“四要”指的是：

    （1）衛(wèi)生要主動(dòng)搞；

    （2）個(gè)人桌面要整潔；

    （3）同事見(jiàn)面要問(wèn)好；

    （4）顧客要熱情接待。

    專(zhuān)業(yè)的形象還包括遞交名片規(guī)范，接待客人規(guī)范，用餐規(guī)范，喝酒規(guī)范，上下樓梯規(guī)范，出入電梯規(guī)范，KTV點(diǎn)歌唱歌規(guī)范、跳舞規(guī)范，上下車(chē)接待規(guī)范，拜訪客戶(hù)規(guī)范等等。

    第三、專(zhuān)業(yè)知識(shí)

    什么是專(zhuān)業(yè)知識(shí)？專(zhuān)業(yè)知識(shí)指的是在某個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域范疇里必須掌握的某方面的知識(shí)。業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)包括企業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、生產(chǎn)流程基本知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)等。如生活用紙行業(yè)的業(yè)務(wù)員就必須掌握的產(chǎn)品知識(shí)有：產(chǎn)品分類(lèi)、產(chǎn)品構(gòu)造、生產(chǎn)原理，好紙與壞紙的鑒別，什么樣紙加了熒光劑，手帕紙、面巾紙、衛(wèi)生紙、餐巾紙和擦手紙的區(qū)別，哪些是原木漿紙？哪些是原生漿紙？哪些是再生紙？這些都是最基本的產(chǎn)品知識(shí)。生產(chǎn)流程包括紙是怎么樣生產(chǎn)出來(lái)的，通過(guò)哪些步驟、哪些流程、哪些機(jī)器生產(chǎn)出來(lái)。行業(yè)知識(shí)包括紙的來(lái)源，中國(guó)生活用紙近幾十年的變遷，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、幾大巨頭，國(guó)家對(duì)行業(yè)的一些政策，目前和未來(lái)幾年的產(chǎn)能變化，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度，市場(chǎng)份額，市場(chǎng)容量等。營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)包括消費(fèi)者的分析，產(chǎn)品定位，渠道知識(shí)和推銷(xiāo)的一些基本原理和技巧。

    第四、專(zhuān)業(yè)技能

    有人總結(jié)出業(yè)務(wù)員要具備六大技能：“想、寫(xiě)、聽(tīng)、說(shuō)、做、教。”

    1、“想”，即業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備一定的市場(chǎng)策劃能力。就是針對(duì)某區(qū)域市場(chǎng)有一個(gè)整體的市場(chǎng)規(guī)劃，包括階段性銷(xiāo)售目標(biāo)、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)布局、選擇什么樣的客戶(hù)、以什么樣的產(chǎn)品和價(jià)格組合切入、采取什么樣的促銷(xiāo)方式等，做什么樣的活動(dòng)。

    2、“聽(tīng)”，即業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備傾聽(tīng)的能力。在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程中，很多業(yè)務(wù)員不管客戶(hù)愿不愿意聽(tīng)，上門(mén)就嘰哩呱啦地說(shuō)了一大篇：自己的產(chǎn)品是多么多么好，自己的產(chǎn)品功能是多么多么齊全，自己的公司是多么多么優(yōu)秀，產(chǎn)品能帶來(lái)多么多么豐厚的利益，這種產(chǎn)品能帶來(lái)多少好處。不妨注意一下，以這種方式推銷(xiāo)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員，大部分都是無(wú)功而返。實(shí)際上，不管是開(kāi)發(fā)客戶(hù)還是處理客戶(hù)投訴，傾聽(tīng)比說(shuō)更重要。為什么呢？一是傾聽(tīng)可以使你弄清對(duì)方的性格、愛(ài)好與興趣；二是傾聽(tīng)可以使你了解對(duì)方到底在想什么、對(duì)方的真正意圖是什么；三是傾聽(tīng)可以使對(duì)方感覺(jué)到你很尊重他、很重視他的想法，使他放開(kāi)包袱與顧慮；四是當(dāng)對(duì)方對(duì)你公司有很多抱怨時(shí)，傾聽(tīng)可以使對(duì)方發(fā)泄，消除對(duì)方的怒氣；五是傾聽(tīng)可以使你有充分的時(shí)間思考如何策略性地回復(fù)對(duì)方。有人說(shuō)過(guò)，上帝給我們“兩只眼睛、兩個(gè)耳朵、一個(gè)嘴巴“就是叫我們多看、多聽(tīng)而少說(shuō)。

    3、“寫(xiě)”，即業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備撰寫(xiě)一般公文的能力。很多銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)可能都有這樣的經(jīng)歷：經(jīng)常有業(yè)務(wù)員以電話的方式向你匯報(bào)，這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在搞促銷(xiāo)，那個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在降價(jià)，請(qǐng)求你給予他政策上的支持。當(dāng)你要他寫(xiě)一個(gè)書(shū)面報(bào)告時(shí)，銷(xiāo)售員要么是不能按時(shí)將報(bào)告?zhèn)骰兀�要么就是�?xiě)回來(lái)的報(bào)告層次不清，意圖不明確。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？因?yàn)楹芏噤N(xiāo)售員根本不會(huì)寫(xiě)報(bào)告或者寫(xiě)不好報(bào)告。做好計(jì)劃和總結(jié)是最能體現(xiàn)業(yè)務(wù)員書(shū)面寫(xiě)作能力的基本工作。

