對于所有互聯網及互聯網化的企業而言，O2O是當下一個很熱門的話題，也是一個很急切的商業課題。用馬云的話講，就是“電商終被O2O取代，不做O2O的企業必亡”。于是，無論是以商聚人的電商型平臺，還是以人聚商的社交型平臺，當然也包括電商化的傳統零售企業，以及信息分類網站，還有團購網站及其他各種類型的電商，都正在積極探索O2O模式的N種可能。

O2O的本質及問題

在芝麻哥看來，O2O談不上什么新的商業模式，其本質是互聯網時代商業的一種自然進化，即通過新技術手段優化流通環節，減低運營成本，改善服務體驗的商業革新。O2O最核心的要素，是通過把線上的技術性優勢和線下的人性化服務完美地融合起來，消減傳統商業不必要的流程損耗，優化利潤二次分配，最大程度提升消費體驗，滿足客戶需求。用一句大白話講，O2O的精髓就是誰對消費者服務最多、態度最好，誰就會得到更多的利潤回報。

時下正在努力“趕考”的互聯網企業，線上(Online)一端都做得還好，信息整合的豐富性、網上支付的便捷性、物流配送的友好度等方面，都做了許多令人尖叫的服務創新;但線下(Offline)一端又都做得普遍不好，思想很守舊，模式很原始，做法很老土，讓人一直覺得不接地氣，甚至有不靠譜的批評。

這O2O模式一邊大(重)，一邊小(輕)的不均稱，不但嚴重影響了互聯網企業的性感形象，而且也實在對不起天天叫囂著互聯網思維革命的熱血IT創業青年。芝麻哥以為，互聯網時代，商業最需要，但也最稀缺的就是靠譜的商業創想，中國尤是如此。看看國外互聯網企業層出不窮的商業創新吧，我們除了一味復制抄襲外，是不是也應該有些不好意思呢?我們言必稱的互聯網思維，除了扯些正確又無用，甚至既不正確又有害的廢話外，建設性方案哪里去了?好創意哪里去了?噓…….諸位看官稍安勿躁，先別不服氣，且先品品芝麻哥本著“得瑟自己，照亮別人”的螢火蟲精神，誠意熬制出來的高鈣”創意”雞湯，喜歡點贊，不喜歡您再口尊口，暢意批評，如何?

從大媽的力量談起

2013年，“中國大媽”在黃金市場充分展示了令世界震驚的消費力量，三百噸黃金哇，一千億元人民幣啊，瞬間就被大媽大嬸為主流的中國主婦們“一掃而空”。這般霸氣沖天的購買力，難怪美國《華爾街日報》也得乖乖地專創一個英文專屬名詞“dama”來向她們致敬。其實，“中國大媽”歷來都是中國社會的中堅力量，且不說他們年輕時“能頂半邊天”的戰天斗地的工作精神，便是現如今，她們雖已退或半退出工作崗位，但在家庭建設中，她們基本終身擔任財政大臣的權力卻從不言放棄，一直牢牢控制著“錢袋子”的精明勁兒，就足以使商家們充分重視起來。討好她們，用好她們，大半世界就是你們的了。

時髦的電商們愛談“女性經濟”，喜歡緊盯著年輕的白領女性，變著法刺激她們消費。可在芝麻哥來，這樣做眼窩子太淺。為什么呢?因為在中國，要談“女性經濟”其實就是談“大媽經濟”。你別不服，哥用數據說話。

據阿里官方表示，截止2013年12月31日，余額寶客戶數達到4303萬人，規模為1853億元。眾所周知，余額寶絕大部分客戶是年輕人，我們假定一半是青年女性自有的財富，其他一半也是年輕小夫妻，或單身男為娶媳婦用來儲蓄投資，而歸根結底也是由年輕女性或必將被年輕女性控制的，全部加起來也不過區區不到2000億的規模。而可對比的另一組數據，是截止2012年年底，中國居民個人儲蓄余額高達41萬億元，可猜想的是，這個龐大的家庭儲蓄資金池里，相當大的比例是由“大媽”所有或控制的。

