淺談門店管理的細(xì)節(jié)
有一天，我陪朋友到4S店看車，先后到了兩家國(guó)際知名品牌的專營(yíng)店。也許大家對(duì)4S店一點(diǎn)不陌生，顧客進(jìn)門所遇到的幾乎都是所有門店通用的口號(hào)：“歡迎光臨！”，出門時(shí)：“謝謝光臨！”，可是進(jìn)了門后的服務(wù)是千差萬(wàn)別的，各有千秋，顧客的感受也不一樣。世間的事就怕比，一比差距就會(huì)顯現(xiàn)，心情上也會(huì)有著明顯的差異——細(xì)節(jié)取勝。
第一家店，聽完“歡迎光臨！”，客人直入主題，看車，很快就有服務(wù)人員細(xì)聲慢語(yǔ)地說(shuō)：“先生，我們這里有果汁、鐵觀音和綠茶，您需要什么？”。銷售顧問(wèn)極其專業(yè)地給我們介紹每款車的特性，當(dāng)我們落坐，看到茶幾上一塵不染，煙灰缸里潔凈如新。我又注意到這樣的細(xì)節(jié)，我們鄰桌的兩位客人起身又一次去看樣車，有一服務(wù)人員迅速走過(guò)來(lái)，將客人的茶幾擦拭干凈，將煙灰倒掉擦拭完放置原位。讓人明顯地感覺(jué)到，這里的服務(wù)人員分工很明確，受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，顧客在這里能體會(huì)到“上帝”的待遇，服務(wù)與被服務(wù)的融洽關(guān)系，“謝謝”也是我回得最多的一句話。客人的每一個(gè)舉動(dòng)，細(xì)小的需求，都在服務(wù)人員的“監(jiān)控”之下，快速地做出相應(yīng)的反應(yīng)。我能真切地感受到我們的這次光顧，在她們身上所體現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)與感謝。
后面我們來(lái)到第二家店，受到同樣的禮遇“歡迎光臨！”后，除了銷售顧問(wèn)領(lǐng)著我們看車以外，再?zèng)]有其他服務(wù)人員的出現(xiàn)，當(dāng)我們落坐，看見茶幾上落著煙灰，玻璃臺(tái)面上有幾滴水，讓人不敢將攜帶的材料放到上面，煙灰缸里不僅有煙蒂還有衛(wèi)生紙團(tuán)，當(dāng)我們向銷售顧問(wèn)討水喝時(shí)，銷售顧問(wèn)才慌忙地急促而去，朋友和銷售顧問(wèn)再一次去看車，我端著杯子去續(xù)水，問(wèn)前臺(tái)服務(wù)人員哪里能接水時(shí)，服務(wù)人員用手一指，按常理，服務(wù)人員應(yīng)接過(guò)我的杯子，請(qǐng)我入坐，他們?nèi)槲壹铀崆榈囟诉^(guò)來(lái)，隨后附上一句：“先生，您有什么需要，請(qǐng)您呼喚我們！”。但是我沒(méi)等到這樣的情形，卻看到有幾位沒(méi)事的服務(wù)人員，聚在一起說(shuō)說(shuō)笑笑，全然不顧周圍在發(fā)生什么，根本沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)或者我只能理解為這家4S店的工作分得不夠細(xì)。可是糟糕的還在后面，我朋友因?yàn)檫@里的折扣較低有點(diǎn)贈(zèng)品，我們第二天又一次來(lái)到第二家4S店準(zhǔn)備付定金，當(dāng)我們又坐到了昨天的座位上，看到的是茶幾上依然是昨天的樣子，煙灰缸里能看到客人們昨天扔的煙蒂，見此，我們心生動(dòng)搖，萬(wàn)一未來(lái)車有點(diǎn)小毛小病啥得，她們的售后也會(huì)如此拖沓吧。門店的細(xì)節(jié)都做得如此地步，其它的服務(wù)更是令人懷疑。第一家店雖然折扣少點(diǎn)，得多掏一千多元錢，但卻讓人有踏實(shí)感，從細(xì)小的服務(wù)中，讓人看到了好企業(yè)管理的嚴(yán)謹(jǐn)周到，無(wú)形中人們給人一種歸屬感，這不是價(jià)格取信，是服務(wù)信任，是細(xì)節(jié)取勝，最后我們毅然離開了，在第一家4S店下了單。
