍專門為“這個客戶”服務。具體的服務內容可以是傳統的會員積分相關的，可以是針對該用戶定制的DM促銷單，也可以是根據該用戶的購買行為分析推薦的具體商品及替代商品。再延伸一下的話，可以提供除商品之外的代繳費服務等等。
其中優勢我想已經很明了了。單看這個DM功能，我們知道現在紙質的DM傳單的轉化率(散發頁數跟由此帶來的購買行為次數比)已經很低了。這種廣播式的推廣方式面臨著成本高，見效低的困境。但是轉到電子平臺，發行費用是0，只有制作費用，轉化率可以量化。并且形式上可以改變，不再是面向大眾的統一“口味”，而是根據具體的用戶“定制定向發送”，從此不再“眾口難調”。我想，講到這里，其意義應該能夠產生一個感性上的沖擊了。其他功能依然可以按照這個思路拓展下去，這里不再贅述。
這里前景看是去十分美好，但是也有一個很實際的問題。那就是用戶粘性(用戶使用App的頻度及依賴程度的說法)。在IT領域，特別是手機端App的海量發行，用戶粘性開始越來越重要。一個零售企業的APP如何被用戶安裝以及如何保證長期的使用。現實中的問題是目前大量的APP被用戶安裝后基本不用或者安裝上看看直接刪掉了，我們如何解決這個問題?在這里我提一個方案供大家參考。我們將DM轉向電子平臺后可以節省一部分成本，我們可以把這部分成本返還給客戶。怎么返還呢，可以按照積分點數兌換成代金券，當然這個兌換只能在這個APP里面進行。讓用戶“有利可圖”是一個思路。當然也可以通過其他的一些優惠措施提高用戶粘性，這個話題咱們先討論到這里。
【充分利用LBS，NFC等技術手段，提供到地服務，簡化支付手段，提高購物體驗。】
這個話題有點偏技術，希望我能解釋的易懂一點。另外，這一條是以上一條為前提的，即已經有客戶端APP的前提下的討論。最近這幾年IT行業變化最大的就是智能設備，包括智能手機，平板以及漸漸要火起來的穿戴設備等等。這個“智能”除了傳統上的計算能力的提升，使得手機這樣的小玩意具備的電腦一樣的處理能力以外，另一個最大的發展就是采用了大量的傳感器。其實傳感器好多年以前就開始使用，大量的被使用在了工業生產，宇宙開發，海洋探測等領域，用來檢測敏感的光、熱、電以及方向、位移等信息。在智能設備上使用則是近幾年開始火起來的事情。如果說以前傳感器應用的范圍都是比較大的生產環境的話，那么現在這些東西開始真正的走進我們的生活，并且開始改變我們的生活方式。大家感觸比較深的比如手機游戲，里面有個陀螺儀，你可以通過搖晃手機進行操作。再例如手機屏幕亮度自動調整，全靠上面那個光線感應器。目前大家基本都會使用的定位功能也有GPS跟網絡定位兩種方式，當然，這個不屬于傳感器。這些技術手段給我們提供了很多的方便，那么在流通領域有沒有更進一步的發揮的地方呢?我覺得可以挖掘的空間還是蠻大的。比如這個定位服務，我們可以根據當前客戶的位置規劃離我們企業的哪一家門店最近，把該門店的信息以及促銷投放給該用戶。我們也可以利用NFC，允許客戶用手機進行支付，快捷省事。再進一步可能要根據企業具體的業態有關，可以對客戶提供一些上門服務，通過為止信息合理調配資源。現在手機基本都配備了高清攝像頭，可以用來掃條碼及二維碼，可以提供門店銷售商品的信息查詢及位置查詢，替代品查詢服務。同時基于一些其他的社交平臺以及電商平臺，能擴展的事情那就更多了。這些將會很大程度上改變我們企業的形象，提高購物的體驗。
【充分利用數據分析，優化品類劃分。】
