從零到九百萬

——一個明星顧客的培養(yǎng)

    聯(lián)商網(wǎng)請專欄作者寫個關(guān)于顧客培養(yǎng)的文章以配合聯(lián)商網(wǎng)今年的大會主旨，我想起了多年前在麥德龍的一個案例。

    麥德龍現(xiàn)購自運有限公司，是一家特立獨行的跨國企業(yè)，在外來人看來，它一方面做著大量的散客生意，一方面宣稱自己是批發(fā)商而不是零售商。到底什么是麥德龍的顧客，什么是麥德龍的顧客服務(wù)，本案例是一個很好的說明。

    西安凱悅酒店，是凱悅旗下在西安的一家有二十多年歷史著名五星級酒店，克林頓當(dāng)美國總統(tǒng)時來西安曾點名入住該酒店。

    因為凱悅酒店在西安酒店行業(yè)居于領(lǐng)導(dǎo)地位，而麥德龍又視四五星級酒店為重要客戶，麥德龍要在西安打開酒店市場，凱悅就成為我們的突破口。

    得益于我的前任MR.PAUL的引薦，我認識了該酒店的新加坡籍總經(jīng)理和中國籍副總經(jīng)理。他們告訴我，凱悅酒店擁有長期的、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的供貨商資源，想給凱悅供貨可不是一個容易的事情。我記得梁總的原話是：“我們的廚師炒菜時臨時需要一根蔥，供貨商也會及時送到的”。這句話對于麥德龍這種似乎死板按照規(guī)矩和流程辦事的德國超市，就是巨大的挑戰(zhàn)。

    “沒有關(guān)系，我們的物流送一根蔥當(dāng)然很麻煩，但是我可以開著我的小車送過來！”我回答說，其時我已經(jīng)下定決心要啃下這塊骨頭。

    第一關(guān)：七千塊錢凍蝦退貨。

    合作第一筆訂單就是十萬塊錢的冷凍對蝦，為了這筆生意我們上上下下可是一頓忙活，價格也是優(yōu)惠的。幾個月后，客戶經(jīng)理和魚類部主管跑來告訴我，說凱悅酒店說蝦質(zhì)量不好，要退回來。

    我一聽就有點犯嘀咕了，十萬塊錢的蝦，用了幾個月都好好的，剩下七千塊錢的貨，怎么就壞了呢？我對我們的冷鏈系統(tǒng)和產(chǎn)品質(zhì)量是有把握的。這是不可能的事情！

    我?guī)�上相關(guān)人員來到凱悅酒店庫房，實地看一看就明白了，顧客的冷凍庫只有幾平方米大，只要人進去一開門，溫度馬上就會上升起來，尤其是夏天，根本無法到達冷凍食品零下十八度恒溫儲存的要求。長期下來，商品就是會變質(zhì)。再看蝦，都已經(jīng)發(fā)青、發(fā)紅了，肯定不能食用。

    我真的很犯難：第一、超市售出的生鮮食品是不能退換貨的；第二、退回來的蝦只能扔掉，十萬塊錢的的生意，七千塊損耗，賠定了！第三、直接沖減當(dāng)期損益，商場、生鮮部門尤其魚類的報表會很難看；第四、違反流程。

    我考慮了很久，如果不退掉，不僅凱悅這個客戶就丟了，我們打開四五星級酒店市場的工作目標(biāo)就會遇到巨大挫折。對于辛辛苦苦開發(fā)維護客戶的經(jīng)理、主管也是一個精神打擊。權(quán)衡再三，我決定接受這筆退貨，畢竟麥德龍的口號是“顧客至上”。

    退貨拉回的時候，魚類主管打電話請示我退貨如何處理，要不要拉回庫房，記得我沒好氣的回答：“直接在門口銷毀就好了！” 哈哈。

    但是這筆退貨，使凱悅酒店上下認識到我們合作的誠意，也感覺欠了我們一份情，以后的很多話就好說多了。

    第二關(guān)：收貨按時按點，過時不候。

    凱悅酒店作為國際五星級酒店，其管理的精細化程度比超市有過之而無不及。我們每天去配送的車輛，要按照凱悅酒店要求的時間和地點送到，早晚都不行。幾次因為我們的貨到晚了，影響到了凱悅酒店給客人的按時開餐，廚師、餐廳經(jīng)理、采購經(jīng)理見了我們的客戶經(jīng)理都是一肚子的埋怨！

    我做過物流和生鮮經(jīng)理，知道我們從驗貨、收貨、配貨、出貨、配送的每個環(huán)節(jié)都需要多少時間。實際上，凱悅酒店對于我們有限的物流配送系統(tǒng)就提出了很高的要求。

    既然要做五星級酒店生意，就要學(xué)習(xí)人家的流程，按照客戶的要求調(diào)整我們的流程，否則無法滿足五星級酒店的要求。

    我召集客戶經(jīng)理、生鮮主管、收貨部、收銀部、配送部開會，拿出具有針對性的調(diào)整方案，優(yōu)先解決凱悅的商品收貨和需求，包括物流配送的線路，也重新做了規(guī)劃，滿足凱悅的時間要求，保證準(zhǔn)時準(zhǔn)點到貨！而且天天如此！

    第三關(guān)：土豆要削皮才收貨。

    超市里銷售的土豆，基本上收貨來什么樣子，賣出去就是什么樣子的。但是凱悅酒店的供貨商送來的土豆是要把皮削過的，還不能提前削好再送，那樣土豆就變黑了！

    送來的鮮雞要剁成雞塊、鮮肉要按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)切絲切塊，等等等等。我第一次聽到這些要求，覺得好像根本無法完成。

    土豆要削皮，在超市就得另外建一個商品編號，雞塊和整雞也不是一個編號的東西，這有多麻煩不說，還要浪費我們一直在削減的寶貴人力。為了這一個顧客，要改變這么多，值得嗎？再說等把土豆皮削好了，配送車輛早就走了......

