賣場管理
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賣場管理 賣場管理包括商品陳列管理、賣點維護(hù)管理、員工管理、指標(biāo)控制管理、庫存管理、收貨管理、收銀管理、DM促銷管理、顧客管理、退換貨管理等等。 今天我們重點講：防損管理和價格調(diào)整（降價處理）管理。
第一部分 防損管理 商品的損耗是由盜竊、工作失誤、災(zāi)害等多種原因綜合構(gòu)成的。 防止損耗與商品采購、營運管理并稱為現(xiàn)代商業(yè)零售業(yè)的三大管理系統(tǒng)。 一、 防損的意義 超級市場是一個開放式的、由顧客自選商品、到出口處統(tǒng)一結(jié)帳的形式進(jìn)行銷售活動的商場，是第二次商業(yè)革命的產(chǎn)物。 超市與其他業(yè)態(tài)的商場相比，區(qū)別點： 現(xiàn)場管理人員人數(shù)少； 商品的售價相對比較低； 經(jīng)營利潤率也比較低； 商品在顧客自選過程中的損耗比較大…… 因此，對于超市來說，防損管理就必定成為商場管理的基本管理之一，三大系統(tǒng)并舉的意義就更加重要。 往往一個商場辛辛苦苦的經(jīng)營了一年，銷售業(yè)績很漂亮，毛利也相當(dāng)理想，但是，大量的商品損耗吞噬了利潤，有的甚至還出現(xiàn)虧損。防損管理不善，商場經(jīng)營者將為此付出昂貴的代價。 據(jù)美國一家具有相當(dāng)權(quán)威性的調(diào)查公司的調(diào)查資料說：世界零售業(yè)平均損耗為1.82%，每年損失（折合人民幣）近一萬個億。 可見，加強防損管理有多么重大的意義啊。 1、 單位時間、單位面積相對營業(yè)額的增長； 2、 在利潤不變的情況下絕對經(jīng)營成本下降； 3、 利潤空間的擴大導(dǎo)致競爭力大幅度增強； 不容否定，降低商品損耗將給我們帶來可觀的經(jīng)濟效益，每一位店長必須高度重視防損管理。
二、 零售損失的原因 零售損失不外乎以下四種原因： 他人盜竊 35% 店員內(nèi)盜 39% 工作失誤 20% 供貨商欺詐 6% 從中我們不難看出，內(nèi)盜所占的比例最大，店長們在這方面也下了不少的功夫，但往往由于功夫沒有下到要害上，或者是管理時緊時送，那么，內(nèi)盜現(xiàn)象不僅是屢禁不止，甚至越演越烈。 現(xiàn)在，我們來分析以下各種引起商品損失的原因： （一）、他人盜竊 他人盜竊主要是指顧客盜竊 1、 隨機盜竊（順手牽羊） 2、 有計劃的盜竊 3、 偷換包裝 4、 包裝內(nèi)夾帶 5、 商品內(nèi)空間層夾帶 6、 商場內(nèi)現(xiàn)吃、現(xiàn)穿 7、 偷換條碼 8、 自制捆綁銷售 9、 自配組合銷售 10、 利用商場不完善的退換貨制度 （二）、店員內(nèi)盜 店員內(nèi)盜是指商場內(nèi)部員工和供貨商派駐的促銷員、送貨人員盜竊 1、 隨機偷盜 2、 偷盜待報損處理商品、贈品 3、 內(nèi)外勾結(jié)有計劃偷盜 4、 換碼、換包裝 5、 多種形式的夾帶 6、 現(xiàn)場現(xiàn)吃、現(xiàn)用、現(xiàn)穿 7、 假借維修、換貨進(jìn)行掉包 8、 退貨時冒數(shù) 9、 收貨時充數(shù) 10、 挪用 （三）、工作失誤 工作失誤主要是指我方工作人員（采購員、收貨員、賣場管理人員等）工作不規(guī)范、不嚴(yán)謹(jǐn)、管理無序，“無章可循”或是“有章不循”，也有的是經(jīng)驗偏差、判斷不準(zhǔn)，對各種災(zāi)害性問題防范不力等因素造成的商品損失。 1、 采購不當(dāng) 1-1 進(jìn)貨價過高 1-2 進(jìn)貨量過大 1-3 售價過低 1-4 引進(jìn)滯銷商品 1-5 引進(jìn)劣質(zhì)產(chǎn)品 1-6 不當(dāng)?shù)母犊罘绞?/span> 1-7 季節(jié)性、流行商品判斷錯誤 1-8 采購員瀆職