如果你還懷疑，就再仔細想想那些社會新聞，為什么騙子最愛騙的人是大媽呢?而且一騙就是幾十萬呢?再客觀地回想下自己從小到大的家庭財政狀況，是不是更多情況下是娘說得清，而且也是她說了算呢?總而言之，在中國，“大媽”的財務實力和消費潛力遠不是嘰嘰喳喳、挑挑揀揀，愛自詡為“屌絲”的年輕人可想象的。就消費力而言，這還是一個有待于深度挖掘的市場富礦。

正如我們所知，不是每一代中老年婦女都可以稱作“中國大媽”。這個專有名詞特指的是五六十年代出生，年齡大概五六十歲左右的婦女群體。這代人年輕時上過山，下過鄉，窮日子過怕過，但因為當時還小，too young too simple，文革期間多是打醬油角色，所以中的毒還不算不多，唯一有時代印記的就是集體榮譽感強，組織性強，好強愛面子。她們最好的生命年華又正是在改革開放的市場大潮中度過，努力過，折騰過，當然也收獲過，所以都積累了一定的經濟實力。講得再直白些，八零、九零后那么嬌氣，愛啃老，還不都是托你們爸媽的福?當然，爸也是聽媽的，所以社會的繁榮，年輕人的福氣，歸根結底還是由一個個八零、九零后的娘匯聚而成的“中國大媽”的功勞。所以也不要嘲笑“大媽”，因為這里頭可能就有你的親娘。

如今，大媽們雖然都將下崗或已光榮下崗，但精氣神還在，加上身體棒，素質好，視野寬，經驗足，你說除了讓她們大嗓門唱紅歌，在廣場跳集體舞外，就不覺得可惜和浪費么?再想想，現如今大城市的人力成本多高呀?許多活年輕人還不愿意干，也干不好。具體到O2O的線下這一塊，電商們最頭疼的是什么?是不是社區渠道下沉慢，滲透成本高，服務落地難呢?

好了，年輕人，要想知道答案，那就放下包獄，豎起耳朵，舒展眉頭，讓芝麻哥溫柔地告訴你，如何讓大媽們幫你賺大媽們的錢，同時捎帶解決以上這些難題。

大媽能做什么?

互聯網企業是年輕人的天下，再確切點講，是自詡可以改變世界的牛掰年輕人或不服老的老男孩天下。他們多多少少都有一點技術控和商業癖的臭毛病，動輒總愛說自己徘徊在科技和人文的路口。其實，除了滿嘴跑火車地套用那些拽拽的大詞外，離科技和人文的精髓都還差很遠。如果說一切互聯網的思維都是用戶至上，產品第一的思維，那么請饒了那些被重復無數遍的大詞，走走心，然后告訴我或大媽，你了解你的用戶嗎，你的產品真好用么?

好了，好了，小心臟別砰砰跳了，臉也別紅了，批評你是愛你的表現。現在正式回答你的問題：你不是想問商業模式是什么嗎?你不是想問大媽的商業價值有哪些么?你不是想問社區O2O創新的秘訣在哪里么?且聽我一一道來。

芝麻哥以為，優美的商業模式應該是建立在對人性的洞悉和尊重的基礎之上。就O2O商業模式而言，那些簡單地把小廣告上傳到網絡，做些信息分類的服務太過簡單而粗暴，雖說運營商錢可能沒少賺，但你想那些混水摸魚的騙子、不良商販的錢也沒少賺呀，這樣的商業模式雖說起來煽情，譬如臟活、累活、苦活都沒少干，但消費者體驗真是好不到哪里去。而阿里、微信做得線上支付，代交水電費、購買電話卡、訂餐什么的服務，雖說有效有用有口碑，但也太過簡單，談不上有多高級。至于普遍的零售電商，在O2O層面還僅僅是概念，多是一些試水項目，多受制于社區需求太過零散，無法有效聚攏，落地成本因房租、人力等成本太高等因素而裹足不前。