買車經(jīng)過(guò)我為大家講到這里，但是由此事件所引發(fā)的我對(duì)門店細(xì)節(jié)的關(guān)注與思考卻是長(zhǎng)久的，我現(xiàn)在與大家分享一下。目前，許多商超、銷品茂等購(gòu)物場(chǎng)所都在門店裝修上下了大功夫，也很重視對(duì)高檔品牌的引進(jìn)力度，使得購(gòu)物場(chǎng)所檔次不斷提升。但當(dāng)顧客真正走入門店后，卻發(fā)現(xiàn)其在許多細(xì)節(jié)上遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有看起來(lái)那樣好。我暫且將這些門店細(xì)節(jié)的不足歸為二類，一是硬件上的，如：指示標(biāo)識(shí)不清、休息區(qū)難尋、WiFi普及有限、衛(wèi)生間服務(wù)缺失、高峰時(shí)期停車難、未設(shè)育嬰室等問(wèn)題。二是軟件上的，如：廣播提示成雞肋、員工的不當(dāng)言行、服務(wù)制度上的缺失等問(wèn)題。大家也都明白，其實(shí)許多細(xì)節(jié)只需商家稍微調(diào)整一下，就可以改善，就可以為消費(fèi)者帶來(lái)很大的便利，但細(xì)小的問(wèn)題積累起來(lái)，會(huì)給商家?guī)?lái)消極影響。
既然細(xì)節(jié)問(wèn)題己經(jīng)提出，那就是企業(yè)如何應(yīng)對(duì)及有何解決之道了。細(xì)節(jié)決定成敗！這是至理名言，它告訴大家，尤其是三產(chǎn)服務(wù)業(yè)其本身就是由很多零碎的細(xì)節(jié)個(gè)案組成，我們?nèi)绻J(rèn)為這些無(wú)關(guān)成敗，微不足道，不去重視它，不去從根本上解決它，那我就告訴你，你的企業(yè)就一定會(huì)失敗！你的門店管理就一定是極端失敗的管理！它也必將給你重?fù)簦∽屇銥榇烁渡铣林氐拇鷥r(jià)！
首先是——細(xì)節(jié)，無(wú)節(jié)不細(xì)。通俗點(diǎn)講就是沒(méi)有計(jì)劃的工作，細(xì)節(jié)就無(wú)從談起。有人認(rèn)為，今天的一切都變得太復(fù)雜了，沒(méi)有一個(gè)人能細(xì)致地解決工作中所有的問(wèn)題。他們覺(jué)得對(duì)付工作的最好辦法就是埋頭苦干。因此，他們很少花時(shí)間對(duì)所做的工作進(jìn)行思考，也很少總結(jié)過(guò)去的成敗和得失，更沒(méi)有去考慮下一步的工作方向，而是一門心思地做手頭的工作。他們生怕坐下來(lái)思考會(huì)耽誤工作進(jìn)度，耽誤了眼前的利益。不可否認(rèn)，這種人也想把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，卻因?yàn)槿狈χ苊艿挠?jì)劃而只能把事情匆匆忙忙地做完，對(duì)于細(xì)節(jié)的追求只能是有心無(wú)力。而作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，你們是否也沒(méi)有意識(shí)，事先對(duì)細(xì)節(jié)地計(jì)劃性。如果在工作中，每個(gè)員工都能提前做好準(zhǔn)備，提前做好計(jì)劃，面對(duì)各種各樣的細(xì)節(jié)問(wèn)題才會(huì)不慌不亂；只有進(jìn)行周密的計(jì)劃，你才能很明確自己該做什么工作，應(yīng)該怎樣去做。如果計(jì)劃不能把每一個(gè)細(xì)節(jié)都進(jìn)行量化，計(jì)劃就不可能達(dá)到目的。細(xì)節(jié)始于計(jì)劃，計(jì)劃同時(shí)也是一種細(xì)節(jié)，是最重要的細(xì)節(jié)。