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主題：海底撈如何做到的？

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水木-清華

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發表于 2013-02-27 08:44 | 只看他

樓主

　第一天：

　　一：海底撈三大目標

　　1、在海底撈創造一個公平公正的工作壞境;

　　2、致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現實;

　　3、將海底撈開向全國。

　　二：海底撈服務宗旨

　　1、細心、耐心、周到、熱情

　　2、客人的每件小事要當成大事去做

　　三：海底撈員工四不準

　　1、不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵;

　　2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人;

　　3、不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人;

　　4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交吧臺。

　　四：海底撈的含義

　　1、對員工的解釋

　　海：大海寬闊(品牌)無窮無盡;

　　2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起;

　　3、撈：綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運;

　　4、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有給顧客品嘗。

　　五：海底撈用人原則

　　必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

　　六：海底撈的14個崗位

　　店長、大堂經理、后堂經理(廚房)、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優秀的員工)、擦鞋(最優秀的員工)、游樂園、電工、質檢員工

　　七：培訓基地對員工的要求

　　1、排隊吃飯，必須排隊，不準搶先;

　　2、節約糧食;

　　3、吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯堂桌椅;

　　4、打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝”;

　　5、未經批準不準離開培訓基地，如有違反直接出名;

　　6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。

　　女生儀容要求：發不過眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結婚戒指

　　八：上課要求

　　1、坐姿要不倚不靠，不翹腿;

　　2、上課時手機必須關機狀態，如有違反培訓師沒收保管，培訓結束后交還;

　　3、不準打瞌睡;

　　4、不準說話;

　　5、禁止抽煙。

　　九：宿舍要求

　　1、宿舍內員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從;

　　2、進入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

　　3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準放如：臉盆、鞋、襪子;

　　4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內所有員工襪子，以免影響他人健康;

　　5、宿舍內不準抽煙;

　　6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統一。

　　第二天：

　　一：海底撈考勤制度

　　1、薪酬制度

　�、欧⻊諉T的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月;

　�、乒g工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;

　�、枪久吭陆o新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天;

　　⑷新進員工進店標準：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休;

　　⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結算工資;

　　新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。

　　二：遲到獎罰制度

　　1、遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班;

　　2、一月內遲到三次以上只發基本工資，月底獎金扣除;

　　3、因私事不請假、休息、早退視為曠工;

　　4、處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發基本工資;

　　5、員工無故曠工一天以上除名開除;

　　6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。

　　三：人事管理條例(以下幾點可直接解聘)

　　1、受聘者業務技術水平差，經考核不能接受勝任本職崗位要求;

　　2、違反工作規章制度，批評后仍不改正;

　　3、受聘者長期請假;

　　4、曠工;

　　5、因員工身體狀態不適應崗位要求;

　　6、違反國家法律法規。

　　備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續，三天內離開本店宿舍。

　　四：規章制度：

　　輕度過失的員工有以下幾點：

　　1、上班時間衣冠不整;

　　2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方;

　　3、工作時間用餐廳電話辦理私事;

　　4、工作時間吃東西聊天，圍成一團;

　　5、下班后不應在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工;

　　6、在店內高聲喧嘩，發出怪叫或吹口哨;

　　7、隨地吐痰，仍紙屑雜物;

　　8、不遵守店內安全條例;

　　9、違反部門常規;

　　10、工作時間佩戴手機(店經理除外);

　　11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。

　　較重過失的員工有以下幾點：

　　1、工作時間睡覺;

　　2、擅離工作崗位，經常遲到;

　　3、對客人不禮貌，與客人爭辯;

　　4、在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動;

　　5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;

　　6、搬弄是非，誹謗他人，影響團結和公司聲譽;

　　7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;

　　8、不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留;

　　9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情;

　　10、未經批準不回宿舍休息。

　　嚴重過失的員工有以下幾點

　　1、工作時間醉酒;

　　2、貪污、盜竊、受賄、行賄;

　　3、故意損壞公物或客人用品;

　　4、打架斗毆。

　　各項處理方法

　　輕度過失的處理方法：處相關處理外批評教育方法。

　　較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。

　　嚴重過失的處理方法：扣除當月工資，并且除名，情節嚴重者追究法律責任。

　　員工單獨在外面網吧上網直接開除!