為什么這里要強調數據分析，因為目前為止我們的企業在實際管理中基本還是靠人的主觀判斷來進行商品品類的劃分，在這個基礎之上能夠劃分的維度也僅限于“人”感官上能夠識別的維度，我們把這個維度定義為商品的物理屬性維度。比如常見的飲料類，食品類，服裝類，百貨類等等。基本都是按照直覺上可以區分的屬性來劃分的。一般的企業都分成了大中小三層結構。但是就目前來看單純從這個維度來進行品類的劃分，在這個基礎上進行管理的話，粒度有點粗，很多現實的問題管理起來很不方便。比如哪一些是我們的重點商品，哪一些是進入候選淘汰的商品，這些目前都是通過商品主表里面添加屬性字段，這樣一個很松散的管理方式來實現的，管理起來很麻煩。因此我們認為的品類管理應該至少基于以下四個維度，并且根據企業的具體需要可以擴展。
在實際的業務管理過程中，其實上述幾個維度的品類管理大多數都在進行管理，只是目前的進銷存/ERP系統等沒有把他們提高到品類管理的高度，僅僅作為商品主表的一個屬性而已。現在看來這已經不能跟上現代管理的需求，因為國內現在的零售業管理開始回歸本質，零售管理的本質其實就兩項，一個是商品即品類管理，一個是客戶即消費者。其他的所有的經營活動的管理都是圍繞這兩個中心展開的。那么以上途中列出的物理屬性，銷售屬性，戰略屬性，配送屬性等完全可以上升到作為品類劃分的基準的高度，以這個條件來劃分品類進行整體上的管理。其中除銷售屬性外，都是靠人為判斷來進行管理的。銷售屬性要靠數據統計，數據分析來實現。現在我們很多管理人員對我們的產品貌似十分熟悉，基本能夠把握那些品賣的好，那些不好，但是這些都是感覺上的，或者看某些品的銷售業績來判斷的。這種方式相對來講還是粗放了些。我們應該站在整體的角度，分析某一個品類，或者某一個品相對整體的貢獻度來評估一個品對我們的重要程度才是比較客觀的。一般的做法是計算每個品的累積構成比，然后基于這個累積構成比進行ABC類商品分組，然后根據這個分組來分析商品構成是否合理。當然還可以通過交叉比率來評價。這些都應該建立在科學的數據統計跟分析的基礎之上。在科學領域這些技術都已經很成熟，也不是什么高端技術，但是在零售領域，特別是中小企業應用的還不是很充分。在目前的管理方式的基礎上要想進一步優化品類，我覺得，數據的支持越來越重要，接下來的信息化過程中，這一點不容忽視。
【充分利用數據分析，對會員進行分組，精準化DM投放，提供差異化服務。】
這一部分非常重要，我打算用比較長的篇幅來介紹這個。我們國內的零售企業，不管大的還是小的，在促銷方面都是在模仿。形式上模仿，內容上也模仿，創新力嚴重不足，導致同質化，同樣化的促銷活動鋪天蓋地。效果上來看，基本都是越來越差。尤其現在人工費上漲，各種材料費用上漲，制作DM彩頁，宣傳看板，文娛活動等成本都在提高。相反轉化率(由于我們的促銷活動產生的實際購買行為)卻在不斷的下降。這種廣播式的，無差異的宣傳活動跟現在的這個互聯網時代或者而說社交網絡時代真的脫節。我不知道我們有多少企業調查過我們的客戶的年齡段的數據。我看過一家日本的不錯的企業連續幾年的客戶年齡段統計數據，他們發現連續幾年顧客平均年齡從32歲到了37歲。一定程度上說這個企業維持住了一群鐵桿粉絲，同時失去了與時俱進的青年客戶層，將來是要有大麻煩的。我們的企業是個什么樣的情況呢?我們怎么才能吸引后來的這些年輕用戶，我們必須能夠了解，融入這一代人的生活圈子才可以。那么年輕一代到底有什么變化呢?網上對90后的評價是“玩的酷，靠得住”的一代。他們生活在一個相對平靜的歷史時期，相對豐富的物質社會，同時又是信息技術突飛猛進的時代。他們面臨的是信息爆炸，海量的信息洶涌而來，從中尋找對自己有價值的信息已經變成一件困難的事情。同時社交網絡的發展使他們有了一個獨立的虛擬圈子，這個圈子跟現實社會有重疊，也有區別，但有一點可以肯定，這個圈子是他們獲得信息及朋友交流的重要手段。