我們假定有這么一家巨無霸互聯網企業，如阿里、京東、騰訊等，或者是一個新的創業公司也好，組織了這么一個稱作“爽大姐”(大媽都愛老來俏，叫姐她們會更喜歡)的社區服務網絡，并以星探的方式，在各個社區深度挖掘了一大批優質的大媽，然后通過組織培訓和適度包裝后，可以為涉及廣告營銷、電商零售、物流配送等方面的互聯網企業提供以下幾方面服務：

1、 活體廣告。眾所周知，中國大媽最愛跳舞，每一座城市，無論大小，也不管是地標級的大廣場，還是社區式的小廣場，幾乎都被大媽頑強地占領了，時時處處，歲歲年年都在載歌載舞，成為一道無法忽略的城市風景線。且不論公共輿論方面的話題，但就商業層面觀察，這么吸引眼球的媒介載體，有著多大的植入廣告潛力呀。譬如給大媽統一配發一個背后印有廣告商二維碼的T恤衫如何?凡是針對中老年消費群體的產品，如食品、保健品、服裝、化妝品、金飾品、廚房用品、健康體驗、投資理財等都可以，但最好不要上藥品廣告。這一代的大媽非彼一代的大媽，身子骨好，也懂科學，還有醫保，搞藥品廣告估計不會討好。也別讓大媽分發什么小廣告，累不累，煩為煩?

芝麻哥有句忠告：互聯網時代，讓大媽做活體廣告，關鍵要讓你的產品或服務，和大媽的精氣神打通，相契合，別太俗氣，讓大媽扮萌可以，但裝傻肯定不樂意。舉個例子，推銷月餅，讓大媽玩中國版COSPLAY行不?推銷廚具，給大媽編個鍋碗瓢盆交響曲(廣場舞版)行不?推銷大閘蟹，讓大媽搞個蟹式養生八段錦保健操行不?

2、溫情營銷。在芝麻哥看來，互聯網時代，電商與傳統企業最大的區別，就是可以利用新技術和大數據優勢，快速又精準地挖掘目標客戶的消費需求和個人偏好，并通過情感營銷、深度互動的方式融入他們的生活，成就一種彼此依賴、同生共長的新型商業關系。對于電商而言，處理好這種關系的關鍵在于以人為本，“攻心”為上，就如談戀愛一樣，只有徹底浮獲消費者的心，才能換來他們對于品牌的好感和忠誠。而攻心的最佳人選，自然非大媽莫屬。換句話講，大媽就是電商企業最好的PR專員和客服代表，也是品牌人格化的最好魅力表現。

我們可以設想未來，各小區會活躍著一群這樣的大媽： 她們穿著漂亮時髦的職業馬夾(譬如“京東大媽”穿紅色的，“阿里大媽”穿綠色的，“騰訊大媽”穿藍色的)，脖子上掛著很酷的智能手機，手持最新的平板電腦，精神矍鑠，笑容可掬，會在恰當時機，上門為你送上一些令你驚喜的產品或服務。不要擔心擾民，互聯網時代，講究的是大數據挖掘和精準營銷，大媽只為電商的會員服務，上門之前，大媽通過后臺數據庫，把你的詳細檔案已了然與胸，譬如年齡、性別、籍貫、家庭成員、個人偏好，消費習慣等(挖掘這類信息很EASY，人人都在曬的時代，微信、微博、QQ空間等公共社交平臺透露出足夠的個人信息，而消費數據分析更不在話下。)，于是，她會投你所好，送上試吃、試用、試穿的各類推銷產品，過幾天再上門回訪，如果你是吃貨，她會和你分享某種水果的營養價值或健康心得，如果你是主婦，她會和你交流某種家用洗滌劑的使用竅門，如果你有孩子或老人，她會和你探討某種營養食譜的做法或某種新型紙尿褲的用法……在這個過程中，她會很自然地拿出手機或平板，給你演示和推薦產品，若你高興，自會當場預訂或直接下單支付。