2、 收貨錯誤 2-1 驗單、驗證錯誤 2-2 單貨不符處理不當(dāng) 2-3 未按規(guī)范驗貨 2-4 錄入錯誤 2-5 交接不當(dāng) 2-6 運輸、保管不當(dāng) 2-7 退貨不當(dāng) 2-8 商品知識缺乏
3、 賣場管理人員失職 3-1 交接不當(dāng) 3-2 有效期、保質(zhì)期控制不當(dāng) 3-3 庫存量過大 3-4 庫存情況不明 3-5 生鮮食品處理不當(dāng) 3-6 破包裝、破損商品處理不當(dāng) 3-7 變價不當(dāng) 3-8 退換貨處理不當(dāng)
4、 收銀失誤 4-1 讀碼錯誤 4-2 點數(shù)錯誤 4-3 錄入錯誤 4-4 未看購物車、購物籃 4-5 未看購物人隨身攜帶物 4-6 結(jié)帳錯誤（包括誤收假幣） 4-7 退貨、退款處理錯誤 4-8 POS系統(tǒng)出錯
5、 意外事故 5-1 自然事件（火災(zāi)、停電等） 5-2 人為事件（搶劫、詐騙等） 5-3 店內(nèi)事件（意外受傷）
（四）、供應(yīng)商欺詐 供應(yīng)商欺詐主要是指供應(yīng)商在合同談判、送貨、接收退換貨時帶有欺詐的行為所造成的商品損失 1、 虛假合同 2、 供價過高 3、 不當(dāng)結(jié)款方式 4、 以次充好、短斤缺兩 5、 故意增加冰、水、土等商品附加保護(hù)物，擴大毛重與凈重差 6、 內(nèi)包裝系數(shù)不符 7、 未按訂單送貨 8、 退換貨作假
三、 防損的措施 1、 重點防范的商品 音像制品、圖書雜志、服裝、領(lǐng)帶、手套、帽子、小皮具、拖鞋、玩具、文具、折扣商品、化妝品、藥品、巧克力、口香糖、香煙、安全套、禮品、照相膠卷、電池、隨身聽、剃須刀、小型家用工具等。 這些最易被竊的商品，需要我們作重點管理，不要小看這些商品的價值不高，但被竊的頻率相當(dāng)高，被竊的數(shù)量相當(dāng)驚人，累計金額是相當(dāng)可觀的。某商場，就德芙巧克力一個品種一年被竊金額竟然高達(dá)十多萬元人民幣。 發(fā)生偷盜次數(shù)最多的商品的價格 偷竊的次數(shù)與氣溫成反比例，氣溫越高，人們穿得越少，偷竊的難度越大，偷竊的發(fā)生次數(shù)就相對少一點； 偷竊的機率與顧客的人數(shù)成正比例，人越多，購物環(huán)境就越差，商場管理人員照看的面就越小，渾水摸魚的人就有更多的機會可趁。 被竊商品的價格并不與被竊次數(shù)成任何比例，往往高檔的商品在商場里都是設(shè)立專柜銷售的，除非蓄意詐騙，一般是不那么容易偷到手的，如黃金首飾、手機等。 經(jīng)過專門的統(tǒng)計，我們看到這樣一個“拋物線”： 低于50元的 20% 50—200元的 35% 200—400元的 20% 400—800元的 15% 高于800元的 10% 從上面這個表中我們可以看到，介于50至200元之間的商品被竊率較高。這些商品一般都是體積比較小，有比較實用，小巧玲瓏，惹人喜愛，價格不貴，小偷的心理壓力也比較小，認(rèn)為偷這些低價的東西問題不大，即使被抓，也構(gòu)不成大罪。 2、 電子防盜系統(tǒng)（EAS） l 目前在我國普遍使用的電子防盜系統(tǒng)及其表現(xiàn)形式 A、磁性電子防盜系統(tǒng) B、電波電子防盜系統(tǒng) l 電子防盜系統(tǒng)的作用 l 視頻監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)置與布局 l 如何利用錄象資料 l 防盜報警設(shè)備的使用技巧 l 報警（包括誤報）的處理辦法 3、 購物環(huán)境的影響力 l 商品陳列整齊、美觀對防盜的作用 l 