在你制定計(jì)劃時(shí)，應(yīng)對(duì)工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)做出深入細(xì)致的規(guī)劃，保證每個(gè)環(huán)節(jié)都有一個(gè)目標(biāo)，都有辦法可依，保證整個(gè)計(jì)劃是可以反復(fù)檢驗(yàn)的。每一個(gè)流程、動(dòng)作，都要進(jìn)行量化，都要從細(xì)節(jié)去分析。計(jì)劃做得越周密，細(xì)節(jié)就做得越到位，這個(gè)工作做好了，對(duì)個(gè)人，對(duì)企業(yè)都大有裨益。記得有一次我在門店管理中，與太平鳥風(fēng)尚男裝廳的員工交談時(shí)，發(fā)現(xiàn)她們?cè)趹?yīng)對(duì)顧客比較刁鉆的問(wèn)題時(shí)，總能對(duì)答如流。究其原因，公司己事先計(jì)劃，下發(fā)了一本導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)，對(duì)各種顧客的極品問(wèn)題都做出了情景對(duì)話，而且要求每一位員工都要了然于胸，靈活運(yùn)用。可見，今后不管做什么事情，制定一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃都是非常重要的，它可以幫你把工作的細(xì)節(jié)不斷地量化。過(guò)去，人們的觀念是“別老坐在這里了，趕快去干活吧！”，而現(xiàn)在人們更應(yīng)提倡“別忙著干活，先坐下來(lái)想一想”。我們作為管理者，這點(diǎn)細(xì)節(jié)做到了嗎？
工作有計(jì)劃，細(xì)節(jié)就要有制度化和全面化。它有下面幾個(gè)要點(diǎn)：1、企業(yè)的細(xì)節(jié)必須形成制度化，滲透到企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，落實(shí)到崗位、落實(shí)到人、落實(shí)到結(jié)尾，用制度管人。2、高管層：整理和明確各工作崗位的工作要點(diǎn)。3、管理層：制定和貫徹系統(tǒng)而細(xì)化的規(guī)則。4、職員層：設(shè)計(jì)和掌握基礎(chǔ)管理工具。公司上下通力合作就會(huì)產(chǎn)生不一樣的效果，大家也許想像不到正是由于最基礎(chǔ)的一層，職員層沒(méi)有注意細(xì)節(jié)，那么上面幾層所做得工作和計(jì)劃都是徒勞的！上面我講的一個(gè)陪朋友買車的事，我想像的出，基層掌握?qǐng)?zhí)行就存在問(wèn)題了，難道第二家4S店就沒(méi)有工作流程，就沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)向員工強(qiáng)調(diào)過(guò)待客之道嗎？
下面我再說(shuō)一個(gè)我在某知名大賣場(chǎng)的購(gòu)物經(jīng)歷：某賣場(chǎng)憑借實(shí)力強(qiáng)、地段好、面積大、品種全等優(yōu)勢(shì)，迅速成為本市人們的新寵。可是，也許因?yàn)槠谕颠^(guò)高，或者本人眼光有點(diǎn)挑剔，光顧了幾次都留下了不太好的印象。我認(rèn)為它最大的問(wèn)題就是在于對(duì)員工管理上的細(xì)節(jié)。首先，精神狀態(tài)低迷，服務(wù)態(tài)度冷淡。不敢奢望每個(gè)員工都把顧客當(dāng)上帝，也不喜歡那種過(guò)于熱情、妨礙顧客自由挑選的商品推介。可要找個(gè)面帶微笑哪怕是職業(yè)性微笑的員工，還真不容易，多數(shù)MM都是冷感十足。