近因效應(yīng)：危險(xiǎn)來(lái)自近距離

    生活中經(jīng)常看到這種現(xiàn)象，本來(lái)一對(duì)非常親密的朋友，因?yàn)樽罱�發(fā)生的一點(diǎn)小矛盾便將幾年甚至十幾年的友誼推翻了，從此分道揚(yáng)鑣形同陌路。多年的友誼只因?yàn)橐稽c(diǎn)小矛盾為什么會(huì)造成這么大的影響呢？不都說(shuō)友誼天長(zhǎng)地久嗎？怎么這么經(jīng)不起考驗(yàn)？我們不禁感嘆。其實(shí)，這背后是近因效應(yīng)在搞鬼。近因效應(yīng)是指人們對(duì)一系列的事物，往往對(duì)于末尾部分的記憶優(yōu)于對(duì)前面的現(xiàn)象的記憶。也就是說(shuō)最后接觸的事物可能給人留下更深刻的印象。正因?yàn)閷?duì)于最近發(fā)生的小矛盾印象深刻，使朋友淡忘了曾經(jīng)兩個(gè)人的深厚友誼。同樣，在消費(fèi)活動(dòng)中同樣存在著近因效應(yīng)，最后一次的購(gòu)買(mǎi)，最后的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程等感受都會(huì)產(chǎn)生近因效應(yīng)。

    1982年美國(guó)強(qiáng)生公司生產(chǎn)的“泰利諾”止痛藥一經(jīng)推出便替代了阿司匹林成為止痛藥市場(chǎng)的泰斗。在止痛藥市場(chǎng)占據(jù)了35.5%的市場(chǎng)銷(xiāo)售份額。而就在1982年9月底，美國(guó)芝加哥地區(qū)連續(xù)發(fā)生了7人服用強(qiáng)生公司生產(chǎn)的“泰利諾”止痛膠囊而中毒的事件經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)，“泰利諾”中含有劇毒的氰化物。這則報(bào)道一經(jīng)發(fā)出，強(qiáng)生公司的形象便一落千丈，人們談“泰利諾”而色變。雖然“泰利諾”品牌的形象在消費(fèi)者心中非常好，但如果近期品牌形象或者產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)將原來(lái)的輝煌付之一炬，良好的形象瞬間發(fā)生逆轉(zhuǎn)。“三鹿奶粉”事件也是一個(gè)例子。曾經(jīng)作為我國(guó)奶粉行業(yè)領(lǐng)頭人的“三鹿”因?yàn)椤按箢^娃娃”事件，從此便消失在了人們的視線里。近因效應(yīng)似乎總是在人飄飄然，無(wú)限風(fēng)光放眼遠(yuǎn)望時(shí)，驟降傾盆大雨。的確，近因效應(yīng)總是發(fā)生在彼此熟悉之后，這也是為什么它的悲劇色彩更加濃厚的原因。

    但事物都是有兩面的，近因效應(yīng)也不例外。它能使一座大廈轟然崩塌，也具有重整河山的作用。利用近因效應(yīng)也可以將新出現(xiàn)的有積極意義的事物影響擴(kuò)大，讓不良刺激發(fā)生逆轉(zhuǎn)。例如近年來(lái)汽車(chē)質(zhì)量的下降，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于一些汽車(chē)品牌的信任度急劇下降，但這些汽車(chē)公司及時(shí)采取措施，將汽車(chē)召回、公開(kāi)道歉使消費(fèi)者對(duì)其信任又重新建立起來(lái)。這就是利用近因效應(yīng)對(duì)良好刺激的傳播作用。日本著名心理學(xué)家、政治家田中角榮非常善于處理事務(wù)，尤其是各種團(tuán)體的請(qǐng)?jiān)浮��?duì)于已經(jīng)接受了其請(qǐng)?jiān)傅膱F(tuán)體他從不送客，而對(duì)于沒(méi)有被接受請(qǐng)?jiān)傅膱F(tuán)體他則親自把他們送到門(mén)口，并一一道別。雖然沒(méi)有接受自己的請(qǐng)?jiān)福�但獲得如此的禮遇，請(qǐng)?jiān)笀F(tuán)還是十分高興的。田中角榮就是這樣運(yùn)用近因效應(yīng)使請(qǐng)?jiān)笀F(tuán)對(duì)政府、對(duì)自己的形象保持良好的印象。   

    銷(xiāo)售人員在進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，一定要注意近因效應(yīng)的影響。一方面，一定要注意在購(gòu)買(mǎi)的最后階段的接待，以免前功盡棄。無(wú)論是老顧客，還是新顧客，不管她這次是購(gòu)買(mǎi)還是不購(gòu)買(mǎi)，自己的服務(wù)、語(yǔ)言要一如既往的熱情，始終保持微笑，以發(fā)揮近因效應(yīng)的作用，使顧客經(jīng)常來(lái)光顧。另一方面，面對(duì)顧客的不滿(mǎn)質(zhì)疑以及糾紛時(shí)，也要妥善處理，不情緒化，注意語(yǔ)言，尊重顧客，理解顧客。只有這樣才能在顧客心中樹(shù)立良好形象。

責(zé)任編輯：王瓊