　　五：員工過生日聚餐標準

　　1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元;

　　2、員工吃飯過生日必須AA制;

　　3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。

　　六：海底撈的宣誓詞

　　我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好;

　　我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心;

　　我愿意誠實，因為我要問心無愧;

　　我愿意接受意見，因為我們太需要成功;

　　我堅信只要付出終有回報。

　　七：海底撈的店歌：《攜手明天》

　　唱著同樣的旋律，共創美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發奮圖強，為了飛躍成長，為了創業而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來;

　　帶著同樣的目標，共創美好的明天，懷著家人的期望，時刻發奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來。

　　八：海底撈給員工創造發展的途徑

　　走管理路線：

　　1、新員工——合格員工——優秀員工——實習領班——優秀領班——實習大堂經理——優秀大堂經理——實習店經理——優秀店經理——實習大區經理——片區經理——總經理——董事長

　　2、年齡偏大的員工

　　新員工——合格員工——優秀員工——先進員工(連續3個月當選)——標兵(連續5個月當選)——勞模(連續6個月當選)——功勛(相當于店經理的福利待遇)

　　注：成為一名合格員工的基本標準

　　1、業務熟練，顧客滿意率較高;

　　2、團結同事;

　　3、工作主動，積極性強;

　　4、工作責任心強;

　　5、員工情緒穩定;

　　6、能準確快速完成上級交待的任務;

　　7、不違反規章制度;

　　8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

　　九：海底撈崗位分化流程

　　1、門迎組：

　　保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發票

　　2、服務組：

　　服務員——發毛巾人員——前堂保潔人員

　　3、上菜房

　　洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

　　4、傳菜組

　　傳菜員——收臺人員——打湯豆漿人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

　　5、油碟房

　　油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

　　6、配料房

　　配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

　　7、保潔組

　　洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛生間人員——洗碗間

　　8、涼菜房

　　涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

　　9、庫房

　　辦公室人員——出納——會計

　　第三天

　　培訓講師：周莉

　　一：海底撈崗位描述

　　1、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容;

　　2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語;

　　3、客人到桌后5秒內必須有服務員接待;

　　4、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務;

　　案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經理，店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。

　　5、員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房;

　　6、在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項;

　　7、配備所用的用品用具;

　　8、服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零;

　　9、及時恢復擺臺工作;

　　10、及時做好人走崗位凈;

　　11、及時關燈關氣;

　　12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉;

　　13、做好突發事件的處理和創造感動;

　　14、做好授權工作;

　　15 緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理;

　　16 同一區域不要走一桌，關一桌燈，等客人走完才關燈。

　　備注：服務員的餐前準備工作是否到位：

　　1.筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙;

　　2.爐具是否有氣，是否能正常打火;

　　3.不主動詢問顧客是否需要發票;

　　4. 客人給錢埋單是必須說謝謝;

　　5. 客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖;

　　6. 處理所有問題應在第一時間。

　　以上崗位描述的目的就是提高翻臺率

　　二：崗位職責

　　發毛巾人員：

　　1、給客人發毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質量，(80度);

　　2、顧客到桌后兩分鐘內遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發毛巾要分清主次，動作要規范;

　　3、每桌每位顧客換毛巾次數不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強;

　　4、滿足顧客的合理要求;

　　5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;

　　6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;

　　7、按時準備好所有的原材料和用具。

　　保潔人員：

　　1、拾到客人物品應及時上交;

　　2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情;

　　3、嚴格按照衛生標準進行;

　　4、滿足顧客的合理要求;

　　5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;

　　6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;

　　7、按時準備好所有的原材料和用具。

　　傳菜員：

　　1、站崗之前準備好足夠的干凈托盤(50塊)、托盤布(50塊)，并且保持托盤的衛生干凈，如臟及時更換;

　　2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊;

　　3、傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛生不合要求不端、菜品不點綴不端;

　　4、傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求;

　　5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路;

　　6、保持站姿端正，認真等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事;