商場整體色調(diào)與POP布置對防盜的作用 l 背景音樂對防盜的作用 l 燈光照明對防盜的作用 l 寬敞、通暢的走道對防盜的作用 l 巧妙利用“死角”對防盜的作用 4、 規(guī)范內(nèi)部管理體系 l 制訂“店長、部門經(jīng)理、保安三級巡視制度” l 培訓(xùn)、提高場內(nèi)保安的反盜竊技能 l 制訂“反盜竊臺帳制度” l 加強與公安部門的聯(lián)防 l 開展利用POP和廣播的宣傳作用 l 廣泛開展全員禮貌待客活動 l 完善機械設(shè)備操作規(guī)范 l 制定“收貨區(qū)、員工通道人員出入管理規(guī)定” l 制訂“收貨驗收的初檢與復(fù)驗二級驗收制度” l 制訂“商品出入管理規(guī)定” l 對退貨商品實施專人、專區(qū)管理制度 l 制訂“員工購物規(guī)定” l 制訂“夜班保衛(wèi)工作條例” l 制訂“內(nèi)部盜竊處理辦法” l 培訓(xùn)、提高收銀員操作技巧 l 制訂“促銷員管理制度” l 加強每周的小盤點，及時發(fā)現(xiàn)易盜竊的商品，并加強監(jiān)控管理 l 制訂“突發(fā)事件的應(yīng)急措施” 5、 培養(yǎng)忠誠的員工，提高員工的責(zé)任性 加強對員工的教育，培養(yǎng)忠誠的員工，積極開展“八大員”活動（商場里的每一位員工既是營業(yè)員，又是理貨員、保潔員、保安員、促銷員、咨詢導(dǎo)購接待員、售后服務(wù)員、市場調(diào)研員），使全體員工都具有高度的責(zé)任性，這才是防損管理的重中之重。
第二部分 價格調(diào)整管理 商品在銷售的過程中，由于市場變化的原因、庫存變動的因素、促銷特賣的需要以及社會關(guān)系的處理等諸多因素需要及時的調(diào)整其售價。 價格調(diào)整包括漲價、降價；調(diào)價的方法很多，如改變銷售單位或包裝單位、附帶贈品、分割或打包銷售等。這里，我們重點講純調(diào)價處理的管理。 一、 商品變價（打折）的權(quán)限 商品的銷售價是由采購根據(jù)市場的價格基數(shù)、公司既定的毛利指標(biāo)來確定的，在正常情況下，為了確保銷售的合法性和合理性，任何人都無權(quán)變動銷售價。 即使市場價格已經(jīng)變動，商場也一定要通過采購員進(jìn)行調(diào)價，采購對公司的毛利指標(biāo)負(fù)責(zé)。只有當(dāng)商品的質(zhì)量、數(shù)量、包裝等發(fā)生變化，商場才可以對這些商品進(jìn)行變價處理，但也必須設(shè)定各職級的權(quán)限，嚴(yán)格按權(quán)限規(guī)定處理。 商品打折權(quán)限 商品大類 | 狀態(tài) | 處理 方法 | 部門 經(jīng)理 | 店長 | 采購 | 總監(jiān) | 肉類 | 1、 在展柜出樣超過48小時 2、 所剩數(shù)量已不足托盤包裝 3、 變質(zhì)（變色、變味） 4、 …… | 打折 打折 銷毀 | 5% 5% / | 10% / / | 10% / / | 15% / / | 蔬菜 | 1、 在展柜出樣超過24小時 2、 營業(yè)結(jié)束前的葉菜處理 3、 不新鮮（略微干枯） 4、 變質(zhì)（霉?fàn)�、變色、變味） 5、 …… | 打折 打折 打折 銷毀 | 5% 20% 10% / | 10% 50% 20% / | 15% / 30% / | / / / / | …… |