這么大的企業(yè)，員工就沒(méi)有崗前培訓(xùn)嗎？還是老板覺(jué)得外企的“八顆牙”的微笑不符合中國(guó)國(guó)情？其次，是員工防盜意識(shí)過(guò)強(qiáng)，不顧顧客感受。有次付款后，收銀員還把脖子從柜臺(tái)里伸出老長(zhǎng)，警惕地“探測(cè)”我的手推車?yán)锸欠裼写蛩愎諑ё叩臇|西。防盜很重要，可是不一定要用這么笨的辦法吧。難道收銀員還多領(lǐng)一份保安的工資？有時(shí)一個(gè)眼神也可以殺死人個(gè)！請(qǐng)別低估了消費(fèi)者的情感需要，不要有欺客的心理，光有好的硬件是不夠的，提高員工服務(wù)細(xì)節(jié)，優(yōu)化軟環(huán)境，才能留住和吸引更多的顧客。
企業(yè)有再好的戰(zhàn)略，也必須落實(shí)到每個(gè)細(xì)節(jié)的執(zhí)行上，細(xì)節(jié)會(huì)造成企業(yè)間、品牌間的差距，高下立現(xiàn)！細(xì)節(jié)更要落實(shí)到人，要有一整套制度的約束，企業(yè)做大、做強(qiáng)，要靠每一位管理者、靠每一位員工對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注與提高。
其次是——細(xì)節(jié)，貴在精細(xì)。隨著社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，專業(yè)化程度越來(lái)越高，商家同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越嚴(yán)重，企業(yè)經(jīng)營(yíng)邁入了向精細(xì)要效益的時(shí)代。精細(xì)不僅是產(chǎn)品質(zhì)量的保障，更是國(guó)民整體素質(zhì)提高的前提。細(xì)節(jié)，持之以恒地要求文化的細(xì)節(jié)決定一個(gè)國(guó)家的管理水平。細(xì)節(jié)問(wèn)題既與全社會(huì)的心態(tài)、國(guó)民的基本文化素質(zhì)有關(guān)，也有其深刻的民族文化背景。任何一個(gè)長(zhǎng)青的企業(yè)或是知名品牌的后面都是激情、質(zhì)量、精益求精。細(xì)節(jié)是決定企業(yè)發(fā)展的重要因素之一，細(xì)節(jié)將決定企業(yè)的管理水平、產(chǎn)品的質(zhì)量和企業(yè)的壽命及贏利能力。今后的商家一定會(huì)從圍繞消費(fèi)者的體驗(yàn)出發(fā)，不斷地在工作細(xì)節(jié)上做出精細(xì)化改進(jìn)，以期達(dá)到人有我優(yōu)，人優(yōu)我特的境界，形成自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
記得某百貨公司在中庭做了一次鞋類特賣會(huì)，兩天做了40萬(wàn)的業(yè)績(jī)，由第一次特賣會(huì)總結(jié)發(fā)現(xiàn)出一個(gè)情況，有很大一部分顧客看中了一款鞋子，沒(méi)找到合適的尺碼，就拿到收銀臺(tái)來(lái)咨詢，但收銀員沒(méi)時(shí)間幫顧客去查碼，顧客失了耐心，就走了。后來(lái)在做第二次特賣的時(shí)候，商家改進(jìn)了，在每個(gè)收銀員的旁邊增加一個(gè)商品管理人員，專門應(yīng)對(duì)查尺碼的顧客。通過(guò)這個(gè)細(xì)節(jié)的改變，第二次特賣會(huì)取得了60萬(wàn)的業(yè)績(jī)。這多出來(lái)的20萬(wàn)業(yè)績(jī)大部分來(lái)自查碼的顧客身上。