臨走時，如果相談甚歡，意猶未盡，大媽又會主動加你來往或微信。此后，更多、更大的驚喜等著你。你在微信上抱怨了一句臉上長痘了，大媽馬上推薦你一款護膚產品，并告你社區有多人正在使用，感興趣就群聊吧，然后可以一起團購，大媽會給你們折上折，并送貨上門。隨著數據的不斷積累，大媽對你的生理周期也已了如指掌，總會在關鍵時刻給你溫馨提示，推薦相關產品，如果有時不巧忘記了，沒關系，給大媽微個信，馬上會先給你送幾包救急，而且正是你偏好的品牌和型號。

如果你有痛經或不調的表現，大媽還會給你針對性的指導，譬如推薦一個相關的APP，一份食補的清單，一個調理保健的機構推薦。再譬如你懷孕生寶寶時，從孕婦調理、寶寶胎教到醫院預約、嬰兒用品置辦、下奶滋補大方等，大媽都會負責全程指導，不但能幫你能省月嫂一大筆費用(當下月嫂收費實在偏高，而且水平難以評估。)，而且當你消費到一定級別時，還會免費給孩子贈送一大堆玩具、尿不濕、圖書等，你說這樣貼心的服務，逆天有木有?想尖叫有木有?想下單的沖動很強烈有木有?對電商品牌好感增強有木有?

3、代收發及代購服務。無論對消費者來講，還是對電商而言，物流配送的“最后一公里”始終是一個難題。當下有一個很尷尬的現象，那就是因為年輕人上班時間有限制，所以網上購物時多寫單位地址，從而造成工作分心有木有?給單位造成困擾有木有?往家里二次轉移很麻煩有木有?而電商和快遞公司最頭疼的就是社區末端網點重復建設帶來的末端環節各類運營成本(場地、人員、能耗、通信等)居高不下，雖說時下許多電商、快遞公司會找小區洗衣店、便利店、物業公司合作，建立第三方代收件平臺，但實際效果談不上有多好，一來不規范，二來不保險，三來這些小店主都是摟草打兔子的心理，根本談不上用心去服務，自然用戶體驗非常差。還有一些電商和快遞公司在社區中心、樓盤公共區設置自提點或自動貨柜的商業試探，芝麻哥以為還不夠好。如果互聯網企業真是尊崇“一切以提升用戶體驗為最高準則”的話，那么“最后一公里”的服務只是這樣瞎湊合或冷冰冰，大家不覺得很影響消費體驗嗎?

如果真想讓“最后一公里”的服務顯得高大上，芝麻哥以為最好的方式是在每幢樓盤的一層，優選一個家庭位置好、精神面貌好、服務態度好的“三好”大媽為代表來做代收發工作，這樣取貨不但更方便，而且服務也有了人性的溫度。具體做法是：1、在這些優選的大媽家里改造一個房間，打造一組信息化的立體儲物柜，可實時監控;2、為保證用戶的私密性，這組儲物柜有部分可設置電子密碼鎖，用戶可根據電商或快遞公司發送到手機上的隨機密碼上門提取;3、大媽幫助電商或快遞公司代收發本樓盤及附近樓盤住戶的包裹服務，當然也提供上門配送服務;4、大媽為本片區的那些不會上網，但又有網購需求的居民提供網上代購、預支付服務。

如果這個模式以“微連鎖”形式，實現區域城市社區的網絡化全覆蓋，其市場潛力和操作空間都是洶涌又澎湃。而到底是哪家企業可以撬開這個市場，現在還很難說。可預見的是，肯定會有許多企業會做這方面的嘗試，但真正能做成、做好的企業，除了要有足夠大的平臺依托和數據基礎外，關鍵還在于要把互聯網化思維的真諦和人性的底蘊都琢磨透。

