最近，有機會與沃爾瑪(中國)CEO高福瀾(GregForan)先生一起巡視了一家位于望京的沃爾瑪購物廣場，見識了這位有30多年零售經驗的高級經理人對零售細節的把控。
對于沃爾瑪的百貨商品，高福瀾不僅關心商品的銷量，也非常關心商品的毛利率。每到一個品類，他總是會首先問，這類商品賣得最好是哪一個，然后就會問賣了多少，毛利是多少。銷量乘毛利正是公司的經營利潤，高福瀾透露，他之所以問這兩個指標是希望讓店經理成為一個好的商人。
走到插座區的時候，高福瀾發現有一些品類的插座斷貨了，他詳細詢問陪同他的店經理和區域經理，了解斷貨的原因。最后他告訴他們，這類產品在冬天的時候銷量很大，因為人們會使用電熱毯、電熱器等取暖，都用得上插座。
在汽車區高福瀾發現了一些活性炭包，他不知道是用來做什么的，店經理告訴他是用來消除新車的異味，除了表現驚奇之外，他對包裝提出了意見，同時也對店面按照花色將不同炭包布置成豎線表示了贊賞。
高福瀾對店里的汽車護頸包裝提出了整改意見，因為條型碼被包在里面，不方便收銀。
走到嬰兒用品區的時候，高福瀾選中了他的“VPI”商品。在沃爾瑪，有一個文化，即要求每一位經理都選自己的“VPI”，即“我的推薦”，選中之后，去推銷這個商品，最后要比賽誰的賣得多。通過這種活動，讓經理學習經商的經驗。高福瀾選中的商品是一款嬰兒手口濕巾，他發現這款商品并不是店里推薦或者促銷的，也沒有陳列在最好的位置，但卻是賣得最好的，這都出乎店經理的意料——高福瀾都會詢問店經理哪一個商品賣得最好，這款商品店經理判斷有誤。一問毛利率，還比其他同類商品高。高福瀾跟店經理說，如果他來做店長就會促銷這一款而不是其他的。據沃爾瑪陪同人員介紹，這是高福瀾上任半年來第一次選中自己的VPI商品。
在服裝區，高福瀾對店里將30塊一件的換季打折服裝堆在一起很有意見，認為應當擺放得更整齊，甚至應當掛起來。他指著有不少顧客圍著挑選的10塊一件的服裝攤，教育店經理：“你瞧，如果只賣10塊一件，人們就不在乎怎么擺放了，為了撿便宜人們愿意付出時間和精力;但是30塊的時候，你看就沒有人來挑。”
在月餅區，高福瀾建議店里將月餅盒打開，外面包上一層透明的塑料薄膜，這樣顧客就能看到盒子里的月餅，有利于促進銷售。
走到樓下生鮮區的時候，高福瀾就不是每個商品的毛利都問了，據隨行的沃爾瑪員工介紹，生鮮區的商品大多數毛利很低，有的甚至沒有利潤。高福瀾來到生鮮區即迅速奔向庫房，我也有幸第一次看到了大型超市的冷藏庫房。高福瀾在庫房里仔細地查看新鮮蔬菜和水果的品質，他會爬到庫房頂上去查看。那天，他發現儲存的西芹賣相不是很好，就詢問什么時候進的貨，當店經理告訴是當天早上后，他強調陳列到貨架上的時候應當整理一下。后來，到外面專場看到擺放出來的光鮮西芹，他才放心。
在烘焙區，高福瀾詢問面包是什么是做的，當店經理告訴他這個店與別的店不同，烘焙食品的購物高峰在早上7：30一開店的時候就出現了。高福瀾則強調下午下班時也是個購物高峰，因此，要注意保證烘焙食品在下班時也是新鮮的。得知店里在每天中午還會再生產一批新的烘焙食品，高福瀾才滿意了。