還有一件事我記憶猶新，小販充分利用QQ免費(fèi)拓展穩(wěn)定自己的生意：在一大學(xué)城旁邊有一個(gè)小攤販，快到飯點(diǎn)的時(shí)候，她的手機(jī)QQ響個(gè)不停。一問(wèn)才知道，原來(lái)她建立了一個(gè)QQ群，還在上課的同學(xué)們紛紛在群里留言向她下單。然后她記錄下QQ名并提前幾分鐘做好了用紙條塞上標(biāo)簽，這樣學(xué)生們下課后直接交錢取貨。即可以使學(xué)生避開高峰期，又使自己能多接單子，一舉兩得，而此方法她已經(jīng)用了四五年。
“細(xì)節(jié)就是追求完美！”。看不到細(xì)節(jié)，或者不把細(xì)節(jié)當(dāng)回事的商家，就會(huì)少了顧客缺了業(yè)績(jī)。而上述二個(gè)商家正是由于會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷精益求精，把工作當(dāng)作一種樂(lè)趣，以更認(rèn)真的態(tài)度服務(wù)消費(fèi)者，面對(duì)問(wèn)題不回避不敷衍，這種商家，生意不紅火才怪呢！
最后是——細(xì)節(jié)，成在堅(jiān)持。毀滅往往發(fā)生在細(xì)節(jié)管理過(guò)程中的松懈。任何事情，堅(jiān)持才是勝利，門店細(xì)節(jié)管理也不例外。開篇一開始說(shuō)的4S店例子，其員工服務(wù)的細(xì)節(jié)，缺少的也就是那份堅(jiān)持！員工手冊(cè)我想大家都肯定有，但在執(zhí)行力度上差距咋會(huì)那么大啊！
一、員工對(duì)企業(yè)文化的理解，成就了細(xì)節(jié)的堅(jiān)持。不管是硬件上細(xì)節(jié)的不足還是軟件上考慮的不周，說(shuō)到底還是細(xì)節(jié)對(duì)人性缺失上的思考！萬(wàn)事由人做，企業(yè)辦得再大，員工心不齊，成敗也只是片刻間的事！記得那次在健峰培訓(xùn)時(shí)，見一培訓(xùn)老師與一位公司負(fù)責(zé)人聊天，該負(fù)責(zé)人主動(dòng)談到公司核心價(jià)值觀的重要性。當(dāng)被問(wèn)及其所在公司的核心價(jià)值觀是什么時(shí)，他回答說(shuō)：“都寫在我們企業(yè)文化大綱里了。”“那具體是什么內(nèi)容呢？”他沉思片刻說(shuō)：“一時(shí)還真說(shuō)不上來(lái)。”其實(shí)，企業(yè)文化是維系企業(yè)持續(xù)發(fā)展的。企業(yè)因?yàn)槌晒Χa(chǎn)生成功要素，這些要素中，有些是保持企業(yè)生存和發(fā)展的必然因素，有些則帶有偶然幸運(yùn)或者神奇的色彩，有些只能是短期的因素。但無(wú)論是如何成功的，企業(yè)都會(huì)面臨一個(gè)無(wú)法擺脫的問(wèn)題：如何在外部快速變化和內(nèi)部不斷變革的環(huán)境中維系企業(yè)健康持續(xù)的生命？這個(gè)核心問(wèn)題就是企業(yè)文化的關(guān)注點(diǎn)。哪些要素是必須保持的，哪些是必須摒棄的，哪些是必須提升的和補(bǔ)充的。比如，老員工在敘述什么，新員工在好奇什么，管理人員在教導(dǎo)什么，外聘人才在埋怨什么，都能從各個(gè)角度來(lái)幫我們驗(yàn)證企業(yè)文化的真確性。我們作為一名管理者不需要每天口號(hào)喊得震天響，要得是務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。其實(shí)員工也是上帝，我們?cè)谝髥T工對(duì)消費(fèi)者要禮善時(shí)，而我們?cè)趯?duì)員工需要我們幫助時(shí)，第一時(shí)間有沒(méi)有幫到她們？