　　送檸檬水、湯、豆漿的人員：

　　1、上午11點、下午5點半檢查是否到位;

　　2、保證湯、豆漿80度和檸檬水的質量衛生;

　　3、對湯、豆漿、檸檬水隨時供應，確保安客區域到位、無短缺;

　　4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求;

　　5、檸檬水的制作必須按照量化標準;

　　6、對自己負責的湯壺、豆漿壺要保證干凈衛生，擺放整齊;

　　7、注意操作現場的衛生;

　　8、滿足顧客的合理要求，及時寫作服務員，做好服務和收臺工作;

　　注：湯要隨時轉移，避免浪費

　　9、生意低峰期做好本組的湯、豆漿的轉移工作和收尾工作。

　　收臺人員：

　　1、首先在收臺前檢查顧客有無意識物品;

　　2、一個餐桌收臺時間為2—3分鐘內全部完成;

　　3、在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候;

　　4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準備一條毛巾擦凳子;

　　5、餐桌表面衛生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協助服務員恢復臺面;

　　6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈;

　　7、收臺的準備工作應齊全，干濕毛巾三條，桶一個。

　　三：五聲四勤

　　五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

　　四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態，如：招手、探頭

　　嘴勤：做到人未到聲先到

　　手勤：做到客人想之前、做之前

　　腿勤：速度

　　四：服務員敢于主動向客人介紹自己

　　例：我是小李，有什么事請叫我。

　　五：一個服務員要有怎樣的精神面貌?

　　答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取上進心;

　　一切以企業為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

　　注：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

　　如：客人問長城在哪里?不能亂回答。

　　六：服務員十四字禮貌用語

　　請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關系、歡迎光臨

　　七：海底撈發展史

　　培訓師：總經理助理

　　1、海底撈原名：樓外樓，現更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司;

　　2、總經理：張勇;

　　3、專營：四川藥膳火鍋;

　　4、現在職員工：3000人，以農村人為主;

　　5、發展：

　　1994年3月：海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設施簡陋的情況下邁出了第一步

　　1998年9月：張勇成功的引進豆花魚這道菜，以味型占領市場，從四川72平米一下發展到西安1400平米的正規化餐廳，他嚴格要求餐廳服務、菜品質量。

　　公司高壓線

　　1、從人品，不說謊;2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工;3、從敬業;4、從誠實;

　　5、從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎???

　　案例：在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000—5000，現在生活比較寬裕，忘記了原來，現在一個月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎?

　　七：服務員有權向吧臺借助200元先解決顧客問題

　　課后提：6個怎么辦?

　　1、討論你是怎么樣理解授權工作?2、當你不小心將豆漿撒在顧客身上，你該怎么辦?

　　3、當客人的鍋底、菜品出現質量問題，你該怎么辦?4、當遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務?

　　5、當你遇到客人叫打折，你該怎么辦?6、當你遇到餐廳停電，你該怎么辦?

　　八：海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小孩九：海底撈品牌

　　提問：M 代表什么?

　　KFC 代表什么?

　　海底撈的品牌靠每個員工來創造

　　十：激勵員工的方法

　　好，很好，非常好，耶

　　游戲一：

　　考驗員工個人的反應能力

　　游戲名稱：數青蛙

　　規則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。

　　游戲二：

　　游戲名稱：所有人一起拍掌

　　規則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

　　目的：把大家的心溶為一起，齊心協力完成。

　　環境創造一個人

　　一個農村人，沒有文化。在他的環境下的鄉村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經接受了這種嚴謹的環境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規，家規是嚴格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質很快可以得到提升。

　　做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎?

　　你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學習

　　十一：人事管理

　　1、入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便于公司調動;

　　2、規范員工檔案表(附員工入職表)。

　　十二：海底撈員工宿舍管理規定

　　1、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準闖紅燈;

　　2、嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除;

　　3、進入住宅區時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人;

　　4、乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯，人多時必須排隊等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內不準抽煙;

　　5、在通道內不準追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰;

　　6、男生女生不得互串寢室，有事必須經過寢室長同意，否則違反一次罰款50元;