高福瀾整個巡店大概花了1個小時，不過陪同過他巡店的沃爾瑪員工告訴我們，正常他巡店時間會更長，大概要2到3個小時。從其巡店的過程，我們更容易理解沃爾瑪的“商品五項承諾”：保持庫存、標價正確、展示價值、快速收銀和培訓員工。高福瀾上任沃爾瑪中國CEO只有半年的時間，但他已經巡視了240家店，平均每天巡視超過1.3家店面，足見他的務實和勤勉。每個月高福瀾都會給全體中國區員工寫一封信，名為“與Greg同行”，分享他巡店的收獲和發現。據沃爾瑪中國公司事務部高級公關總監李玲介紹，這封信都是由高福瀾親自撰寫，非常真誠，里面有很多具體的細節內容。就在跟我們巡店的前一天，高福瀾到北京后開了一天的會議，但晚上11點多時，他還是決定去一家附近的沃爾瑪店看看。沃爾瑪中國公司事務部高級副總裁博睿(RaymondBracy)則透露，高福瀾60~80%的時間都在巡店。作位一位跨國公司的區域主管，應當有大量案頭工作要做，巡店時肯定是做不了這些工作的，李玲覺得高福瀾肯定是犧牲了大量個人時間去做那些工作。
高福瀾在加盟沃爾瑪之前，從業經驗都是在澳洲一家零售企業，他是新西蘭人。因此，他是一位實足的空降兵。不過，15歲就開始接觸零售的他對其管理的沃爾瑪中國業務充滿信心，他很早就從零售業前輩學到一個理念：零售即細節(Retailisdetail)。從高福瀾在中國半年的工作作風看，他確實是這個理念的擁躉，而且將之付之言傳身教。
截止到采訪時(9月20號)，沃爾瑪中國共有382家門店，是中國門店最多的連鎖超市，但按照收入計，沃爾瑪是中國第二大連鎖超市運營商。作為全球最大的零售企業，沃爾瑪的國際業務發展并不像其美國業務那么順利，但高福瀾接受本刊采訪時堅信，“中國會不同，中國將創造卓越”。
(作者：周展宏)
零售業：成敗在細節
巡店，高福瀾(GregForan)的腳步快得驚人，其他人幾乎要一路小跑。在沃爾瑪北京望京店，偌大的賣場，商品繁多，他目光犀利，一眼望過去，就能看到問題所在，并一一指出。他專注于商品和運營的細節，與員工探討如何通過包裝細節、商品陳列的改進，更好地提升顧客體驗。不愧是15歲就進入零售業、具有30年從業經驗的老練商人。
從今年3月到任沃爾瑪中國總裁兼首席執行官，高福瀾巡店的腳步已經遍及全國380多家店中的240多家，每周有三四天都在巡店中度過。他親自與一線員工和顧客交流，聆聽他們的意見和建議。每個月，他都親自將工作中的心得總結成“與Greg同行”，以郵件形式發送給全體沃爾瑪中國員工。這種方式使全國近10萬名員工可以更快學習到其他同事的“金點子”、更高效地聽到管理層的反饋。
目前，中國零售業正受到電商的沖擊，而高福瀾似乎對超市業態仍很有信心，對中國市場也充滿希望，在接受中國經濟時報記者專訪時，他不止一次提到，中國的市場空間很大。
零售業充滿希望
中國經濟時報：現在全球經濟不景氣，沃爾瑪前幾年在中國發展非常迅速，目前要如何保持這種持續的增長?
高福瀾：我對中國市場尤其是零售業未來發展充滿希望。在過去的十幾年中，我們在持續不斷地開新店，建設新的配送中心，不斷跟市場學習。沃爾瑪最重要的品牌形象是“幫助顧客省錢”。在經濟比較緊縮的時候，顧客就會更加看重我們到底能夠幫助他們省多少錢，如何為他們提供更好的商品，這就為我們提供了發展機會。同時，我們要平衡質量和價格的關系，必須要努力保持價格的優勢，打造低價的形象。
中國經濟時報：我注意到你在巡店時，不僅關注商品的銷量，還非常關注商品的利潤率。你對利潤率有什么要求?