在這里我不得不提到一個(gè)人—海底撈董事長(zhǎng)張勇，他人盡其用的管理細(xì)節(jié)！他的管理團(tuán)隊(duì)能夠讓員工給企業(yè)賣命，把海底撈當(dāng)成自己的家根本原因在那里？就是在于他對(duì)員工的理解，員工的物質(zhì)和精神方面的需要他都把握的非常好，他把員工上升到了顧客的高度來(lái)平等對(duì)待。其實(shí)平常我們?cè)诠芾碇幸矔?huì)遇到這個(gè)問(wèn)題，經(jīng)常有企業(yè)拿出員工手冊(cè)有20多頁(yè)，但大都是扣項(xiàng)，并千方百計(jì)的制定各種懲罰措施，最終讓員工感覺(jué)自己不被信任，自己從一開始就被企業(yè)當(dāng)成是壞人來(lái)看待，士氣沒(méi)有，創(chuàng)新更沒(méi)有。我也更認(rèn)同管理要把員工當(dāng)好人來(lái)看待，只有少數(shù)人是不合格的員工，只有少數(shù)人是混日子。心理學(xué)有一條定律叫轉(zhuǎn)向攻擊，說(shuō)的是，人不幸福，對(duì)別人不可能友善。員工感覺(jué)不幸福，對(duì)工作不滿意，對(duì)上級(jí)不滿意，又不敢說(shuō)什么，更不敢表現(xiàn)出來(lái)，員工心里存在抵觸情緒，然后就會(huì)想出各種辦法來(lái)對(duì)付管理和監(jiān)控的手段，他肯定還要找發(fā)泄的地方，顧客就可能成為他發(fā)泄的對(duì)象。你試想一下會(huì)有哪個(gè)員工帶著滿肚子牢騷和滿腦子對(duì)公司的忌恨，他還會(huì)對(duì)顧客笑臉相迎？再想想有個(gè)受氣包的故事：大人打小孩，小孩打狗，狗攆雞的故事。惡情緒都是會(huì)傳染的，好心情也是會(huì)傳染的。所以，多為你的員工付出，他們會(huì)給你回報(bào)。張勇他們對(duì)這方面實(shí)踐的更徹底更無(wú)私，對(duì)員工的管理則更多以激勵(lì)為主，監(jiān)督為輔。認(rèn)準(zhǔn)只有雇傭了員工的大腦，員工才會(huì)有積極性和創(chuàng)造性，這點(diǎn)真的很重要。海底撈有很多服務(wù)上的小花招，如：服務(wù)員可以幫你下菜、撈菜、剝蝦皮；餐后服務(wù)員會(huì)馬上送上口香糖。而這些手段的最終目的是服務(wù)顧客，讓顧客滿意。什么是好的服務(wù)，就是讓客人滿意；什么是更好的服務(wù)，就是讓客人感動(dòng)。這也許是張勇不經(jīng)意的發(fā)現(xiàn)了讓顧客滿意的價(jià)值，才會(huì)挖空心思地發(fā)明并推廣很多讓顧客感動(dòng)的舉措。人是一個(gè)奇怪的動(dòng)物，有時(shí)候一句溫暖的話抵得上給他打很大的折扣，一個(gè)感觸會(huì)撬動(dòng)他感念的神經(jīng)，而回報(bào)也是驚人的。無(wú)意識(shí)的殷勤，人們會(huì)感到好意；有意識(shí)的殷勤，人們會(huì)感到功利。我不知道有些公司“填鴨式”的培訓(xùn)是否管用，但在服務(wù)過(guò)程中，一定不能失去發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)。同樣一句“歡迎光臨”，由不同的人可以說(shuō)出不同的意味，這也折射出制度的無(wú)奈，要求服務(wù)員必須主動(dòng)跟客人聊天，主動(dòng)為客人添食，可有些時(shí)候客人不需要這些，他們需要自由的空間。書中說(shuō)的那個(gè)法國(guó)調(diào)酒師的例子很好，當(dāng)你沒(méi)有調(diào)酒經(jīng)驗(yàn)時(shí)，他們會(huì)為你很好地服務(wù)；如果你有調(diào)酒經(jīng)驗(yàn)，他們會(huì)默默地站在旁邊，一言不發(fā)，這種感覺(jué)很舒服，熱情不足顧客會(huì)失落，熱情過(guò)分顧客會(huì)尷尬，如何服務(wù)使顧客很舒服是一種能力。是也是一種細(xì)節(jié)啊，是讓消費(fèi)者舒服而不是屈服。例如導(dǎo)購(gòu)工作，顧客總不會(huì)在你喋喋不休聲帶走衣服吧。所以，這里需要發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，而不是靠簡(jiǎn)單的培訓(xùn)與考核就能做到的。