    道路選好了，就不要怕遠！

    我們干脆在肉類部門專門增加了一個編制，這位員工每天和配送車一起去凱悅，收貨后就在凱悅酒店就地加工，替顧客削土豆皮，剁雞肉、分割豬肉......

    這樣以來，總算滿足了酒店對于生鮮商品收貨品質(zhì)的要求。

    第四關(guān)：商品缺貨關(guān)。

    缺貨是超市里面經(jīng)常遇到的問題。零售顧客對于缺貨，頂多不買了，也不會有太大的抱怨。但是酒店不一樣。菜單上面印刷的有，顧客點菜了，就不能說沒有，尤其是五星級酒店，顧客層次高，服務(wù)水平要求也高。如果缺貨引起客人投訴，就意味著我們作為供應(yīng)商是不合格的，必須被淘汰。

    但是凱悅酒店要的一些進口和高檔商品，不是保質(zhì)期短，需要進口，就是很少其他顧客需要，比如一些奶酪、紅酒、西餐香味料等等，很容易斷貨。一旦斷貨，就會引起酒店投訴，影響合作乃至中斷。

    為了解決這個問題，我讓客戶經(jīng)理制作凱悅需求的所有商品的清單，然后分發(fā)的到每個相關(guān)部門主管的手里。要求每個部門備貨量要保證凱悅酒店一個月的購買使用，而且安排一位經(jīng)理助理專門定期檢查備貨。

    非食品部門還好辦，但是對于生鮮部門，這樣的備貨量往往帶來直接的庫存過期、變質(zhì)的損失。比如西餐香料菜里鼠尾草、迷迭香等，進貨時以10克為單位，空運進貨，放兩三天就壞了，進貨少了供貨商不送貨，會斷貨，進貨多了凱悅一次只拿當(dāng)天的，剩下的容易變質(zhì)報損。但是為了維護住凱悅這個高價值客戶，我們就要承擔(dān)一些必要的損失。

    第五關(guān)、客情關(guān)系。

    酒店的供貨商都是長期關(guān)系，我們作為一個新來者，想打入這個供應(yīng)系統(tǒng)是很不容易的，除了商品、配送，客情關(guān)系的維護也必不可少。

    我們把麥德龍的客人住宿，在經(jīng)費允許的情況下，盡量安排在凱悅酒店，商務(wù)宴請也在凱悅進行。

    我們有專門的酒店客戶專員每周數(shù)次拜訪，另外各部門經(jīng)理和我本人也經(jīng)常拜訪酒店領(lǐng)導(dǎo)和不同的部門，了解顧客需求，改進我們商品和服務(wù)。

    我們經(jīng)常請凱悅和其他酒店的廚師長參加我們商場內(nèi)部組織的三文魚品嘗會、挪威鯡魚推介會，互相交流，溝通感情。我還計劃籌備一個西安市四五星級酒店廚師長沙龍，因為后來離開了，很遺憾沒有能夠完成這個計劃。

    隨著合作的深入，凱悅酒店對于我們也是越來越重視。我每次去拜訪，酒店都是至少安排副總經(jīng)理接待。他們的一位中國籍副總經(jīng)理的愛人恰好在西安另外一個五星級酒店做總經(jīng)理，她還積極推薦了我們和那家酒店合作。我們從凱悅酒店對待客人的服務(wù)態(tài)度，無微不至的細節(jié)管理上也學(xué)習(xí)到了很多很多。

    凱悅酒店不僅購買了我們?nèi)忸�、魚類、蔬菜、水果，還大量的購買了我們的高價值的商品，比如黃油、奶酪等等還有非食品。

    我們和凱悅酒店合作的第三年，我們年供貨額就超過900萬元，不僅成為凱悅酒店最大的供貨商，而且西安凱悅酒店也成為麥德龍中國區(qū)采購金額排名第二的四五星級酒店客戶（第一大客戶是中國區(qū)總部親自維護的）。這對于我們一個遠離總部的西部地區(qū)的商場是非常不容易的，我們的突出業(yè)績也讓麥德龍總部對于西安商場刮目相看。如果我不是離開麥德龍，我絕對有信心把凱悅酒店做成麥德龍中國區(qū)第一家年采購金額過千萬的酒店客戶。

    更重要的是通過和凱悅酒店的合作，我們在西安市數(shù)十家四、五星級酒店中打開了局面，樹立了聲譽，取得了合作經(jīng)驗，不斷擴大了市場占有率。曾經(jīng)有兩年，西安所有四五星級酒店女員工的黑絲襪，都是麥德龍供貨的。

    從零開始到九百萬的銷售額的歷程，是我們獲得客戶的歷程，也是學(xué)習(xí)和適應(yīng)市場的歷程，也是我們不斷成長的歷程。