    4、“說(shuō)”，即業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備一定的說(shuō)服能力。業(yè)務(wù)員是公司的代表，公司的基本情況、產(chǎn)品特點(diǎn)都是通過(guò)業(yè)務(wù)員向客戶(hù)傳遞的。業(yè)務(wù)員最重要的能力就是溝通能力，沒(méi)有溝通能力的人是很難說(shuō)服客戶(hù)的，你說(shuō)服不了客戶(hù)你又如何能推銷(xiāo)產(chǎn)品？筆者曾總結(jié)了十種推銷(xiāo)語(yǔ)言：善用數(shù)字語(yǔ)言推銷(xiāo)、善用邏輯語(yǔ)言推銷(xiāo)、善用體態(tài)語(yǔ)言推銷(xiāo)、善用客戶(hù)語(yǔ)言推銷(xiāo)、善用故事語(yǔ)言推銷(xiāo)、善用價(jià)值語(yǔ)言推銷(xiāo)、善用幽默語(yǔ)言推銷(xiāo)、善用職場(chǎng)語(yǔ)言推銷(xiāo)、善用暗示語(yǔ)言推銷(xiāo)、善用贊美語(yǔ)言推銷(xiāo)。

    5、“做”，即業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備很強(qiáng)的執(zhí)行能力。執(zhí)行力強(qiáng)的業(yè)務(wù)員一般都具有清晰的目標(biāo)，包括年度銷(xiāo)售目標(biāo)、月度銷(xiāo)售目標(biāo)、每天的銷(xiāo)售目標(biāo)；二是養(yǎng)成做計(jì)劃的習(xí)慣，特別是日工作計(jì)劃，當(dāng)天晚上就確定好第二天的銷(xiāo)售計(jì)劃，計(jì)劃好什么時(shí)候、花多長(zhǎng)時(shí)間、到哪里去拜訪什么客戶(hù)、與客戶(hù)達(dá)成什么共識(shí)等；三是具有立即行動(dòng)的習(xí)慣，說(shuō)做就做，不會(huì)拖延；四是善于總結(jié)，總結(jié)當(dāng)天工作的得與失，亮點(diǎn)與暗點(diǎn)；五是善于學(xué)習(xí)，不斷提高自己的銷(xiāo)售技能。

    6、“教”，即業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備一定的教導(dǎo)能力。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員都具有很好的教導(dǎo)能力，他不但自己會(huì)做，還能教會(huì)別人會(huì)做，因?yàn)楝F(xiàn)代銷(xiāo)售不可能靠單干完成銷(xiāo)售任務(wù)，必須是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)就要你教會(huì)你的同伙也會(huì)做。其實(shí)，“教”就是培訓(xùn)能力，很多大公司都要求提拔業(yè)務(wù)主管時(shí)一定要看這個(gè)業(yè)務(wù)員是否具備培訓(xùn)能力。

    當(dāng)然，具體的專(zhuān)業(yè)技能包括客戶(hù)開(kāi)發(fā)技能、演講技能、談判技能、賬款回收技能、市場(chǎng)規(guī)劃技能、鋪貨技能、價(jià)格管理技能、合同簽訂技能、處理客戶(hù)異議技能，商業(yè)寫(xiě)作技能、計(jì)算機(jī)操作技能、產(chǎn)品特點(diǎn)總結(jié)和推介技能、利益說(shuō)服技能、客戶(hù)選擇技能、訂單處理技能、庫(kù)存管理技能和個(gè)人時(shí)間管理技能。專(zhuān)業(yè)技能要經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員不斷地學(xué)習(xí)、不斷地摸索、不斷地總結(jié)、不斷地訓(xùn)練才能掌握。從知識(shí)到技能要有時(shí)間的沉淀，最好是有老師的指導(dǎo)。

    第五、專(zhuān)業(yè)的習(xí)慣

    有一位哲人曾說(shuō)過(guò)：人們的行動(dòng)，多半取決于習(xí)慣。一切天性和諾言，都不如習(xí)慣有力，在這一點(diǎn)上，也許只有宗教的狂熱可與之相比。個(gè)人的生活受習(xí)慣支配，而社會(huì)的習(xí)慣，則是一種可怕的力量。古印度教徒為了遵守宗教慣例，可以引火自焚，他們美麗的妻子，也心甘情愿跟著跳入火坑；古斯巴達(dá)青年，每年要在神壇上受鞭笞，以鍛煉堅(jiān)忍的耐力。而伊麗莎白初期，一個(gè)愛(ài)爾蘭死刑犯受絞刑前，要求用荊條，不是繩索——那是他們民族的習(xí)慣。

    孔老夫子也曾說(shuō)過(guò)：“少成若天性，習(xí)慣如自然。”世界著名心理學(xué)家威廉•詹姆士有段名言更加精彩：“播下一個(gè)行動(dòng)，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。”可見(jiàn)習(xí)慣的力量是無(wú)窮的，也是成功與失敗的主要原因。那么，業(yè)務(wù)員應(yīng)該培養(yǎng)什么習(xí)慣？筆者認(rèn)為業(yè)務(wù)員要培養(yǎng)以下幾方面習(xí)慣：學(xué)習(xí)的習(xí)慣、記日記的習(xí)慣、鍛煉身體的習(xí)慣、立即行動(dòng)的習(xí)慣、注意傾聽(tīng)的習(xí)慣、請(qǐng)教的習(xí)慣、提建議的習(xí)慣、請(qǐng)示與回報(bào)的習(xí)慣。這些習(xí)慣都是業(yè)務(wù)員必須具備的，它們與業(yè)務(wù)開(kāi)展和業(yè)務(wù)員的進(jìn)步有著密不可分的關(guān)系。