他們更習慣的是針對自己定制化的信息服務。所以 我們目前的促銷手段對這一代人來講，效果是大打折扣的。那么針對他們的促銷應該怎么做?我的建議是迎合大潮流，走進用戶生活，提供定制化服務。如何走進用戶生活，參照第一條。如何提供定制化服務這就要建立在用戶數據的統計分析的基礎之上。目前很多企業在會員信息管理方面還停留在“有顧客數據”的水平，有的干脆這個水平也沒有。但是針對這個數據的利用，幾乎是個未開發的資源。有些搞個什么積分兌換活動，這個是個很淺層次的活動，談不上數據的利用。在采集了這么多的會員信息后我們應該對這些數據進行一個簡單的整理，對顧客年齡段，教育水平，收入水平，所在商圈特點，交通情況等做一個分組。同時結合發生的銷售數據分析其購物偏好，購物習慣(RFM分析)等。再此基礎上我們才能做出哪些客戶需要哪些有針對性的服務。在了解了這些情況后，剩下的就是怎么有針對性的投放的問題。這就需要我們第一條實現后，通過數據分析，條件過濾，使整理好的信息推送到對應的客戶群手里面就可以。在這里我只是拿DM舉一個例子而已，其實可以做的事情遠不止這些，也不是僅僅目前線下可以做的這些工作而已。轉移到線上會派生出很多新的可能性演化成新的促銷手段。
在這里我想強調一點，這個活動其實是個省錢的事情，不是花錢的活動。因為不管怎么操作，線上的廣告投放要比紙質的總體成本低很多。省下來的不光是DM彩頁，各種展板本身的費用，還有派發費用等。另外從轉化率上來看，這根傳統方式是不可同日而語的。確切的講，傳統的方式很難量化，很難精確的計算出效果來。但是這個確實可以的，以為一連串的數據都能保存下來，日后對效果分析，持續性改善都是非常重要，每一個環節可跟蹤，可量化，是個可持續進步的行為。
再一點需要強調的就是，一定要突破傳統的思維形式。舉個例子來說，在手機上推送DM彩頁除了是有針對性的內容以外，展現方式也必須得改變。那么大一張彩頁在手機上顯示，看的時候對用戶來說是一種折磨。反過來講，在手機上來講，“原材料的成本是0”，想弄多少頁都沒關系，你的商品夠豐富，做成電子雜志都可以，主要的就是用戶感官體驗要做好。再比如，客戶信息采集。我們現在都是拿一張登記表讓用戶填寫信息。這樣挺浪費時間，不光浪費客戶的時間，我們整理這些登記表，登錄到數據庫都需要時間，更何況還有個質量問題。現代化的手段我們可以提供一個二維碼，用戶掃一下打開一個表單，更多的讓用戶選擇，而不是輸入。這樣就會便利很多，當然還有更便利的方式，那就是可以直接從微博，微信等這樣的平臺上，經過用戶授權，直接把信息拿過來，用戶什么都不需要做就可以成功注冊成會員，豈不是很爽。這樣的工作帶著傳統的思維來做這個事情往往會受到很多約束，希望安排具體負責人的時候加以考慮這個事情。
【充分利用數據分析，優化賣場布局及貨架陳列。】
談到這里我想拿一個老生常談的故事開始。在行業內啤酒與尿布的故事已經很舊，用的很爛了。但是我用這個例子想從另一個角度來看這個事情。當年這個規律的發現是一件很偶然的事情。用現代的話來講這是發現了兩件商品之間的相關性規律。至于其中原因，大家都是在推測，至于是不是真的那樣也沒有一個可以量化的方式來驗證一下。總之 有價值的就是這個“相關性”。那么現實中這樣的相關性還是大量存在的，只不過并沒有像啤酒跟尿布這個關系一樣這么幸運的被發現而已。到現在，用一些現代的技術手段來發現這個“相關性”已經不難。其實大數據要解決的就是這個問題。很多時候并不是找出嚴格的因果關系，而是要發現其中的相關性結果。我們放到零售行業里就可以理解成某幾個品的相互關聯性或者某幾個品類的相互關系。這對我們門店布局，商品陳列是非常有價值的。這樣的數據如何獲得?這就需要對我們積累的大量的小票數據進行數據挖掘，找出品類之間，單品之間的各種相互關系，用這些數據來指導我們進行門店布局的調整跟貨架陳列的改善。比如在便利店業態我們發現，方便面跟火腿腸，鹵蛋等商品的關聯性，我們在布置貨架的時候就盡量讓它們靠的近些，方便客戶取到。類似的應用應該深挖下去，這樣我們可以真正的提高用戶體驗，讓用戶覺得我們真的考慮到了他的“心里”。