說(shuō)到底，任何細(xì)節(jié)管理最終還是要落實(shí)到管人上，你把每個(gè)人當(dāng)做好人，每個(gè)人就真變成了好人，每個(gè)人都希望世界變得更美好，世界就真的更美好了。張勇就假設(shè)每個(gè)人都是好人，所以以好的方式對(duì)待他們，得到的也是大部分的好報(bào)。年紀(jì)大的人，行為多出于習(xí)慣；年紀(jì)輕的人，行為多出于模仿和思考。這也是企業(yè)管理上的細(xì)節(jié)，我們堅(jiān)持的在為員工付出，員工也會(huì)對(duì)消費(fèi)者持之以恒的付出，細(xì)節(jié)服務(wù)無(wú)大事，難能可貴在堅(jiān)持！
二、企業(yè)對(duì)制度的嚴(yán)格完善，成就了細(xì)節(jié)的堅(jiān)持。那還得先從我在關(guān)注商超這個(gè)模式的時(shí)候說(shuō)起，是我在上海工作期間考察了一下上海便利店的經(jīng)歷。顧名思義，
給顧客提供“便利”是便利店最大的價(jià)值所在，我在體驗(yàn)中遇到的問(wèn)題，歸根到底，還是工作人員更多地顧及了自己的“便利”，從而降低了顧客的用戶體驗(yàn)。盛即食食物時(shí)戴上口罩和手套或許只要幾秒鐘，但在顧客看來(lái)，食物就減少了被店員無(wú)意間污染的可能，用餐區(qū)一般都配有垃圾桶，店員在盤貨或者補(bǔ)貨經(jīng)過(guò)時(shí)完全可以順手打掃，店內(nèi)的環(huán)境更清潔，就算是不在此用餐的顧客也會(huì)給這家店打上個(gè)更高的印象分。羅森、7-11、騰飛同樣都有關(guān)東煮、盒飯這些“便利”的餐飲服務(wù)，花上十幾元錢和十幾分鐘，就能“一站式”解決吃飯問(wèn)題，也很符合年輕人相對(duì)較快的工作和生活節(jié)奏。但唯羅森店做到了，因?yàn)榈陠T在拿關(guān)東煮的時(shí)候，她是帶手套個(gè)，與找錢的動(dòng)作是嚴(yán)格區(qū)分的。后來(lái)我問(wèn)她，為什么堅(jiān)持這么做？她只是淡淡地說(shuō)，我把每位顧客都當(dāng)做公司的暗訪人員！
眾多外企餐飲店更是一個(gè)個(gè)好的例證，企業(yè)嚴(yán)格的管理制度，造就的就是市場(chǎng)影響力和豐厚的回報(bào)！肯德基、麥當(dāng)勞清潔衛(wèi)生服務(wù)細(xì)節(jié)己深入每位員工的骨髓，桌子地面潔凈如新自不必說(shuō)，連他們的衛(wèi)生間都會(huì)變成我們“三急”時(shí)的首選場(chǎng)所！
微利時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)家們除了賺錢的思路、觀念需要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整、轉(zhuǎn)變、更新外，還講究在節(jié)省成本、精細(xì)管理上下功夫。微利時(shí)代，注重細(xì)節(jié)是商家的核心。實(shí)體與電商的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)體驗(yàn)是硬道理！讓企業(yè)如何能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，是每一個(gè)企業(yè)面臨的重大課題。