怎么用好大媽

就人力資源角度來講，大媽的好處和優勢可簡單總結為四點：一是人力成本可控，年輕員工要考慮的五險一金、住房補貼等可不大幅下降吧?當然，大媽便是兼職，其合法權益也必須得到有力的保障。二是熟知本地，人脈熟絡。大媽不但熟知社區居民基本情況，便是誰家的車占了道，誰家的狗拉了屎都了然于胸，而說到人脈關系，我們都知道中國是人情社會，憑大媽在社區幾十年的混跡，上至居委會、派出所，下至保潔保安、游商走販，哪一個不會給大媽一個面子?三是人情練達，經驗豐富。做PR，推營銷，搞服務，最考驗的還不就是熱情、精明和眼力勁兒嗎?仔細想想身邊的大媽，是不是在這方面的斤兩都很足呢?四是身價瓷實，有社區影響力。這個不多解釋，只想說在消費方面，大媽圈子里的“從眾”效應非常明顯。對于這一點，你只要想想大媽為什么總喜歡成群結隊地搶購東西就會恍然明白。中國有很多不正常的市場現象，如搶購黃金、鹽、板藍根等事件，很大程度上都是別有用心的商家或資本，陰險地利用了大媽的這種從眾心理和購買主導能力，或造勢瘋狂炒作，或順勢推波助瀾的結果。而許多互聯網企業都發誓要做偉大的企業，自然不能追隨這種“下三濫”手段。

在芝麻哥看來，涉足社區O2O的電商企業，最終的核心競爭力還是體現在服務質量上。除了線上(Online)一端品類更豐富、支付更便捷、物流更快速的競爭外，最考驗的還是線下(Offline)一端的服務創新和服務黏性。而綜上所述，無論對用戶而言，還是對商家來講，“世上只有大媽好，大媽服務的消費者像塊寶”的共識應該可以形成了。但要把大媽這支“娘子軍”組織好，訓練好，并最終把“仗”打好，卻非易事。互聯網企業喜歡講“人性化”管理，那么芝麻哥就順水推舟奉上三條溫馨建議，做為文章結語：

1、 體面些。 互聯網企業最好還是掛上溫情脈脈的面紗，不要輕易露出資本的丑惡嘴臉，給大媽的工作服設計得漂亮些，酷一些，配得手機和平板也盡量顯得高大上些，最好再配一個個性化的皮套。現在的大媽最愛老來俏，人家二十年前也曾是大明湖畔的夏雨荷。你只需要記住，把她們打扮精神了，你的企業品牌才顯得精神，讓她們顯得高大上，你的企業形象也會高大上。

2、尊重點。大媽縱是有一百個好，但畢竟受年齡限制，自然也會有許多缺點，譬如行動慢些，記性差些，精力不濟些，語言羅嗦些，但都請人力資源(HR)的年青主管多多理解，并懂得通融，盡量用柔性管理的方法，對她們客氣些。就權當是為未來延遲退休積累管理經驗吧。此外，在員工福利如體檢、旅游、年會等方面，也都要充分考慮大媽的年齡特點和群體偏好，以讓她們舒服開心為原則。否則，你們互聯網企業年會時熱衷請個AV女優，技術男倒是爽了，可讓臺下的大媽情何以堪?

3、 公平些。一要報酬公正，二要考評合理，不要天天把KPI(績效考評)掛在嘴邊，你看小米公司沒有KPI，照樣不是做得很棒么?大媽們不怕競爭，就怕傷心，而且一旦不合理的考核指標過多，許多動機很好的服務往往最后都會異化變形，并會很招消費者心煩(只要接過保險、房產、理財、培訓等方面的騷擾電話，都會深有同感)。而做服務的，又不免要在客戶那里受些不公平的待遇，那么不妨通過頒發委屈獎、辛勞獎、智慧獎、活力獎等方式，消解她們心中的委屈。