【數據采集范圍有企業數據擴大到行業數據及相關行業數據，支持銷售預測。】
這個話題有點大，確切說這個工作不是某一家零售企業的事情，應該是一個IT云服務平臺，或者協會的事情。隨著數據挖掘技術的發展，數據已經像傳統的煤炭，石油乃至電力一樣，成了一種常規資源。我們如果還沒有認識到這個轉變，不盡快進行相關方面數據的采集，將會是一個很大的損失。各個企業的數據目前都是封閉的，設計到企業機密以及用戶信息保護相關的因素，數據是不共享的。但是我覺得區域性的，層次性的共享才是一個趨勢。因為要獲得較準確的數據分析的結果，往往得把一個地區的所有企業的數據放在一起才可以。但就某一個企業很難拿出準確的數據，基于不準確的數據預測的結果，自然也就不準確。另外除了具體企業的經營數據外，例如天氣信息，城市規劃，人口構成，人口流動，重大政策性調整等信息都會對企業的經營有很大的影響。這個涉及的范圍可能超出我們的收集能力，類似的數據需要的時候知道去哪里取就好了。這些數據究竟有什么實際的意義，我想舉兩個例子。我們做商品管理的時候，一般淘汰那些品，我們有不少辦法可以鎖定。可以看商品的銷售排名，毛利情況以及周轉等等。但是應該引入哪些新品怎么辦?靠買手的經驗自然是個路子，但是這些做法對人的依賴太強，我們一般很難聚集起這么多優秀的人才，其實這個問題基于行業數據的分析我們是可以做到一定程度的。比如，通過我們企業的數據跟行業數據的對比，我們就會發現我們欠缺什么，同時也能發現我們的弱項，給我們具體的改善提供支持。另一個就是新店，新店選址怎么選?現在零售業擴展出來實際的營業規模變大引起的擴張，還有就是被動的擴張。所謂被動擴張就是，雖然實際的營業需求沒有達到這個規模，迫于保護自己的既得市場，出于“跑馬圈地”的目的，預先出店，占領有利位置。這個有利位置如何選擇，布點密度如何決定，都是需要數據支持的。
【門店終端平臺化，發展除商品以外的其他服務。】
我想這個話題尤其適用于便利店行業。便利店平臺化幾乎成為了一個不可改變的趨勢。便利店賣的不單單是商品，還有服務。而且服務的比重會越來越大。這個看上去有點“不務正業”的意思，但是實際上商品與服務是相輔相成的，互相促進的關系，因此操作上并沒有矛盾。一個很現實的例子就是，現在網購越來越流行，很多小區是封閉的，不允許快遞進入，門口的便利店就成了收發快遞的代理點。便利店可以收取少量的費用，但是獲得了更多的客流量。類似的代收費用，代理充值業務等等都是不錯的拓展渠道。因為門店可以充分利用其獨特的位置優勢做一些事情。我們發現國內的一家連鎖企業提供免費的打氣筒服務，可見在這方面這家企業還是下了功夫的，當然也取得了不錯的效果。
另外必須強調一下的是，不管電商多么發達，也不可能完全取代線下的業務。當然，傳統的零售再怎么掙扎，也不可能擊敗電商的潮流。兩者應該優勢互補，各取所長。其實門店同時作為一個電商的展示終端跟客服終端有什么不好的呢。
“互聯網思維在零售業的應用”這么大的一個題目足足可以寫一本書，限于本人能力，又比較慵懶，只是很淺的總結了以上的文字。希望拋磚引玉，行業內各位多多交流，本人描述不對的地方歡迎批評指正。
