顧客丟了手機以后......
今天中午，一位收銀員拿著員工處分單來找我簽字。處分單是寫明的原因是：撿到顧客物品后沒有第一時間上交。 事情的經過是這樣的：昨天晚上七點半左右，由于正是晚間的一個客流高峰期，這位收銀員一直在忙著收款。這時有一位顧客提醒收銀員說，款臺上有手機，可能是前面的顧客落下的。收銀員詢問前邊的顧客后，沒有人認領，就把手機放到了顯示屏下面，繼續收款。晚上八點左右的時候，有兩位男顧客來到這個款臺說自己丟了手機。收銀員問是什么樣子的手機，什么品牌的，什么型號？男顧客回答正確，收銀員就把手機給了男顧客。今天上午，又有一位女顧客來找手機。經過防損調看監控錄像，確認手機是這位女顧客在交款的時候落在了收款臺。看來前面的男顧客不是真正的失主。出現了這種情況，我店收銀主管只能向顧客道歉，并且給收銀員開了處分單。 我詳細詢問了收銀員事情的經過后，對她說：這件事情本來是一件好事，假如你第一時間上交主管或者服務臺，我應當表揚你拾金不昧，還要給你開獎勵單。可是現在，卻造成了手機被別人冒領，真正的失主卻找不回手機，甚至對我們表示懷疑產生不信任感，現在只能給你開處分單。 收銀員說：當時收銀線很忙，一時間又沒找到主管，所以只顧收款去了。 我強調地說：你確定不認識冒領手機的男顧客？ 收銀員說：不認識。 我說：他來拿手機的時候，你為什么不問問他這個手機的號碼是多少？或者說手機上面都存了什么人的號碼？ 收銀員說：當時沒想這么多，他說對了手機型號我就給他了。 我問：你怎么認識這款手機？ 她說：手機上面標著型號。 收銀員是剛剛參加工作兩個多月的小姑娘，我拿著處分單，鄭重地對她說：作為店長，我沒有很好地對你進行培訓。你主要的錯誤是發現顧客丟失手機后，沒有第一時間上交。第二個錯誤就是沒有認真確認手機的主人，現在造成了顧客的損失，而且對我們產生了不信任。 我一邊簽字一邊接著說：你可能當時很忙，但這不是理由。你必須要為自己的過失承擔責任。罰款不是目的，是為了讓你記住這個教訓。顧客肯定不會就這樣算了，我們也會調查事情的真正原因，可能你付出的代價就不僅僅是這二十元的罰款了，你明白嗎？ 我把處分單給她，盯著她的眼睛說：你聽明白我說的話了嗎？你去交罰款吧。 小姑娘接過處分單，難過地走了。 果然不出我所料，下午兩點多，丟失手機的女顧客領著自己的幾位家人來商場找我討說法。我對她的父親講了事情的經過，我很誠懇地承認我們工作中的失誤。 我說：這個收銀員剛剛參加工作不久，就像您的女兒一樣年齡不大，沒有工作經驗也沒有什么社會經驗。別人一說對了手機型號，就把手機給了別人了。 這位家長說：別人怎么能說對了手機型號呢？她怎么不問問手機號碼？她怎么最基本的常識都不知道？會不會是串通好的？你們這么大的商場，一定要為我們負責。我不管你們是什么原因。 我說：您說的很對。我們已經對收銀員進行了處罰。最大的可能就是手機落在款臺被別的顧客看到了，回來冒領。我們收銀員一直在忙著收款，也是別的顧客提醒她，她才發現手機的。我們商場也有一部分的責任。您懷疑我們，我承認。我們也有一點懷疑。您最好報警，警方來調查明白了，是我們該承擔的責任我們一定承擔。 經過一番勸說，他們選擇了報警。我當時說，我們也有一點懷疑，這的確是我的真實想法。在給收銀員簽處分單的時候，我曾在話里面問過她。我以前曾經在網上看到過，某商場的客服人員串通家人冒領顧客遺留物品的案例。我想，經過警方調查，是這種情況，我們會進一步處理員工。如果不是，也正好消除顧客的疑慮，還我們清白。 過了一會兒，兩名警察來到商場。在調看了監控錄像詢問過當事人后，警方人員對顧客父親說：你女兒手機落在收銀臺二十多分鐘沒有人發現。經過別人提醒，收銀員把手機放起來后，一直忙于收款，沒有與外界聯系。同時，監控發現兩位男子從另外的收銀通道觀察手機，所以知道了手機的品牌型號。完全可以排除收銀員串通的嫌疑。警方請失主理解，也希望商場方面加強管理，同時發現冒領人員后及時通知警方。 聽到警方的解釋后，我的擔心也就沒有了。我一再向失主及其家人表示歉意，是因為我們的失誤給顧客造成了損失。顧客也表示了諒解。我一直把顧客送到了商場門口的停車場。 顧客送走了，事情解決了。但是，我的心卻一直沒有平靜下來。顧客在我們商場丟失了物品，畢竟我們有一定的責任。但是，為什么一件拾金不昧的好事卻變成了一件令商場顧客都遺憾萬分的事情呢？ 明天晨會上我一定要把事情講給大家。
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