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凡是變質(zhì)的、過保質(zhì)期的、包裝破損已引起污損的食品，必須報廢，一律不準(zhǔn)降價出售。 質(zhì)量有問題、不能正常使用的、對使用者有危害隱患的非食品，必須修復(fù)后再降價處理，否則不得出售。 二、 變價程序 1、后臺變價 l 正常變價：正常的常規(guī)變價，由采購員操作，第二天零點生效；電腦自動將全部變價的商品匯集成一份列表，每天一早由ALC打印出來，交商場各部門及時打印新的價格標(biāo)簽，替換原價格標(biāo)簽； l DM商品變價：全部DM商品及促銷價格經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采購助理及時進(jìn)行錄入，并準(zhǔn)確設(shè)定生效時間；在DM開始前三天，采購部以書面表格的形式，將促銷價格、促銷配額數(shù)量、陳列位置等信息通知店長，當(dāng)DM正式開始的當(dāng)天零點促銷價格生效時，由商場打印促銷價格標(biāo)簽，替換原價格標(biāo)簽，并更換POP布置； l 時段變價：時段促銷變價由采購制定促銷計劃，經(jīng)采購總監(jiān)批準(zhǔn)后，采購助理錄入并設(shè)定變價時段，同時，將促銷計劃以書面形式告知企劃部和商場，店長負(fù)責(zé)實施； l 臨時變價（打折）：根據(jù)變價權(quán)限，填寫變價申請單二份（一份降價單、一份恢復(fù)原價單），由采購總監(jiān)批準(zhǔn)簽字后，交商場值班經(jīng)理確認(rèn)，由ALC先錄入降價單，當(dāng)前臺降價銷售處理完畢之后，由值班經(jīng)理通知ALC作恢復(fù)原價處理。 l 生鮮食品時段變價促銷：生鮮主管填寫變價申請單，經(jīng)商場值班經(jīng)理簽字后，由ALC實施變價操作。 以上五種變價都是由變價申請人經(jīng)報批后，在電腦系統(tǒng)中進(jìn)行調(diào)價處理，然后由賣場實施的，我們稱之為后臺變價。后臺變價必須事前填寫《商品臨時變價申請單》
附： 商品臨時變價申請單 商品編號 | 商品名稱 | 銷售單位 | 原價 | 現(xiàn)價 |
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| 變價原因 | 生效時間 | 申請人 | 商場部門經(jīng)理 | 店長 | 采購 | 總監(jiān) |
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| ALC錄入人 |
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2、前臺變價 在商場現(xiàn)場（收銀臺）即時進(jìn)行變價處理的，我們稱之為前臺變價。 前臺變價一般最常見的是大批量購物要求打折、不可避免的社會關(guān)系要求打折等。前臺變價也必須嚴(yán)格按照打折權(quán)限辦理。 各公司所用的電腦POS系統(tǒng)的功能不一樣，有的公司在POS系統(tǒng)中設(shè)定了前臺打折權(quán)限，只要被授權(quán)人用密碼打開收銀機相應(yīng)的開關(guān)，就可以很簡單的操作了；大多數(shù)商場的POS沒有這樣的功能，一般常見的處理方法有：1、先做銷售、再作空退空換處理，事后作庫存修正。這樣的做法比較煩瑣，但是，至少能保證收銀的現(xiàn)款與系統(tǒng)帳對平。2、公司事前印制一些定額的禮券，在顧客結(jié)帳時沖抵現(xiàn)金。好方法很多，各家各顯神通。但是，無任何手續(xù)、無制度的隨意變價是危險的。 當(dāng)顧客已經(jīng)選購了商品并已付款，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后到售后服務(wù)處投訴，商場應(yīng)予以調(diào)換，如無同類商品可調(diào)換，應(yīng)動員顧客重新選購?fù)淮箢惖钠渌铺柹唐罚蝗绻櫩筒辉敢鈸Q選其他商品，商場應(yīng)接受退貨，這種情況一般不作降價處理。 | 
