臺灣便利店行業之所以能聞名于世，不僅在于其商品、價格等優勢，但更體現它們競爭力的是，善于創造挖掘消費者的新穎需求，巧妙進行差異化競爭，以及高效的供應鏈系統、不斷創新的特色促銷方式。

　　便利店最早起源于美國，然而其真正發展成熟、成為現代零售業中不可小覷的一支力量，卻是在亞洲，其中又以中國臺灣地區最具代表性。臺灣的便利店以密度大、服務全、高度競爭、管理水平先進而聞名于世，成為便利店業態發展的最佳樣本。 對臺灣便利店的從業者來說，其目光較為長遠，并沒因此陷入價格戰的惡性泥沼中，他們不斷地擴展服務領域，提高服務水平，充分挖掘便利店主力消費者的消費需求，并創造出了很多新穎的業務、行銷、服務模式，使整個便利店呈現出一片繁榮多彩的景象。

　　巧妙的差異化競爭

　　在臺灣，大部分的咖啡消費竟然不是發生在咖啡廳里，而是在便利店里。臺灣便利店有效地把握了便利店的主要消費人群對便捷、時尚的追求，開發了平價咖啡這一附加產品，使得本該屬于餐飲業主場的咖啡消費，這幾年居然成為便利店業戰火最激烈的一塊商品市場。例如，統一便利店每年都能賣出1.5億杯City Cafe，成為臺灣平價咖啡第一品牌，不但走精品路線的星巴克咖啡市場大受擠壓，而且連專業連鎖飲料業者都避開咖啡對決，改用其他調味飲料吸引消費者。

　　盡管今天便利店的咖啡已成為非常熱賣的商品，但歷史上卻曾遭到慘痛的失敗。臺灣便利店早期經營咖啡時，完全照搬美國模式，銷售自助式、沖好保溫的美式咖啡，結果每天倒掉的比賣掉的還多，虧損嚴重，一度停賣。便利店業因此設計出了小型化、傻瓜化的咖啡機。不論店員是否具備資歷，只要按兩個按鍵，十幾秒內就能簡單完成一杯咖啡。對消費者而言，“一分鐘即可送入手心，價錢只有咖啡館里的三分之一”的現煮美味咖啡，無疑有著巨大的誘惑力。

　　便利店的平價咖啡熱賣，除了便利快捷、物美價廉的原因外，還在于改變了咖啡與消費者的溝通方式，以情感為訴求重點，為平價咖啡注入了一種現代、時尚的氣息。例如，2007年，統一便利店City Cafe邀請以清純、知性形象著稱的女星桂綸美，拍攝一部以城市為主題的咖啡廣告，并打出“整個城市，就是我的咖啡館”口號，傳達了一位都市知性女子知性及靈性兼具的形象。該廣告推出后反響極好，大幅提升了平價咖啡在年輕人心目中的品牌形象，引領了一輪消費風潮并延續至今。

　　做到永不缺貨

　　隨著便利店的進一步發展壯大，臺灣便利店業開始和批發商建立一個集約化的配送訂貨系統。集約化是指在一定區域內，指定一家特定批貨商來負責某區域中的幾個小區域，并授權不同商品，管理該小區的供貨商，再統一向便利店配貨，此稱為“窗口批貨商”，配送方式稱“集約化配送”。

　　以7-11為例，其每日配送的最主要商品有“出版物”“常溫食品”“低溫食品”“生鮮食品”四個類別，分別對應專門的配送中心。各配送中心根據商品不同的需求量，配合各區配送中心的頻率，并根據食品特性，以溫度建立配送體系，分為“冷凍類”“微冷類”“恒溫類”“暖溫類”四類。所采用的設備不同，配送時間相對也不同。這套嚴密的系統使其實現了“一日三配”，還能做到當碰上特殊情況造成缺貨時，對追加的商品提供及時補充配貨。這一套配送體系中大量地采用了先進的現代物流技術，包括訂發貨在線網絡、數碼分件技術、進貨車輛標準化系統，及專用物流條形碼技術(物流電子化)等。在這些技術的支持下，細化配送達到了常人難以想象的水平：以分鐘計算配送流程。7-11就是在壓縮其經營成本的基礎上，逐漸擴大了盈利空間。

　　信息系統也是輔助高速度、高質量發展便利店的重要保障。信息管理系統對便利店經營的幫助是巨大的。首先，通過pos系統和盤點系統的統計監測，公司總部可匯總分析數據，監測消費者的需求變化，對各個門店所提供的商品及服務進行準確快速的調整。臺灣便利店公司可以一天三次獲得其所有分店的銷售信息，而且20分鐘左右就能獲得分析結果。這樣，公司就能很快知道哪一種商品或包裝更受顧客的歡迎。其次，先進的信息管理系統還可以改進公司供應鏈的效率，使訂單周轉得更快，有效降低庫存。臺灣便利店在改進信息系統前，上午10點下訂單，下午4點以后才能收到貨物，而現在只要7分鐘就可以完成。

　　特色促銷

　　買贈玩偶，也是臺灣便利店提高消費者重復購買率的一大利器。可愛、時尚的公仔玩偶，對便利店的主力客群年輕人來講，有著莫大的吸引力。

　　單純的消費滿一定金額贈送玩偶，在如今已經不是什么新鮮的促銷手段了。可臺灣的便利店還是能通過“集點”的方式，在此之上玩出很多新意。例如，7-11舉辦的“hello kitty夢幻變裝吊飾印章”買贈活動，參與該活動的顧客會先領取到一張畫有24個空格的貼紙表，每消費一定金額會得到一塊精美的貼紙，算作一個“點”。顧客可將貼紙粘在空格上，等到24個格都被貼滿后，就意味著集滿了“24點”，即可以兌換回一個hello kitty的玩偶印章。這種集點的方法不僅刺激顧客消費欲望，還可在過程中通過調整規則來平衡貨品銷售。

　　服務多樣化

　　近幾年臺灣便利店的角色，已經慢慢地從一個主要服務過往人流的商業單元，向成為社區服務中心的角色轉變。便利店的服務范圍更是增加到近乎無所不包的程度。除傳統的商品銷售外，還包括繳費（從水電費、學費到交通罰款無所不包）、ATM金融服務、宅配（從國際國內快遞到網絡購物自提）、復印打印、購票、飯店訂房、儲值、發票兌獎等幾乎所有和百姓日常相關的服務。據報道，在臺灣，平均每個人兩天去一次超商，“臺灣民眾可以一天無政府，不能沒超商”。

　　便利店經營者順應這種趨勢，開始更多深入了解周邊社區居民的需求，推出一系列滿足生活現實需要的貼心服務。例如，在夏天，臺灣全家便利店開設了休憩區，提供功課輔導服務，吸引學生來便利店上自習。據享用該服務的學生表示，他們在便利店內上自習時，不但可享受冷氣，而且店內充滿了人情味，“店長常請我們吃東西，考試考得好，還會給我們獎品鼓勵”。在學生的需求被滿足的同時，進進出出的學生與家長也在不知不覺之間大幅提升了店鋪的業績。
　　（作者：和君咨詢有限公司 高級咨詢師 丁昀）