今后的競(jìng)爭(zhēng)將是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)只有注意細(xì)節(jié)，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上做足功夫，建立“細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)”，才能保證基業(yè)長(zhǎng)青。在企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)、宏觀和微觀的平衡之中，當(dāng)今的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該從幾個(gè)方面考慮：1、企業(yè)的每一個(gè)員工把本職工作做到精細(xì)。2、企業(yè)的戰(zhàn)略要融到企業(yè)的細(xì)節(jié)中，并使之制度化。再好的戰(zhàn)略沒(méi)有細(xì)節(jié)的執(zhí)行都等于零。細(xì)節(jié)的執(zhí)行在基層，如何在基層執(zhí)行細(xì)節(jié)是企業(yè)高層的首要責(zé)任。3、企業(yè)細(xì)節(jié)的執(zhí)行決定了企業(yè)本身素質(zhì)的高低，有效的監(jiān)督，細(xì)節(jié)才會(huì)堅(jiān)持。也可以說(shuō)今天企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在于細(xì)節(jié)，更在于能夠完成細(xì)節(jié)的人。
還有一件事，我是常在培訓(xùn)員工時(shí)說(shuō)的：當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)，聽到熱情招呼聲，這不是我們的成功；當(dāng)消費(fèi)者選好商品去付款時(shí)，看到收銀員的規(guī)范操作，這也不是我們的成功；當(dāng)消費(fèi)者拿好商品離開取車時(shí)，而我們的管車大叔，能熱情幫消費(fèi)者移車推車拿東西時(shí)，那才是我們的成功。可以想像，如果我們的企業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣地做到了，那么當(dāng)消費(fèi)者在商場(chǎng)買了東西回到家后，晚上坐在沙發(fā)看電視喝茶時(shí)仍會(huì)想起，今早的購(gòu)物真是舒心貼心，那才是我們企業(yè)真正的成功！
所以，我還是在此呼吁各位門店管理的同仁，我們一定要而且必須要去重視這些細(xì)節(jié)！它關(guān)乎企業(yè)的生死存亡！它也體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理水平的高低！古人早說(shuō)過(guò)“千里長(zhǎng)堤，潰于蟻穴”！幾百年前我們的祖先通過(guò)無(wú)數(shù)次的實(shí)踐再實(shí)踐，早就知道了這個(gè)顛撲不破的哲理，難道我們現(xiàn)代人真的是后知后覺(jué)？真得執(zhí)迷不悟？
話又說(shuō)回來(lái)，還是回到4S店購(gòu)車的經(jīng)歷，無(wú)論它的門店有多么富麗堂皇，多么氣勢(shì)非凡，最終的亮點(diǎn)還是員工服務(wù)細(xì)節(jié)的體現(xiàn)，換一句講，顧客是在買服務(wù)，往往顧客通過(guò)細(xì)節(jié)而窺視整體。不重視細(xì)節(jié)，企業(yè)形象就會(huì)大大地打折扣！服務(wù)熱情不在于“歡迎光臨！謝謝光臨！”，而在于細(xì)節(jié)的關(guān)注、改進(jìn)和堅(jiān)持，這才是實(shí)現(xiàn)企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的精要所在！陳安