高福瀾：每一個商品品類的毛利率是不一樣的。我真正看重的是毛利率和銷售有很好組合的商品。在任何零售企業，你會發現有很多商品實際上是零毛利的，但有些商品的利潤可能會較高。我們商場里大約有3萬多種商品，你會發現銷售量較高的大部分商品毛利非常低，但很有競爭力。在經營業務的時候，我們更看重的是在所有的品類當中兼顧銷量和利潤，同時保持二者的整體平衡，以確保我們的整體價格保持優勢。
中國經濟時報：沃爾瑪在中國國內主要是通過租賃方式開設商場。現在，在房租不斷上漲的情況下，是否擔心房租的上漲會侵蝕一定的利潤?
高福瀾：通過經營管理降低成本非常重要。除了采購更好的商品之外，要降低運營成本來降低價格。經營零售業的另外一個重要秘訣就是使我們的商場建立在離居民區非常近的地方，方便顧客去購物。通常在熱鬧的商業地點租金非常高，但在這樣的地點銷售是非常好的。銷售很好的時候租金所占的比例就會越來越少。零售業做地產最重要的一點就是要找到市場在哪里，尋找更好的開店位置，降低運營成本，從而實現更好的經營。
我在過去幾個月的時間內，通過巡店了解到各地市場都充滿著機會，我們可以開設更多的商場，這是非常有希望的一個市場。
投資在線業務
中國經濟時報：中國電子商務的迅速發展是否會對沃爾瑪形成沖擊?日用百貨業已經受到了一定的沖擊。
高福瀾：總體而言，并沒有特別感覺到電子商務對我們目前的零售造成明顯沖擊。可能在細分到具體商品品類時，部分品類會受到電子商務的影響。比如過去幾年中，一些電子商務可以提供生鮮業務，但我發現大部分人還是喜歡到商場里去購買鮮食。
同時對顧客來講，能到商場里去購物也是一種享受，這是非常重要的因素。我在過去的幾個月中走訪過一些顧客家庭，我跟他們有很多交流。他們住在一個非常小的房子里，所以他們喜歡到商場里購物，跟更多人接觸，這是他們購物中愉快的一部分。
我們除了要開設山姆會員店和實體商場，實際上已經在北京和深圳提供網上在線業務，目前這兩個城市在線業務運營得都非常好。另外今年我們也宣布了對1號店的投資項目，這給沃爾瑪很大的機會進入到電子商務市場，這是非常有希望的市場。
看重中國三四線城市
中國經濟時報：要在市場中找到最好的位置，但是現在一二線城市很多比較好的商圈已經被其他的對手搶占了，沃爾瑪如何在這樣的地方落腳?
高福瀾：中國是一個非常巨大的市場，有巨大的發展機會。我也非常堅信我們一定也會在這樣的競爭環境中找到適合自己的商圈。也許不會在北京、上海等市中心，但是它會在一些非常便利的交通要道上，同時中國三四線城市發展機會也非常大。
中國經濟時報：現在中國人買東西都希望更加方便一些，沃爾瑪目前都是以大賣場為主，你對便利店這樣的小型業態如何看?是否有重新考慮業態的規劃和布局?
高福瀾：便利性是消費者考慮最多的方面。相比社區店只賣生鮮和一些小的日常生活用品，大型商超可以滿足顧客一站式購物的需要，他們可以買到他們所需要的任何商品，這方面我們更有優勢。未來幾年，我們仍然希望繼續發展沃爾瑪購物廣場，同時加大山姆會員店的發展。我們其實在深圳也有一些社區店在試運行，但是我們還是會集中資源和力量重點發展沃爾瑪購物廣場。
